中小企业CRM评测-客户服务

客户服务<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

如何评测

作为一个完整的客户关系管理体系，不能仅仅将眼光盯在那些与获利直接相关的过程，任何一个方面的缺失都可能造成对客户关系的破坏。客户服务是CRM产品的有机组成部分，特别是对于频繁与最终消费者产生直接接触的行业来说更是如此。在服务评测部分，测试的主要目标是对客户提交问题进行反馈的应答式服务、处理产品存在的缺陷、对已售出商品进行维修和维护等等。由于本次评测的参测产品基本都面向商业流通型企业，所以我们没有设置上门服务方面的测试。除此之外，系统是否提供了可供客户查阅的电子内容系统，乃至可以自动解答客户提问的在线应答系统，也是我们关注的问题。由于在CRM套件中包含的发货和发票等功能主要服务于客户的利益，所以也作为服务机制在这个部分进行评测。

评测综述

在服务功能方面，企能具有非常全面的表现，无论是处理服务反馈还是为客户维修产品，企能都提供专门的功能进行管理。对于所销售产品具有一定工艺特征、需要为客户提供很多后续服务的企业来说，企能提供了很好的功能支持。值得提到的是，在参测产品中只有企能可以维护常见问题列表，微软的知识库机制也可以用于管理常见问题，但是在内容形式上与其它知识条目基本一致，与企能专门的常见问题维护工具相比有一些差距。可以看出，在线知识库和问题应答系统是所有参测产品的弱项，只有企能、微软、XToolsCRM等几个产品提供了集成在系统内部的知识库系统。在很大程度上这与这些软件包面向的用户群体有关，在线服务以及应答中心这样的功能对中小企业尚不是非常必要。事实上，通过一些处理和设定，微软的产品和Salesforce的高端版本也可以提供与客户网站相结合的在线服务支持机制。总体来看，参测的中小企业CRM产品对客户服务管理关注相对不足，包括发票和发货等功能也只是作为业务功能的辅助，没有上升到提升客户满意度的层次。

企能客户关系管理软件 3.60

企能CRM同时支持C/S和B/S架构，在本次评测当中，我们只测试了使用桌面客户端的C/S版本，没有测试基于浏览器的专用的远程客户端。作为一款较早投放市场的产品，企能采用的开发工具是Delphi，在国内的中小企业软件开发技术方面具有一定的代表性。企能的服务器端程序和客户端程序完全分离，客户端程序通过IP协议连接到服务端程序，所以可以支持在互联网环境下部署使用。在这个软件包中内含了独立的短信发送服务器，也支持通过互联网进行短信发送，不过需要充值才能使用。

[基于IP地址连接数据库服务器.png]

针对每个功能界面，企能都提供了一定数量的自定义字段。在后台管理界面，用户可以为这些自定义字段设定标题名称，用来记录现有功能无法记录的信息。在数据列表显示界面，可以自由的调整哪些数据列应该显示出来，而哪些数据列应该被隐藏。在做出调整之后，数据列相关的设置信息会被保存在配置文件当中，下次用户在这台计算机上登录的时候，仍旧可以使用自己习惯的设定。

[自定义字段.png]

对于为客户维护的信息卡，企能可以通过一个选项决定该客户的信息是否对其它员工共享。比较独特的一点是企能可以管理客户的累计消费积分，并根据积分设置客户的消费等级。对于与客户开展的各项活动，企能以三种明显不同的颜色进行标注，以显示该项活动的优先级。另一个界面方面的特性是，企能提供的多语言配置工具可以帮助用户快速的维护语言配置文件，而且利用该工具可以自定义文字条目，扩展用户管理界面的能力。

[多语言配置工具.png]

对于一般的客户服务反馈，企能记录日期信息、相关的客户和联系人、相关产品等信息，同时，这条反馈记录也能够与过往的销售订单绑定起来，这样服务的处理者就可以查阅当时的产品销售记录，从而了解到可能发生同样问题的用户数量，并就这个服务请求是否具有普遍意义等问题做出决策。作为辅助，产品缺陷管理可以跟踪和记录产品存在的问题，并作为共享的信息资源供处理服务工作的人员使用。在企能的服务功能当中，相对较有特色的是服务维修。一个服务反馈条目可以绑定多条服务维修记录，以体现企业是如何对一次服务请求进行应对的。在完成维修过程之后，可以记录维修所产生的费用，以及客户对这次维修是否满意。

[维护服务反馈条目.png]

[维护产品缺陷条目.png]

企能的用户可以自由的维护知识库分类，并逐步补充知识条目，留存企业经营过程中有价值的资讯。更重要的是，这些知识可以在企业内部进行传递，从而促进企业员工乃至整个企业团队的成长。在使用过程中，用户可以依据关键字对知识库进行模糊搜索，快速找到符合自己要求的信息内容。在需要的情况下，也可以对信息进行打印，或将其导出成Excel格式的表格文件。

[增加知识库条目.png]

企能提供了丰富的统计分析功能，可以输出多种多样的报表。由于使用Delphi开发，所以企能应用了在Delphi开发领域非常流行的FastReport报表组件，以提供灵活的报表管理机制。FastReport提供了完全的数据和格式自定义能力，用户可以在底层完全的对报表进行控制。报表的格式以二进制形式存储在文件系统当中，我们可以任意的对其进行编辑、另存或共享给其它用户。不过这需要报表设计人员具有一定的技术能力，至少要了解数据字段的概念并且能够完成布局编辑。企能提供的打印功能不但可以完成正常的印刷输出，还可以将数据通过打印引擎输出成Word文档、Excel文档、文本文件和HTML网页文件。

[FastReport报表设计器.png]

评测工程师建议

ü 在客户端程序启动和关闭时都显得有些迟缓，可能是处理数据库资源造成的。

ü 企能CRM支持基于语言配置文件的多语言切换，但是在改变成另一种语言的时候必须重新启动客户端软件才能使之生效。

ü 系统附带的几种语言配置文件存在个别字段没有翻译的问题。

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