中小企业CRM评测-客户和联系人管理

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如何评测

客户是CRM产品的核心，除了要记录客户的各种静态信息之外，更重要的是还要管理企业与客户的各种动态交互行为，并且从中分析出有用的参考数据。在静态管理部分，能够记录的客户数据多少和数据的细致程度是评测的基础，同时我们还关注这些产品如何管理潜在客户，是否支持将销售线索自动转换为潜在客户以及是否能够将潜在客户自动转换为客户。而在动态的客户管理部分，企业与客户之间的交互是测试的核心，特别是对于客户方联系人的管理。我们会测试系统中包含了哪些联系机制，比如是否支持电话拨叫、是否支持短信发送等等。对于联系人来说，我们还特别考察了是否支持层级管理，这有助于把握客户组织当中的人员结构和人际关系。在更高的层面上，参测产品是否能够在全局角度分析客户价值，是否能够跟踪客户的整个生命周期，将在很大程度上用于判断这些产品的客户管理水平。

评测综述

细节是XToolsCRM的优势，这一点在客户管理上体现得淋漓尽致。XToolsCRM可以设定客户的重要性，可以按照多种条件筛选客户和联系人，提供专业的群发邮件和群发短信功能，支持独立的用于向客户发送问候的客户关怀管理功能。可以说，在客户管理的粒度上，几乎没有产品能象XToolsCRM这样细致。不过，在管理用户习惯方面微软的产品要显得更加优秀一些。除了能够记录客户的多种习惯信息之外，还能够设定用户首选的联系方式，以让销售人员能够以让客户更舒适的方式进行联络。在中小企业CRM产品当中，一个较为普遍的现象就是对静态客户信息管理非常相似，而大多缺乏管理客户动态信息的能力。对客户销售贡献、客户满意度、客户信誉度等方面的记录和分析能力往往只能在大型CRM产品当中才能看到。本次评测当中，除了XToolsCRM和微软之外，其它产品机会没有提供这些方面的功能。不过这些产品在细节上也具有一些独到之处，任我行和速达等产品可以为联系人维护照片，这对于需要拜访但是之前又没有见过这个联系人的工作人员来说，能起到不小的帮助。

XToolsCRM 3.0

功能的全面性是XToolsCRM的优势之一，除了具备绝大多数我们所测试的产品功能之外，XToolsCRM还具有一些其它产品所没有的功能。比如，这个产品支持广告管理，可以管理企业宣传广告的费用和时段，并指定广告类型。而在销售宣传资料方面，XToolsCRM可以管理印制的数量和产生的费用，而且还可以管理印刷品的领用。通过跟踪印刷材料的用途和用量，企业可以控制宣传品的损耗。不过，在这套软件中，并不支持象微软那样的电子宣传资料管理，不能完成电子版资料的投递工作。

[广告管理.png]

[印刷品领用.png]

手机短信功能是XToolsCRM的另一个强点，虽然不少产品都集成了手机短信发送功能，但是在功能的全面性和细致性XToolsCRM都要略胜一筹。除了能够完成基本的短信发送工作之外，XToolsCRM的短信群发功能可以从预定义的客户和联系人分组中导入接收人列表，用户可以事先为特定的客户联系目标建立好相应的客户列表以供短信群发工作使用，例如建立一个新品推出的公告客户列表。由于手机运营商的限制，一条手机短信的字数是有限制的，XToolsCRM可以自动按照60个字来对较长的短信内容进行拆分发送，并支持用户对拆分效果的预览。为了确认短信是否能够被正常发送，XToolsCRM也提供了短信发送测试功能，该机制会象系统自身绑定的手机号码发送短信以确认整个机制可以正常工作。

[短信群发.png]

在联系人管理方面XToolsCRM体现出很多细节上的独到之处，例如系统可以按照按照性别和姓氏对联系人进行筛选，这样操作者可以更快的找到符合自己条件的联系人。同时，XToolsCRM还可以快速列出本月过生日的联系人，或基于未进行销售跟踪的天数进行筛选。在联系人信息列表中，点击电子邮件地址和移动电话的链接就可以直接执行电子邮件发送和短信发送功能，非常的方便。在信息管理方面，我们可以记录联系人的QQ或者MSN，这也可以看出XToolsCRM对网上商业盛行这一趋势的良好把握。

XToolsCRM支持企业客户和个人客户这两种客户类型，这两种客户类型分别记录各自的一组数据，以灵活应对不同的情况。对于企业客户来说，可以将其设为四种不同的阶段，分别是：售前跟踪、合同执行、售后服务和合同期满。通过跟踪客户生命周期中的不同阶段，企业可以了解到不同阶段中销售状况的变化、客户活跃程度、回款情况等各种各样的经营信息。另外，操作人员也可以为客户指定价值等级和客户信誉度等级，在整个系统中共享该客户的状态性信息。在打开一个客户的管理视图之后，操作者可以一目了然的看到该客户的所有信息，同时可以执行客户相关的各种操作，例如查看活动历史、增加销售机会、追踪回款记录等等。当然，操作者也可以在这个界面完成客户关怀和客户投诉方面的处理，确保管理能够深入到客户的细微之处。

[客户管理视图.png]

XToolsCRM系统当中预置了超过一百种统计报表，包含丰富的信息内容，同时支持多种多样的图形表现形式。报表根据客户管理、销售跟踪、日程活动、市场管理、合同订单、费用管理、采购、库存、售后服务等九大功能组成进行分类，同时提供了一组诸如客户来源分布、客户信誉等级分布、大客户TOP10这样的统计报表。如果输入的报表数据不能满足用户细致的要求，用户可以通过设置高级查询条件对数据进行进一步的过滤。美中不足的一点在于，我们并不能将自定义的报表保存在系统当中供以后在此使用。

[高级查询.png]

[报表查询结果.png]

评测工程师建议

ü 对于企业组织结构的管理相对较弱。

ü 界面颜色种类过多，一些界面组件风格不统一，整个界面感觉有些凌乱。

ü 系统中缺乏自定义报表的机制。

ü 帮助系统的内容不足，很多功能只提供了描述和讲解，而没有提供操作方法。

安全方面的设定较弱，缺少各种日志信息。

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