2014年9月2日，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心(12308热线)正式启动运行，24小时全年无休，为海外游子与祖国之间架起一条全天候、零时差、无障碍的绿色通道。不管中国同胞身处世界的哪个角落，只要拨通了这个电话，就会得到热情的协助与服务。12308热线启动以来，许许多多身在海外遭遇困境得到救助的同胞感慨万分：12308是政府与人民心心相连的亲情热线，有了这条热线，无论我们走到海角天涯，都会与祖国一线相牵。

2015年的“两会”记者会上，王毅外长的一句“有困难，找12308”的“广告”语， 让12308热线火了。热线名声越来越大，热度越来越高，越来越成为海外中国公民向祖国求助的第一选择。热线开通2年零2个月来，已接到来电近19万通，其中一直居于前列的是人身意外类求助，占比高达43%。让我们通过几个案例，回放那些感人至深的时刻。

回放一：一封感谢信

出门在外，天天平安是最大的期待，然而，不幸的事情却时有发生。2016年10月26日，外交部收到M女士一封饱含深情的感谢信，信中这样写道：“诚挚感谢外交部和驻坦桑尼亚使馆对我母亲的救命之恩，我母亲的成功获救充分展示了我国国家实力增强和负责任政府的形象，无论我们走到哪里，处于何种危难境地，都能第一时间得到救助，祖国永远是我们最信赖的亲人!”

故事还得从四天前的一个救助电话说起。10月22日晚，一个焦急嘶哑的声音接进了12308热线，电话一接通，惊恐万状的M女士便说:“快救救我的母亲吧!”为尽可能获得受害人的详细身份信息，呼叫中心工作人员一面耐心地疏导M女士的情绪，一面引导她详细讲述事件的经过。原来，M女士的母亲L女士在坦桑尼亚务工期间遭到绑架，具体位置和何人所为不详。绑匪给M女士打电话，并通过视频展示其母被毒打得血肉模糊的画面，要求支付巨额赎金，威胁如不及时交钱，人质就会有生命危险。人命关天，12308热线接线人员建议她尽快向坦桑尼亚警方报警，寻求当地警方的帮助。考虑到M女士语言不通的困难，工作人员为她提供了使馆24小时领保电话，告诉她可以联系使馆，使馆会帮助推荐翻译人员协助报警，同时建议她也可找身边懂外语的人帮助报警。随后，呼叫中心将案情及时转至使馆，并电话通知前方尽快提供救助。使馆立即启动应急机制，经过国内国外联动协作，争分夺秒、不懈努力开展营救，10月25日，警方终于在一家酒店将三名嫌疑人抓获，L女士被成功解救。逃出死神魔掌的L女士禁不住流下了激动的泪水。

回放二：寻找失联留学生

近年来，海外留学生安全事件也呈上升趋势。随着留学人员的大幅增加及留学年龄低龄化，留学生在海外安全问题也是呼叫中心经常接到的求助来电。2016年8月13日，X先生拨通12308热线，情绪异常焦急，称其女儿X同学在北爱尔兰某大学留学，7月下旬为其转去10万元缴学费，钱转过去了，就联系不上当事人，打电话接不通，发QQ信息也不回。联系就读学校，学校因其不能提供班级和宿舍信息，拒绝为其查询。来电人十分担心女儿安全，请呼叫中心一定想办法尽快帮助查找女儿下落。接到求助后，呼叫中心一面耐心安抚X先生，请其平静下来，建议其及时向英国警方报警，一面请其尽量多提供当事人的信息，以便转给前方总领馆，请总领馆在职责范围内尽快提供帮助。同时，还为X先生提供了总领馆24小时领保电话以及传真号码，便于其直接联系。总领馆知悉X同学失联案后，立即启动领保应急机制，经过多方努力，终于成功找到与家人失联两周的X同学。后经了解，X同学因病与家人闹矛盾，不愿联系家人，经总领馆安抚调解，其父来到北爱尔兰顺利将女儿接回国内进行治疗。

回放三：重大突发事件中的12308热线

大千世界，不时都会有重大自然灾害、政局动荡、严重事故等突发事件发生。12308热线与驻外使领馆内外联动，在也门撤侨、尼泊尔地震等重大突发事件时与时间赛跑，展开生死营救，壮阔的场面还历历在目。这样的故事不久前在土耳其再次上演。当地时间2016年7月15日晚，土耳其发生政局动荡，伊斯坦布尔机场被封锁，一架满载近200名中国乘客的中国南方航空公司班机刚刚降落在机场跑道上，即被通知不能下机。机场塔台也随即处于瘫痪状态。各航空公司柜台前也聚集了大量准备离境的中国公民，进退维谷，惶恐不安。北京时间7月16日6时20分，呼叫中心接到第一通求助电话，称机场发生骚乱，情况不明，自己被困机场，急需帮助。

获悉土耳其政局动荡信息后，考虑到事态严重且滞留中国公民人数较多，12308热线迅速启动应急机制，立即与我驻土耳其使领馆取得联系，了解核实有关情况，并在内部工作系统中紧急发布应答话术，作为前台应答的依据;调配接线力量，增加前台坐席和后台工作人员数量，确保每通热线随时都能迅速接通并及时跟进处理;根据预案汇总求助人员详细清单，滚动向前方使领馆工作人员提供，为前方开展工作提供准确信息。截至7月19日，短短三天多时间，12308热线共接到涉土政局动荡求助电话150余通，涉及中国公民约720人。对待每通来电，工作人员都认真详细记录当事人信息，或对来电人耐心安抚，或提醒当事人如何正确保障自身人身安全。在前方使领馆和呼叫中心紧密配合下，三天内所有求助清单上的求助都得到了及时的答复，给予了相应的协助。事后，呼叫中心收到许多求助人的再次来电，诚挚表达了对12308热线和驻土使领馆的无限感激。他们说，12308热线就是亲情热线、救命热线，就是老百姓和政府心连心的热线。

经历过那么多生死求助，见证过那么多化险为夷，但也目睹过许多来电人的无奈和懊悔，因为再好的热线，再强大的领事保护，也无法挽回已经发生的损失。“有备”才能“无患”，12308热线建议大家行前通过中国领事服务网、中国驻相关国家使领馆网站以及12308热线的自助语音应答系统等平台，详细了解目的地的安全风险，加强预防，方能确保一路平安。无论你走到哪里，祖国都是你强大的后盾和坚强的依靠，即使遇到困难也不要慌乱，牢记12308热线号码，我们将永远为你守候，与你同行走天涯。(作者系12308呼叫中心工作人员)

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