日前，在“2017杭州·云栖大会”上，阿里云副总裁李津做了“云之深处”的阿里云新品发布主题演讲，在演讲中，李津认为在数字化时代，商业的效率将指数级提升，而智能技术的发展，也将给企业与客户的交互带来巨大的变化，为了帮助企业在数据化时代领跑商业前沿，阿里云推出了面向企业效率的云上产品栈，云呼叫中心，就是其中的一个重要产品。

在阿里云呼叫中心，企业可以使用呼叫中心进行呼入呼出，例如通过语音服务客户，电话销售，客户回访等场景。配备了交互式语音响应（IVR），自动呼叫分配（ACD）和大量提升效率的应用，比如100%覆盖率的智能质检，简单、易用并且功能强大的商业智能，以及灵活多变的CRM集成方式，使呼叫中心成为企业更宝贵的资产。

对于呼叫中心，大家也许并不陌生，实际上，在我们生活的方方面面都可以见到它的身影，应用场景十分广泛，例如，对于保险业，可以进行业务推广，保险续订，事故报案，客户满意度回访等；对于银行业，可以进行账单查询，个人信息修改，业务咨询，业务推广等；对于电商业，可以进行售前产品咨询，售中物流沟通，售后纠纷解决，老客户维护，新产品反馈等。

热线是所有服务渠道中响应速度最快的一种渠道，IM（在线客服）是通过文字输入，但文字时效性和便利性较热线还是有一些差别。所以呼叫中心可以帮助企业为客户提供更及时有效的服务，从而提升服务满意度。

一般情况下，传统呼叫中心部署需要数月左右，大部分云呼叫中心部署需要几天，而阿里云呼叫中心，只需要几分钟就可以轻松搞定 ；而如果电话号码已经申请完毕，则只需要数十秒即可建立完成。

传统呼叫中心往往具有坐席难以扩容的困难，主要原因是完全依赖于硬件设备，但云呼叫中心继承了云产品弹性的优势，可以随意扩容，完全不用担心无法支持更大的业务量的情况发生。

除此之外，阿里云呼叫中心的稳定性也是十分突出的亮点，这是因为此呼叫中心系统是在阿里集团内部使用多年的，而且稳定性经历了双十一大流量大压力的考验，此次是该系统的对外输出。为了满足客户自助开通业务的要求，阿里云还优化了云呼叫中心整体的开通流程，使之达到了完全的线上操作、自动流转的目标。同时，还提供了极简的IVR流程，以方便客户的呼叫中心业务快速上线并提供服务。

目前，阿里云呼叫中心主要有三类产品，包括：千牛商家版，基础版，高级版。

千牛版商家版：为阿里云呼叫中心同步在服务市场推出的服务。适用于淘宝服务市场的商家，服务对淘宝商家进行了量身定制，例如，来电自动弹出买家订单信息等功能。此版本为入门版，用户直接点击几个按钮即可轻松拥有。

基础版：适用于大部分客户，提供了除智能质检外的云呼叫中心的所有功能。用户可以自助开通和设置呼叫中心，无需具备专业技能。使用量小的客户可以按需付费，对大量用户也提供包月付费的付款方式。

高级版：包含基础版所有功能外，增加了智能质检的功能。可实时对每一通电话根据预定义规则进行语音的识别，规则的匹配，得出检查结果；还可以对客服进行评分，帮助管理人员轻松管理客服绩效。适用于对服务质量非常看重的公司，以及大型公司。

阿里云呼叫中心的接入流程也十分轻松，步骤如下：

1. 线上开通服务后，创建呼叫中心
   

呼叫中心内置基本功能，成功后即可直接进行呼入呼出拨打。

1. 呼叫中心也提供更多的设置功能，例如提供文字转语音的IVR图形化界面设计，让流程设置更加简单和可视。
   
2. 对于坐席，可在工作台进行客户服务，同时提供来电弹屏的功能。

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