8 项目沟通管理和干系人管理

文章目录

1 项目沟通管理基础
- 1.1 项目沟通管理的重要性
- 1.2 项目沟通管理相关理论
2 项目沟通管理过程
- 2.1 规划沟通管理
- 2.2 管理沟通
- 2.3 控制沟通
3 项目沟通管理的技术和工具
4 项目干系人管理基础
- 4.1 项目干系人的重要性
- 4.2 项目干系人管理的主要内容
- 4.3 项目干系人的管理依据
5 项目干系人管理过程
- 5.1 识别干系人
- 5.2 规划干系人管理
- 管理干系人
- 5.4 控制干系人参与
6 项目干系人管理的技术和工具
- 6.1 干系人分析
- 6.2 专家判断
- 6.3 会议
- 6.4 分析技术
- 5 沟通方法
- 6 人际关系技能
- 7 管理技能
- 8 信息管理系统

1 项目沟通管理基础

1.1 项目沟通管理的重要性

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。
沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识。
许多专家都认为对任何项目特别是IT项目失败的重要原因是沟通的失败。

与IT项目成功有关的重要因素有四个：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。
所有这些因素都依赖项目经理和团队具有良好的沟通能力，特别是非IT人员

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。

1.2 项目沟通管理相关理论

沟通模型
编码
信息和反馈信息
媒介
噪声
解码

基本沟通模型包含5个基本状态：
已发送
已收到
已理解
已认可
已转化

沟通渠道

个人沟通渠道
非个人沟通渠道

正式沟通渠道
非正式沟通渠道

沟通技巧
赞美对方
移情入境
轻松幽默
袒露胸怀
求同存异
深入浅出

聆听技巧
使用目光接触和对视
展现赞许性的表示
避免分心的举动或手势
适时合理地提问
正确有效的复述
避免随便打断对方
尽量做到多听少说
使听者与说者的角色顺序转换。

表述中的技巧
预先准备思路和提纲
及时调整和修订编码
及时合理地征询意见
避免过度表现自己
尽量言简意赅

2 项目沟通管理过程

项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。项目经理的绝大多数时间用于与团队成员和其他干系人的沟通，无论这些成员或干系人是来自组织内部还是组织外部。
项目沟通管理的各个过程：
规划沟通管理–根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。
管理沟通–根据沟通管理计划，生成、收集、分发、存储、检索及最终处置项目信息的过程。
控制沟通–在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。

2.1 规划沟通管理

规划沟通管理是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。本过程的主要作用是，识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。
有效率的沟通是指以正确的形式、在正确的时间把信息提供给正确的受众，并且使信息产生正确的影响。而有效率的沟通是指只供有需要的信息。

信息应存储在什么地方
信息应以什么形式存储
如何检索信息
信息需求方和信息的权限
信息所被需要的时间
是否需要考虑时差、语言障碍和跨文化因素等。

规划沟通管理输入：

项目管理计划
干系人等级册
事业环境因素
组织过程资产

规划沟通管理输出：

项目文件更新
1. 项目进度计划
2. 干系人登记册
沟通管理计划
沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何对项目沟通进行规划，结构化和监控。该计划包括如下信息：
1. 通用术语表
2. 干系人的沟通需求
3. 需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。
4. 发布信息的原因
5. 发布信息及告知收悉或做出回应的时限和频率
6. 负责沟通相关信息的人员
7. 负责授权保密信息发布的人员
8. 将要接收信息的个人获小组
9. 传递信息的技术或方法
10. 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。
11. 问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
12. 随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法
13. 项目信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划等。
14. 沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。

沟通管理计划中还可包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。沟通管理计划中也应包含对项目所用网站和项目管理软件的使用说明

2.2 管理沟通

管理沟通时根据沟通管理计划，生成、收集、分发、存储、检索及最终处置项目信息的过程。
本过程的主要作用是，促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。
发送
媒介选择
协作风格
会议管理技术
演示技术
引导技术
倾听技术

管理沟通输入：
沟通管理计划
工作绩效报告
事业环境因素
组织过程资产
管理沟通输出：
项目沟通
项目管理计划更新
项目文件更新
组织过程资产更新

2.3 控制沟通

控制沟通是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。本过程的主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。

控制沟通过程可能引发重新开展规划沟通管理和管理沟通的过程。

控制沟通输入：
项目管理计划
项目沟通
问题日志
工作绩效数据
组织过程资产

控制沟通输出：
工作绩效信息
变更请求
项目管理计划更新
项目文件更新
组织过程资产更新

3 项目沟通管理的技术和工具

会议
沟通需求分析
沟通技术
沟通方法
信息管理系统
报告绩效
专家判断

4 项目干系人管理基础

4.1 项目干系人的重要性

将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持，自然会得到更多的资源。
快速频繁的沟通将能够确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解；
能够预测项目干系人对项目的影响，今早进行沟通和制定相应的行动计划，以免受到项目感谢人的干扰。

4.2 项目干系人管理的主要内容

项目干系人分析
沟通管理
问题管理

4.3 项目干系人的管理依据

项目管理计划
沟通管理计划

5 项目干系人管理过程

项目干系人管理包括用于开展下列工作的各个过程：识别能影响项目或者受项目影响的全部人员、群体或者组织，分析干系人对项目的期望和影响，制定合适的管理策略来有效调动干系人参与项目决策和执行。
干系人管理还关注与干系人的持续沟通，以便了解干系人的需要和期望，解决实际发生的问题，管理利益冲突，促进干系人合理参与项目决策和活动。应该把干系人满意度作为一个关键的项目目标来进行管理。

5.1 识别干系人

识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或者结果影响的个人、群体或者组织，以及被项目决策、活动或结果影响的个人、群体或者组织，并分析和记录他们的相关信息的过程。
这些信息包括他们的利益、参与度、相互依赖、影响力及对项目成功的潜在影响。
项目干系人包括项目当事人和其利益受该项目影响的个人和组织；也可以把他们称作项目的厉害关系着。
除了上述的项目干系人外，项目干系人还可能包括政府的有关部门、社区公众、项目用户、新闻媒体、市场中潜在的竞争对手和合作伙伴等；甚至项目班子成员的家属也应该视为项目干系人。
在项目或者阶段的早期就识别干系人，并分析他们的利益层次、个人期望、重要性和影响力对项目的成功非常重要。

识别干系人输入：

项目章程
采购文件
环境因素
组织过程资产

识别干系人输出：

干系人登记手册

用于记录已经识别的干系人的相干详细信息，包括基本信息、评估信息、干系人分类、应定期查看并更新干系人登记册，以为整个项目生命周期中干系人可能发生变化，也可能识别出新的干系人

5.2 规划干系人管理

基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。
此过程为项目干系人的互动提供清晰且可操作的计划，以支持项目利益。
规划干系人管理是一个反复过程，应由项目经理定期开展。

规划干系人管理输入：
项目管理计划
干系人登记手册
事业环境因素
组织过程资产

规划干系人管理输出：

干系人管理计划
项目文件更新

管理干系人

在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作
以满足他的需求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。
此过程的作用是帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会。
管理干系人参与包括以下活动：

调动干系人适时参与项目，以获得或确认他们对项目成功的持续承诺
通过协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现。
处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题。需要尽早识别和讨论这些关注点，以便评估相关的项目风险。
澄清和解决已经识别出的问题

通过管理干系人参与，确保干系人清晰地理解项目目的、目标、收益和风险，提高项目的成功概率。

干系人对项目的影响能力通常在项目启动阶段最大，而后随着项目进展逐渐降低。

管理干系人输入：

干系人管理计划
沟通管理计划
变更日志
组织过程资产

管理干系人输出：

问题日志
变更请求
项目管理计划更新
项目文件更新
组织过程资产更新

5.4 控制干系人参与

全面监督项目干系人逐渐的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。
本过程的作用是，随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

控制干系人参与输入：

项目管理计划
问题日志
工作绩效数据
项目文件

控制干系人参与输出：

工作绩效信息
变更请求
项目管理计划更新
项目文件更新
组织过程资产更新

6 项目干系人管理的技术和工具

6.1 干系人分析

干系人分析是系统的收集和分析各种定量和定性信息，以便确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益。

干系人分析的步骤如下

识别干系人及其相关信息。
分析干系人可能的影响并把他们分类和排序。
评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响。

干系人分类模型如下：

权利、利益方格
权利、影响方格
影响、作用方格
凸显模型

6.2 专家判断

为确保和列出全部干系人，应该向专业的小组或者个人寻求专家判断和专业意见

6.3 会议

召开情况分析会议，来交流和分析各个干系人的角色、利益、知识和整体立场的信息，加强对主要项目干系人的了解。

6.4 分析技术

比较所有干系人当前参与程度与计划参与程度（为项目成功所需要的）。在整个项目生命周期中，干系人的参与对项目的成功至关重要。
干系人的参与程度可按照如下标准分类
不知晓
抵制
中立
支持
领导

5 沟通方法

在管理干系人参与时，应该使用在沟通管理计划中确定的针对每个干系人的沟通方法。

6 人际关系技能

项目经理应用人际关系技能来管理干系人的期望。
建立信任
解决冲突
积极倾听
克服变更阻力

7 管理技能

项目经理应用管理技能来达成项目目标
引导干系人对项目目标达成共识
对干系人施加正面影响
通过谈判达成共识
调整组织行为，以接受项目成果

8 信息管理系统

此系统为项目经理获取、储存和向干系人发布有关项目成本、进展和绩效等方面的信息提供了标准工具。