乐高积木的基础砖块是可数的，但最终的拼搭产品却是无穷无尽的。对于中小企业的数字化转型来说也是如此，一套“开箱即用”的方案不仅能够让更多中小企业做到有路径可寻、可根据市场变化而调整、业务能力和数据能力可组合和可扩展，由此更快的实现数字化转型。

今天，胡梅（化名）就正在享受这种“开箱即用”所带来的便捷性，如今所有的工作她都可以在家完成，因疫情“常态化”的原因，她已经很久没去公司了，而所有的工作都可以通过线上协作完成，这背后正是得益于一套智能客服系统的帮助。

其实，胡梅所在公司遭遇的压力和挑战其实在中小企业中相当的普遍。最新的数据显示，目前我国的市场主体已达到1.5亿户，其中企业4600万户，99%以上的企业都是中小企业，而今天疫情常态化和数字化转型趋势的驱动之下，越来越多的中小企业正坚定地迈出了转型的步伐，吹响了数字化转型的新号角。

当数字化转型加持了“魔方”

2020年是不平凡的一年，疫情改变了人们的生活，也影响了企业的经营模式。特别是呼叫中心作为人员密集型的行业，更是遭遇了前所未有的挑战，而胡梅就是来自这样一家在疫情期间完成自我蜕变的公司——北京安特永益科技有限公司。

在去年疫情之初，当时该公司原有的呼叫中心坐席和设备均在公司，而员工隔离在家无法快速“复产复工”，面对甲方的压力和收入骤减的双重挑战，他们急需一个能够快速将集中座席转为SOHO座席的解决方案，而此时联想魔方智慧客服系统的出现恰恰解决了这一燃眉之急。

依托二十年在客户领域的积淀开发，联想魔方智慧客服系统是目前国内唯一6次通过COPC认证的客服系统，强大的人工智能能力，已成为联想魔方智慧系统的核心，60%以上的客户问题都可以通过AI机器人自助解决。此外，该系统还支持知识图谱和语义识别功能，可随时监测客户情绪变化，令沟通更加精准高效。正是有了联想魔方智慧客服系统的“加持”，仅仅在短短2天时间内，安特永益就实现100%全座席切换至SOHO模式，解决了疫情期间无法到岗办公的难题。

据了解，联想魔方智慧客服系统是一套基于AI技术的智能服务交付解决方案，它集智能机器人、在线客服、呼叫中心、工单系统、智能质检、智能运营、外呼营销于一体,同时能融合原有系统,盘活数据,帮助企业加速实现数字化转型，在提升服务整体能力中，起到了重要作用。

除此之外，联想魔方智慧客服系统还直击传统客户热线无法联通业务后台的痛点，打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，同时整合优化了现有智慧服务平台的所有产品板块，可实现跨业务跨部门协作，提高响应效率。并基于人工智能和大数据分析能力全面改善应用，突破性实现对用户反馈进行情绪识别，判别客诉紧急性，并基于行业实践理解知识图谱，切实解决企业面临的具体问题，全面提升客户服务品质。

从安特永益这家公司的数字化转型实践中，我们可以发现几个重要的特征：一是，如果说过去几年，很多中小企业还在不紧不慢的走向数字化的转型之路上，那么通过疫情的“大考”以及数字化转型的加速，更多中小企业在数字化转型中的思路和行动上都变得更加清晰和明确了；二是，成功走向数字化的中小企业，往往也不固守信息化时代的旧资产和旧包袱，而是积极投入数字化的探索，在数字化转型之路上敢于“主动求变”；三是，在数字化转型的过程中，安特永益坚定地选择了联想作为他们的数字化之路上的合作伙伴。

直击痛点的“5、4、6”方法论

事实上，对于中小企业的需求和痛点，联想已推出了一系列能够切实解决他们燃眉之急的产品和服务，而对于能够如此准确的把握住中小企业用户的痛点，联想集团副总裁、中国区中小企业客户业务群总经理王忠在36氪《了不起的创变者》专访中讲述了联想对于中小企业的洞察，并总结出了一套“5、4、6”的规律。

那么，“5、4、6”背后究竟代表着什么样的含义呢？如果用更加通俗的话来说，就是“方法论、因地制宜和场景驱动”。

首先，“5”代表的是可以通过五个维度来衡量中小企业的数字化水平，即“技术、投入、意识、人才和决策”。借助这五大衡量维度，中小企业可以重新审视自身的数字化水平，进而真正找到目前企业自身面对的痛点或者需求，从而能够在未来以“量体裁衣”的方式，找寻出适合自身的数字化转型之路，以及探索出差异化的转型突破口，可以说“5”某种程度上也代表了联想针对中小企业数字化转型的所构建的一种转型“方法论。”

其次，“4”代表着四种企业类型，联想把企业数字化发展的成熟度从高到低分为分成四类，分别是数字原生型、数字驱动型、局部推广型，还有单点试验型，针对这“4类”处于不同成熟度区间的中小企业，联想就能“因地制宜”为其提供解决方案，更有针对性地化解不同成长阶段企业面临的“痛点。”

最后，“6代表着六大场景，联想将中小企业客户的核心痛点和需求进行聚类，总结出6大需要进行数字化投入的场景：分别是开发场景、供应链场景、客户营销和服务场景、企业管理场景、高效办公场景和IT运维场景，而基于这种场景化驱动的方式，联想就可以为中小企业构建出更加多样化的智能场景解决方案。

源于联想在多年的市场耕耘中发现和洞察到了中小企业在数字化转型中的四大共性需求，包括响应要快，需要通过快速及时的响应抓住转瞬即逝的机遇；成本要低，要以最经济的方式实现快速变革；要简单易用，员工能够轻松上手；效果要有保障。为此，联想推出了中小企业数字化“FAST光速引擎”，希望为中小企业数字化转型提供可订阅的、一站全包式服务，务实地帮助中小企业进行数字化转型升级。（具体内容见：《越FAST越POWER，联想加速中小企业数字化转型》）

内生外化让“一切皆服务”

在这背后，其实正是联想过去二十年深耕中小企业市场的沉淀和释放的一种体现。对此，王忠表示：“一方面，联想本身就是从中小企业成长为世界五百强的，对中小企业发展过程中的难处和需求有着深刻的理解。另一方面，是联想能够为中小企业提供数字化服务的底气，还来自于联想自身数字化、智能化转型经验与技术积累。”

事实上，联想的底气和信心可以总结为“内生外化”，这表现在联想不仅“能干肯干”，同时也能出“真招实招”。可以看到，早在2005年，联想就开始了自身的数字化转型；2015年，联想开始更广泛地为中国企业提供数字化转型服务；而在2019年，联想更是专门成立了中小企业客户业务群，专注于帮助中小企业客户实现数字化转型，成为国内少有的能够为中小企业数字化转型提供专业化解决方案的服务商。

在此过程中，联想基于“端-边-云-网-智”新IT技术架构所打造的智能IT引擎“擎天-Optimus”，包括了IaaS层（混合云、私有云、公有云/专有云），GPaaS层（技术中台和通用业务中台），以及VPaaS层（智慧城市、智能制造、智慧教育、智慧商务等不同行业领域）。“擎天-Optimus”具备云原生、中台化、AI智能三大特征，面对客户场景需求时，它能够以更低成本、更敏捷高效、更一体化地完成开发和应用。

可以说，联想面向中小企业数字化转型所提供的可订阅的、一站全包式服务，无论是在商业模式，还是服务方式，乃至体验感受上都实现了全方位的创新，具体而言：

基于多年来扎根于中小企业市场的丰富沉淀和实践，让联想“内生”出了可订阅的、一站全包式服务，而这种“一切皆服务”的全新理念，真正让中小企业获得更多的选择灵活性、并实现了成本可控性；同时，联想基于软硬件一体化的能力所打造的产品和方案组合，让中小企业有了更多的选择，并且通过“线上下线”双通道也能获得连贯一致性体验，由此也能够让更多的中小企业能够坚定的迈出数字化转型的步伐。

不仅如此，联想还把“内生外化”能力转化为一种具体的“行动”，即面向中小企业，联想还真正以“真招实招”赋能中小企业的数字化转型，而这同样也是联想“FAST光速引擎”落地的具体印证。比如，今年9月，联想就开始启动了智慧中国行活动，计划在线下举办400多场客户沟通会，面对面、一对一地与客户进行数字化培训和咨询。通过这样的方式，联想希望通过一个场景一个场景地死磕，一个地域一个地域地调研，一个企业一个企业地培训和扶持，能够让中国的中小企业都能够了解数字化，用上数字化，进而实现数字化。

正如王忠最后所言：“中小企业已经成为了推动社会创新和发展的主力军，国家对于中小企业一直高度重视。联想也希望与国家政策同频，承担起大企业应有的责任，同时也会秉持‘长期主义’，务实地去帮助每一家中小企业解决实际问题，继续陪伴中小企业一起成长。”

全文总结，中小企业作为中国经济“金字塔”的塔基，量大面广、铺天盖地，是未来国家产业转型和跃升的微观基础，同时如何推动更多中小企业实现数字化转型，更是国家实现高质量发展的重要方向。

在此过程中，联想通过“内生外化”的强大能力、“能干肯干”的态度和精神，以及“真招实招”的全新赋能方式，不仅加速了众多中小企业的数字化转型之路，相信也将会帮助更多的中小企业在新时代寻找到更多的新模式、新业态和新未来，这是联想在中国能够始终不断发展壮大的势能所在，也是未来之于整个中国中小企业数字化转型产生更多价值创新的关键所在。

申耀的科技观察，由科技与汽车跨界自媒体人申斯基创办，18年企业级科技媒体工作经验，长期专注企业数字化、产业智能化、ICT基础设施、汽车科技内容的观察和思考。