老闪创业那些事儿（75）——学梦网的地面部队（上）
学梦网有个比较特殊的活动——客户体验日，老闪鉴于学梦网多元化的业务，要求所有员工每年都要抽出一周的时间去拜访客户，比如，服务平台的供应商、C端用户、内容平台的大V、供应链金融的贷款人、供应商公司的SaaS直接用户等，让大家真切地了解市场，避免天天呆在办公室YY需求。
学梦大脑团队新来的码农左使到岗一个月之后，就在团队技术经理雷神的建议之下参与了地面拓展部组织的客户体验日活动，进行了为期一天的线下走访。
由于服务平台的履约全部线下，学梦网对全国各地区供应商的各种合作推进都由这支地面部队来执行。鉴于学梦网工作人员这个定期参加客户体验日、拜访客户的传统，地面拓展部经常组织客户体验日活动，尤其是离总部最近的华东大区更是频繁，几乎每个月都会组织一次。地面拓展部的组织架构、日常工作讲解，大区客户情况简介，经典客户拜访，Q&A等一串流程走下来，足以让一个刚入职的门外汉对学梦网业务，尤其是地面拓展部的工作有足够的了解。按照地面拓展部总监小Z的说法，要用心组织每一次客户体验日，争取更多同事参与到活动中来，形成区域地面部队和总部空中部队的协同作战，更好地服务客户。
露可原来在快消行业做渠道管理，眼看互联网电商以飞快的速度向线下零售行业渗透，就纵身一跳来到了学梦网的地面拓展部，成为庞大地面部队中的一员，负责上海、杭州、苏州、南京、合肥等华东大区五城的工作。由于业务能力出众、快人快语、干练利索，加上是华东五区有名的女神，每次她发起组织的客户体验日都会爆满，左使就是在同组兄弟的大力推荐之下报了名。
华东五城中，苏州是学梦网客户体验日最常去的城市，距离近、人口基数大、地面部队执行力强，还因为业务有创新突破多次受到老闪的表扬。十几个近期入职学梦网的员工在露可的带领下先是到了苏州办公室做“预习”，由露可讲解地面拓展部的组织架构。
大部分互联网公司的业务都是toC的，一个客服通道就可以收集到客户信息了，甚至不少大厂打着降本提效的名义，只开放一个所谓的智能客服，让一个经过训练的机器人先顶着，实在顶不住了再流动到人工通道。但对学梦网来说，情况有很大不同，除了海量的C端用户之外，还有广告主、供应商、贷款人、SaaS客户等大量的B端客户。这些客户一般都是中小型企业、线下的夫妻老婆店等，必须安排地面拓展部的员工进行专人对接，以便提供更细致的服务。
但B端客户毕竟不是几颗大树，而是一片森林，如何取得客户体验和效率的平衡就很重要了，学梦网的答案就是地面拓展部的总部、大区、城市这三层架构。总部负责制定策略和打法，大区、城市负责执行。
讲到这里，有人问露可：“同样都是负责执行，大区和城市的职能有什么区别？”
露可先是赞扬地点了下头，接下回答道：“总部是我们这支地面部队的大脑，公司其它部门交给地面部队的需求会统一由总部收口，总部将需求进行细化、定义出目标之后交给大区执行；大区根据各城市的不同情况，将需求转化成任务、节奏，以及拆解更详细的目标之后录入系统中，下发给城市；城市则根据人头按名单划片跟进，任务完成一条就在系统中反馈一条。总部通过系统可以实时追踪每个需求的执行情况，及时向需求方反馈，当然，也可以调整策略、目标，最终需求落地之后总部根据数据量化结果执行奖惩策略，大区组织城市复盘。”
最后，露可总结到：“三层架构，加上强大的系统支撑和完善的奖惩制度，共同组成了我们这张覆盖全国高校区域的，高效的地面部队。”
左使听了不明觉厉，问露可：“感谢美女的讲解，我对咱们的地面部队有了一个初步的认识，可还不是很有体感，能举个例子么？”
露可笑了笑说：“我拿广告招商来举个例子吧。假如今天我们的营销推广部给地面拓展部提了一个针对新型RTA广告模式进行招商的需求。”
“首先，总部会与营销推广部的具体需求方同事确定招商的规模、客户画像，以及RTA广告模式的特点。对焦清楚所有需求细节之后，按照大区维度进行目标拆解并录入系统，然后下发给大区。”
“总部下发给大区的任务可能是这样子的：华东大区招商数量100；目标客户是大中型企业，具备50人以上的独立开发团队；线上营销年费用500万以上；签定最低10万元每年的广告采购合同。”
“华东大区接到任务之后，拉上各城市负责人将任务进行二次拆解。比如，上海招商数量50，主要负责快消行业的跨国集团企业和金融行业中擅长网络营销的保险、基金等机构；南京招商数量20，主要拓展那些拥有toC业务的国企和面向校园市场提供服务的私营机构；苏州招商数量20，着重看国内轻工业消费品市场的大型私企等。任务拆解完成之后录入系统，下发到城市。”
“苏州城市团队在系统中接到任务之后，这支10人团队根据各自负责的片区筛选潜在客户，认领任务，线下扫街，挨个拜访客户。”
“任务执行过程中，营销推广部的需求方随时可以通过地面拓展部的运营后台系统查看各大区、城市维度的任务完成情况，并可与地面网络总部人员随时交流、优化，比如，调整各大区、城市的目标客户群体、数量。”
“任务完成后，总部根据系统中的数据量化出所有需求参与人员的工作情况，并统计归档，参与到年终绩效考核中。城市侧则组织团队复盘，并将复盘结果形成经验、教训、改进办法，汇总到大区维度，为后续需求落地提供建议。”
在场都是有几年工作经验的人，通过露可详细的讲解很容易就清楚了这支地面部队的基本运转机制。接着又交流了几个问题，大家自由讨论了一会儿，露可看已经快12点了，就宣布散会，大家去园区的食堂吃饭，下午1点钟继续在这里汇合，分成几组跟着苏州城市团队的同事们出发去拜访几个经典客户。
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