如何做好项目沟通管理的工作

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。人在这个世界上生存，具有独立性、群居性的特征。这使得我们与周围的人具有个性的地方，同时也具有共性的地方。因此沟通的目的就是为了人与人之间能够相互了解，相互协作。

作为单独的个体，我们的沟通是否需要管理？这个因人而异，可以根据自身的特点，交际圈来确定沟通是否需要有规划。但是作为一个项目，对沟通进行管理却是必要的。项目是为了实现某个目标而进行的临时性的活动，完成项目的人也具有临时性，或者说每一个项目在不同的阶段，都会有不同的人加入、退出。在这种情况下，如何能够将项目的人凝聚在一起？如何能够使用户了解我们所做的工作？如何能够让公司领导了解我们的进程？如何能够让领导(甲乙双方)掌握项目的状况，了解项目难处，放心项目的进行？等这些问题都需要通过沟通来完成。

项目中的沟通不能仅仅简单理解为人与人之间的交谈，它以多种形式存在，包括面对面交流、电话、Email、汇报、会议、即时通讯工具等。针对不同的阶段、不同的人可以采用不同的方式。根据研究，项目组中人与人之间的沟通渠道随着人员的增多，沟通成本越高，如果N代表人数，则每个人的沟通渠道为N*（N-1）/2个。作为项目经理如何能够在这样复杂的情况下，能够达到我们设想的目标，解决上述提出的问题？手段我们已经有了——沟通，但是如何保证沟通后就能够达到目标了？这就需要对沟通进行管理，必须制定关于沟通的管理计划。具体来说，一份沟通管理计划应该包括项目组与客户方的组织架构图、项目组允许的沟通方式、沟通频率，冲突解决方案，也就是说这份计划要解决Who？How？When？What？这四个问题

为了使得沟通能够顺利进行，首先要保证沟通的目标是否正确？例如为了解决财务问题，我们找来的是运营的同事，显然就不找错了对象。所以我们应该首先确定项目组中各个项目干系人的组织架构图，使得项目组的人员能够知道什么问题需要找谁来沟通。对象的选择最好遵照对等、专业的原则，对等是指从事的职位最好能够相对，例如项目经理对项目；专业是指从事相同工作的人作为双方沟通的接口。只有解决了Who的问题后面的工作才有意义。

找到沟通对象后我们需要确定的是沟通方式。随着技术的进步，现在的沟通方式越来越多，但是不是所有的方式能够使用所有的情况。根据沟通的效力来看，首选面对面的沟通，其次是电话，其次是Email，最后是即时通讯工具。这里要说明的时即时沟通工具的出现使得异地沟通成本降低，也使得沟通更加方便，但是在项目组中使用即时沟通工具反而会降低大家的工作效率。这点是需要项目经理注意的，尽量控制与外网连接的即时通讯工具的使用，最好采用电话或是Email，这样可以避免大家的工作受到的干扰最少。从沟通场景来看，工作内容的沟通首选面对面，内容确定时首选Email；情感交流常使用电话，保持面对面的沟通，节假日可以使用Email，有空的时候使用即时通讯工具。工作的时候，例如为了确定需求，首先进行面对面或是电话的沟通，讨论好需求的细节，在通过邮件进行相互之间的确认，这样即节省了时间，又保证了沟通的规范性、有效性。在中国，情感的沟通其实是一门很深的学问，我总结起来有如下方式：时常联系，找个时间见个面，有事没事聊聊，逢年过节祝贺一下。具体的手段、方式需要因时、因地、因人而异，但是方式大抵也就是这些。根据沟通的对象，对于与领导的沟通首选电话、再次Email，最后面对面交流，最好不要使用即时沟通工具。首选电话是为了做好请示工作，要明白领导对问题的想法；选择Email，是为了做好汇报工作，要将项目的状况简单、明了的展现给领导，汇报中最好能够用数字、图表来说明项目的进展、风险；面对面的交流主要是汇报自己的思想动态。不要忘记了这点，思想动态的汇报，不仅仅是形式，是得到领导信任与支持的方法，这里的领导包括甲乙双方。试想有哪个领导会选择一个与自己的想法、风格、作风都不同的项目团队了？对于员工或下级的沟通，首先面对面，再次电话，最后Email。要做到真诚、坦荡，让同志们能够深切的感到尊重。

现在我们要讨论的何时沟通的问题。沟通频率的选择是解决对方能不能记住沟通的内容，信不信你，烦不烦你的问题。对于项目组内部来说，应该保证每一个小组每天一次例会，应该控制在15分钟左右；对于与用户来说，应该保证每周一次例会，例会上介绍工作的状况，提出需要解决的问题。对于问题的沟通，要保证随时、高效；在一个里程碑完成后最好能与用户有一次总结性的沟通，找到这个里程碑里做的好的地方，识别出需要改进的地方。人与人之间情感的沟通，对于重要的干系人，至少每天都有一次沟通，哪怕只是一个微笑，对于其他干系人也要每周都有必要的沟通。根据《超越对手》的介绍，30%的时间用于情感沟通、40%的时间用于业务沟通、30%的时间用于问题沟通。这个比例可以提供我们参考，哪个方面出现问题都达不到我们沟通的目标。

作为项目经理，我们容易遗忘的是对冲突的管理。在项目管理中，“冲突”一词应该理解为中性词。一个项目没有冲突是不可能的，一段时间这个项目没有冲突，只能说明现阶段压力还不大，很多问题还没有暴露出来。这个时间也是项目经理最应该努力的时候，要尽量预见到有可能产生冲突的地方，尽早的沟通，不要让冲突集中爆发而导致失控。同时项目经理也没有必要去努力使项目中不存在冲突，有时候冲突的存在，是推动项目能够加速前进，解决问题，提高领导重视的手段，关键的是这个冲突时可控的，或是在项目经理的掌握中的。因此在沟通管理中要知道如何预测冲突、如何识别冲突、如何化解冲突的方案，同时也要制定冲突爆发后的解决预案，例如但双方矛盾冲突激烈时可以汇报的渠道，或是需要第三份调节的申请方式。

沟通是一个复杂，不易控的过程，同时沟通又是一个项目能够顺利进行的重要工具，因此做好沟通管理是一个项目经理必须完成的功课，无论你是否熟知沟通的技巧，你都需要规划好项目组的沟通管理方案，这是一个项目成功的保障。

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