php 客服工单分配问题,最全客服工单系统功能介绍

客服工单，只是访问客户通过在线客服系统接入聊天程序后所产生的一种服务需求，是由客服在工作台创建并进行转接后，指定由其它客服对接或者事协同处理。本文接下来主要介绍的内容是，客服工单系统有哪些功能？

一、客服工单自动流转处理

面对较大流量的企业工单，人工手动处理难免效率低下，所以客服系统会具有客服工单自动流转处理的功能，直接通过后台设置，就可以由工作台自行处理一些简单且重复的内容，以此缓解客服工作量，提升客服效率。

▪️触发器与通知。触发事件是由工单进行创建或者更新的，可执行的操作有工单分配、状态变更、提醒等，可自行设定条件，自动执行工单分配等操作。

▪️ 自动程序。与触发器的功能相似，主要区别是自动程序等触发条件需要一个时间设定，比如执行操作在工单创建后2小时、1小时等，是指在满足时间条件的情况下，工单主动执行操作。

▪️ 处理时间标志。是指工单在多个部门之间流转时，能针对工单的不同状态，进行自定义、提醒、变更等操作。

▪️ SLA。有使用范围的限制，可选择醒的指标为优先级或关联客户，设置首次回复、相应、解决时间、发出提醒时间等，并通过邮件形式提醒客服处理工单。根据工单优先级设置不同的时间规则。

二、工单数据统计

工单系统提供丰富的数据统计功能，并能根据需求对工单操作界面进行个性化配置。

▪️ 查看方式。以美洽的客服工单为例，时间上可支持日报、周报、月报、季报、半年报、年报的查看，组织上则能支持工单的整体报表、组报表、个人报表的查看。

▪️ 展示形式。同样以美洽客服的工单系统举例，数据统计的展示形式支持数字指标、柱形图、折线图、饼状图等。但其中的工单新增数、解决数、关闭数、首次解决率、平均响应时间、解决时间等皆以数字指标展现，支持多维度搜索筛选工单。

小结：美洽工单可自定义工单类型，如退换货, 故障保修等, 创建工单时工单分类可触发自动规则; 分类则能支持三级，分类文件夹可包含子文件夹。上文是关于最全客服工单系统功能介绍的全部内容，如果你对美洽在线客服系统感兴趣，可以随时咨询哟～

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