历年考点分布

4W1H

注：

博客：
https://blog.csdn.net/badao_liumang_qizhi
关注公众号
霸道的程序猿
获取编程相关电子书、教程推送与免费下载。

项目沟通管理基础

1、沟通模型:
①编码
②信息和反馈信息
③媒介
④噪声
⑤解码(掌握)

①编码:把思想或想法转化为他人能理解的语言
②信息和反馈信息:编码过程所得到的结果。
③媒介:用来传递信息的方法。
④噪声:干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)。
⑤解码:把信息还原成有意义的思想或想法。

沟通模型

2、沟通模型包含5个状态:已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。(掌握)
(1)已发送:
当你传送信息给他人。这并不表示对方已经读取或听到了，这仅仅是信息已发送的状态。
(2)已收到:
当对方信息已收到。但这并不表示对方有任何意图去读取、理解或解决信息的问题。
(3)已理解:
正确的消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。
(4)已认可:
理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。
(5)已转化为积极的行动:
这是整个过程中最难的一环，通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能较好的完成。

3、沟通渠道主要分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道:(掌握)

①正式沟通渠道:
传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换等。

优点:
沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要信息的传达一般都采取这种方式。

缺点:
由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。

②非正式沟通渠道:
团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。

优点:
沟通形式不构，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。

缺点:非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导
致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

项目沟通管理过程

1、项目沟通管理的过程包括:(掌握)

①规划沟通管理。
根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。

②管理沟通。
根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。

③控制沟通。
在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。

2、沟通管理计划的内容:(掌握)
①通用术语表。
②干系人的沟通需求。
③需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。
④发布信息的原因。
⑤发布信息及告知收悉或做出回应(如适用)的时限和频率。
⑥负责沟通相关伯息的人员。
⑦负责授权保密信息发布的人员。
⑧将要接收信息的个人或小组。
⑨传递信息的技术或方法。
⑩为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。

⑪问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
⑫随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法。
⑬项目信息流向图、工作流程(兼有授权顺序)、报告清单、会议计划等。
⑭沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。
⑮关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。
⑯对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。

项目沟通管理的技术和工具

1、会议:
大多数项目会议都是把干系人召集在一起解决问题或制定决策。虽然也可以
把一些随意的讨论称作会议，但是大部分项目会议都更为正式，有事先安排的时间、地
点和议程。(了解)

2、沟通需求分析:
确定项目干系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信
息对干系人的价值;

沟通渠道的总量为n(n-1)/2，其中，n代表干系人的数量，数量级为N的平方。(掌握)
计算沟通渠道时，要根据题干具体描述，注意判断是否包含项目经理，以及是“增加到”还是“增加了”。

3、影响沟通技术选择的因素包括:
①信息需求的紧迫性
②技术的可用性
③易用性
④项目环境
⑤信息的敏感性和保密性，不包括资金因素(掌握)

4、沟通方法(掌握)

①交互式沟通。
在两方或多方之间进行多向信息交换。是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法，
包括会议、电话、即时通信、视频会议等。

②推式沟通。
把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。可以确保信息的发送，
但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。包括信件、备忘录、报告、电子邮件、
传真、语音邮件、日志、新闻稿等。

③拉式沟通

用于信息量很大或受众很多的情况。要求接受者自主地访问信息内容。包括企业内网、

电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。

5、沟通方式分类:
①参与讨论方式;
②征询方式;
③推销方式(说明);
④叙述方式控制程度由弱到强。

5、应该基于下列因素来选择沟通:
沟通需求、成本和时间限制、相关工具和资源的可用性，以及对相关工具和资源的熟悉程度。

6、报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。
应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，
并对项目结果做出预测。包括:(过去、现在、将来)(掌握)

①对过去绩效的分析。
②项目预测分析，包括时间与成本。
③风险和问题的当前状态。
④本报告期完成的工作。
⑤下个报告期需要完成的工作。
⑥本报告期被批准的变更的汇总。
⑦需要审查和讨论的其他相关信息。

干系人管理4W1H

项目干系人管理基础

1、项目干系人管理指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理
来满足其需要、解决其问题的过程。项目干系人管理将会赢得更多人的支持，从而能够
确保项目取得成功。通常，由项目经理负责项目干系人管理。(掌握)

2、项目干系人管理能够带来以下好处:(了解)

①将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的
支持，自然会得到更多的资源。
②快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解;从某种意
义上来说需求管理是项目干系人管理的一部分。
③能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制订相应的行动计划，以免
受到项目干系人的干扰。

3、项目干系人管理的内容:
①项目干系人分析
②沟通管理
③问题管理(掌握)

(1)项目干系人分析:
识别出项目的干系人，并对干系人的兴趣、影响力等进行分析，
理解关键项目干系人的需要、希望和期望。
(2)沟通管理:
根据项目千系人分析的结果，制订相应的沟通计划，并予以执行。
(3)问题管理:
对沟通过程发现的问题，记录，并采取行动进行解决。

项目干系人管理过程

1、识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或
者结果影响的个人、群体或者组织，并分析和记录他们的相关信息的过程。这些信息包
括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响。

项目干系人包括项目当事人和其利益受该项目影响(受益或受损)的个人和组织;
也可以把他们称作项目的利害关系者。除了上述的项目当事人外，项目干系人还可能
包括政府的有关部门、社区公众、项目用户、新闻媒体、市场中潜在的竞争对手和合
作伙伴等;甚至项目班子成员的家属也应视为项目干系人。

在项目或者阶段的早期就识别干系人，并分析他们的利益层次、个人期望、重要性
和影响力对项目的成功非常重要。

在项目的不同阶段应该对干系人施加不同的影响。干系人分析贯穿于全过程。

2、干系人登记手册用于记录己经识别的干系人的相关详细信息。包括:
基本信息、评估信息、干系人分类。应定期查看并更新干系人登记册，以为整个项目生命周期中干
系人可能发生变化，也可能识别出新的干系人。(掌握)

基本信息:
姓名、职位、地点、项目角色、联系方式。

评估信息:
主要需求、主要期望、对项目的潜在影响、与生命周期的哪个阶段最密切相关。

干系人分类:
内部/外部，支持者/中立者/反对者等

3、规划干系人管理:
基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，
以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。
规划干系人管理是一个反复过程，应由项目经理定期开展。(了解)

4、管理干系人:
在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他的需
求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。帮助项目经
理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机
会。(掌握)

5、干系人管理计划，为有效调动干系人参与而制定的管理策略。包括:(掌握)
(1)关键干系人的所需参与程度和当前参与程度。
(2)干系人变更的范围和影响。
(3)干系人之间相互关系和潜在关系。
(4)项目现阶段的干系人沟通需求。
(5)需要分发给干系人的信息。
(6)分发相关信息的理由，以及可能产生的影响。
(7)向干系人发送信息的频率和时限。
(8)随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法

6、管理干系人参与包活动:(掌握)
(1)调动干系人适时参与项目，以获得或确认他们对项目成功的持续承诺。
(2)通过协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现。
(3)处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题。需要尽早
(4)识别和讨论这些关注点，以便评估相关的项目风险。
(5)澄清和解决已经识别出的问题

7、控制干系人参与是全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人
参与的过程。随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

项目干系人管理的技术和工具

1、干系人分析是系统的收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在整个项目中应该
考虑哪些人的利益。通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把他们与
项目的目的联系起来。在项目的不同阶段应该对干系人施加不同的影响。(掌握)

2、干系人分析的步骤:(掌握)
①识别千系人及其相关信息。可对已识别的干系人进行访谈，来识别其他干系人，扩充
干系人名单，直至列出全部潜在干系人。
②分析干系人可能的影响并把他们分类和排序。
③评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响。

干系人分类模型

干系人的参与程度

案例分析

本知识模块更趋向于与项目整体管理、人力资源管理和合同管理等知识模块相结合进行
案例分析方面的综合命题。本章知识点命题思路主要表现为:
给出某项目在沟通、干系人管理方面的案例场景描述，要求指出该案例场景中存在哪些问题并说明相关原因;
要求给出解决这些问题的补救措施(或建议);
给出1个该案例涉及且与沟通、干系人管理基础知识点相关的简答题。
从近几年的情况来看，通不当，是一个万金油
沟通也是比较重要的，任何地方出现问题了，都可以说一下沟通不当

信息系统项目管理师-项目沟通和干系人管理考点笔记相关推荐

系统集成项目管理工程师（软考中级）—— 第十七章项目沟通和干系人管理笔记分享
前言现在分享一些笔记给大家,希望能够帮助大家并顺利通过软考. 幕布地址:第十七章项目沟通和干系人管理 - 幕布项目沟通概述大数据 ito 沟通管理4w1h ITO2 沟通概念沟通渠道公式 ...
【信息系统项目管理师】第十七章战略管理(考点汇总篇)
[信息系统项目管理师]第十七章战略管理(考点汇总篇) 考点分析与预测本章内容在考试中不属于考试的重点,顶多上午题考查1分,此部门重点考察战略的层次和类型,战略管理活动,产品和组织战略,波特五力分析 ...
软考-信息系统项目管理师-项目沟通管理和干系人管理
目录 10.1.沟通的基本概念一.沟通的基本概念 1.沟通模型 2.沟通的方式 3.沟通渠道的选择: 10.2.规划沟通管理 1.制订沟通管理计划的输入 2.制定沟通管理计划的工具 3.制定沟通管理 ...
No.026＜软考＞《（高项）备考大全》【第10章】项目沟通和干系人管理（第2部分-干系人管理）
1 干系人管理部分相关 1.1 干系人ITO 1.2 干系人管理过程过程的定义过程的作用识别干系人识别能影响项目决策.活动或结果的个人.群体或组织,以及被项目决策.活动或者结果影响的个人.群 ...
信息系统项目管理师-项目沟通管理与干系人管理核心知识点思维脑图
场景项目人力沟通管理有关的知识整理. 注: 博客: https://blog.csdn.net/badao_liumang_qizhi 关注公众号霸道的程序猿获取编程相关电子书.教程推送与免费下 ...
10 项目沟通和干系人管理
10.1 项目沟通管理基础 10.1.2 项目沟通管理相关理论领导的工作:确定方向.统一思想.激励或鼓励冲突与竞争---冲突不一定有害信息传输模式:信源→编码→信道(噪声)→解码→信宿模型:编 ...
信息系统项目管理师-项目沟通管理
1.过程 1.1 规划沟通管理基于每个干系人或干系人群体的信息需求,可用的组织资产,以及具体项目的需求,为项目的沟通制定恰当的方法和计划的过程. 1.2 管理沟通确保项目信息及时且恰当的收集.生成 ...
项目沟通与干系人管理：沟通渠道选择、干系人权力/利益方格
信息系统项目管理师项目变更管理
信息系统项目管理师项目变更管理项目变更管理的基本概念项目变更产生的原因变更的常见原因: 项目变更分类项目变更的含义项目变更管理原则变更管理组织机构与工作程序组织机构工作程序项目变更管理 ...

信息系统项目管理师-项目沟通和干系人管理考点笔记