软考-信息系统项目管理师-项目沟通管理和干系人管理
目录
10.1.沟通的基本概念
一、沟通的基本概念
1、沟通模型
2、沟通的方式
3、沟通渠道的选择：
10.2.规划沟通管理
1、制订沟通管理计划的输入
2、制定沟通管理计划的工具
3、制定沟通管理计划的输出
10.3.管理沟通
1、管理沟通的输入
2、管理沟通的工具
3、管理沟通的输出
10.4.控制沟通
1、控制沟通的输入
2、控制沟通的技术和方法
3、控制沟通的输出
10.5.项目干系人管理
一、项目干系人管理所涉及的过程
二、识别项目干系人
三、编制干系人管理计划
四、管理干系人参与
五、控制干系人参与
10.1.沟通的基本概念
一、沟通的基本概念
1、沟通模型
沟通模型的关键要素包括：
（1）编码。把思想或想法转化为他人能理解的语言
（2）信息和反馈信息。编码过程所得到的结果
（3）媒介。用来传递信息的方法。
（4）噪声。干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)
（5）解码。把信息还原成有意义的思想或想法。在信息还原的过程中容易发生误解。
沟通渠道数的计算公式：渠道数=N * (N-1) / 2。N代表项目干系人数量；数量级为N的平方。
2、沟通的方式
一般的沟通过程所采用的方式分为以下几类：参与讨论方式、征询方式、推销方式(说明)、叙述方式，如图所示：
以上四类沟通方式从参与者(发送信息方)的观点看，参与讨论方式的控制力最弱，随后逐步加强，以叙述方式的控制力最强。从参与者(发送信息方)的观点看，其他参与者的参与程度恰巧相反，也就是讨论方式下参与程度最高，然后逐步减弱，以叙述方式下参与程度最弱。
在发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时，往往选择控制力极强、参与程度最弱的“叙述方式”；其次，选择“推销方式”；而当自己掌握信息有限，没有完整成型的意见，需要更多的听取意见时，一般选择“讨论方式”或者“征询方式”。
3、沟通渠道的选择：
（1）沟通渠道选择的要素
①信息本身的特性
②参与者的偏好
③沟通的目的
④参与者的熟练程度和理解能力
（2）一些表达方式的特点
①文字沟通更为精确和准确
②对于语言沟通来说，说的速度比阅读速度相对要慢。
10.2.规划沟通管理
规划沟通管理是制订合适的项目沟通方式和计划的过程。
1、制订沟通管理计划的输入
（1）项目管理计划
（2）干系人登记册
干系人登记册为项目的沟通计划提供了干系人的信息，从干系人登记册中，可以知道项目中干系人的信息：主要沟通对象（主要干系人）、关键影响人、次要沟通对象（次要干系人）。
（3）事业环境因素
（4）组织过程资产
2、制定沟通管理计划的工具
（1）分析沟通需求：通过沟通需求分析后，项目经理要确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型、格式和价值。
（2）沟通技术
（3）沟通模型
（4）沟通方法
①交互式沟通。在两方或者多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对某一话题达成共识的最有效的方法，包括现场会议、电话、即时通信和视频会议等。
②推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法能确保信息发布，但不能确保信息到达目标受众，或信息已被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志和新闻稿等。
③拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。它要求接收方自主、自行地获取信息内容。这种方法包括组织内网、在线课程、经验教训数据库和知识库等。
（5）会议
3、制定沟通管理计划的输出
（1）项目沟通管理计划：可以是正式的或非正式的、详细的或简单概括的。内容包括：
· 通用术语表。
· 干系人的沟通需求。
· 需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。
· 发布信息的原因。
· 发布信息及告知收悉或做出回应的时限和频率。
· 负责沟通相关信息的人员。
· 负责授信保密信息发布的人员。
· 将要接收信息的个人或小组。
· 传递信息的技术或方法。
· 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。
· 问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
· 随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法。
· 项目信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划等。
· 沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。
（2）项目文件更新
10.3.管理沟通
进行沟通过程管理的最终目标，就是保障干系人之间有效沟通。有效地沟通包括效果和效率两方面的内容。
1、管理沟通的输入
（1）项目沟通管理计划
（2）工作绩效报告
（3）事业环境因素
（4）组织过程资产
2、管理沟通的工具
（1）沟通技术
（2）沟通模型
（3）沟通方法
（4）信息管理系统
（5）绩效报告。绩效报告的工作，要全面收集需要的信息，并且与基准值（基线）进行比较和分析，对后期工作进行预测和展望。
3、管理沟通的输出
（1）项目沟通
（2）更新的项目管理计划
（3）项目文件更新
（4）更新的组织过程资产
10.4.控制沟通
在项目执行的过程中，需要对沟通过程进行适当的监督和控制，确保沟通过程的目的能够实现。
1、控制沟通的输入
（1）项目管理计划
（2）项目沟通
（3）问题日志
（4）工作绩效数据
（5）组织过程资产
2、控制沟通的技术和方法
（1）信息管理系统
（2）专家判断
（3）会议：项目例会、项目启动会议、项目总结会
3、控制沟通的输出
（1）工作绩效信息
（2）变更请求
（3）更新的项目管理计划
（4）更新的其他项目文件
（5）组织过程资产更新
10.5.项目干系人管理
一、项目干系人管理所涉及的过程
1、项目干系人管理努力争取更多干系人的支持、努力降低干系人中的反对者的阻力，持续不断地推动项目向目标前进，从而能够确保项目取得成功。
2、通常，由项目经理负责干系人管理。
3、项目干系人管理的具体内容如下：
（1）识别干系人
（2）编制项目干系人管理计划
（3）管理干系人参与
（4）项目干系人参与的监控
4、在项目开发过程中，遇到的典型干系人如下：
（1）客户
（2）用户
（3）高层领导
（4）项目团队
（5）社会人员
（6）其他
二、识别项目干系人
项目干系人是能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及会受或自认为会受项目决策、活动或结果影响的个人、群体或组织，客户、发起人、执行组织和有关公众等都是典型的干系人。
1、识别干系人的输入：
（1）项目章程
（2）采购文件：
如果项目是签订合同后才实施的，或者项目的一部分任务需要外包才能完成，那么合同各方都是关键的项目干系人，合同就是重要的采购文件。
（3）事业环境因素
（4）组织过程资产
2、识别干系人所使用的的工具和技术
（1）组织相关会议
（2）专家判断
（3）干系人分析：干系人分析是系统地收集和分析各种定量与定性信息的方法。
3、干系人分析
干系人分析贯穿项目的始终，在项目或阶段的不同时期，应该对干系人之间的关系施加不同的影响。
干系人分析通常应遵循以下步骤：
（1）识别全部潜在项目干系人及其相关的信息，如他们的角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力。关键干系人通常很容易识别，包括所有受项目结果影响的决策者和管理着，如项目发起人、项目经理和主要客户。
（2）识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以便制定管理策略。可用的分类方法有很多种，包括（但不限于）：
①权力/利益方格，根据干系人的职权（权力）大小以及对项目结果的关注程度（利益）进行分组；
②权力/影响方格，根据干系人的职权（权力）大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分组；
③影响/作用方格，根据干系人主动参与（影响）项目的程度以及改变项目计划或执行的能力（作用）进行分组；
④凸显模型，根据干系人的权力（施加自己意愿的能力）、识别干系人紧急程度（需要立即关注）和合法性（有权参与），对干系人进行分类。
4、权力/利益方格
（1）B区的干系人，他们对项目有很高的权力，也很关注项目的结果，项目经理应该“重点管理，及时报告”。项目的客户和项目经理的主管领导，就是这样的项目干系人。
（2）C区干系人权力低，但关注项目的结果，因此项目经理要“随时告知”项目状况。
（3）项目经理对A区干系人的管理策略应该是“令其满意”。
（4）D区干系人的特点是“权力低、对项目结果的关注度低”，因此项目经理主要是通过“花最少的精力来监督他们”即可。
（5）评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。
5、识别干系人的输出
（1）干系人登记册
三、编制干系人管理计划
1、分析技术：
在进行干系人识别过程中，项目经理已通过干系人分析技术把干系人分如下各类：
①不了解。对项目和潜在影响不知晓。
②抵制。了解项目和潜在影响，抵制项目。
③中立。了解项目，既不支持也不反对。
④支持。了解项目和潜在影响，支持项目。
⑤领导。了解项目和潜在影响，积极致力于保证项目成功。
下图是“干系人参与评估矩阵”，C表示干系人当前参与程度，D表示所需干系人参与程度。
四、管理干系人参与
本过程的主要作用：帮助项目经理提升来自干系人的支持、并把反对者的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会。
五、控制干系人参与
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