沟通管理和干系人管理

项目沟通管理基础

一、项目沟通管理的重要性

1、与IT项目成功有关的最重要的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。所有这些因素都依赖项目经理和团队具有良好的沟通能力，特别是与非IT人员。

2、项目沟通管理是确保及时、正确的产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。

项目沟通管理相关理论

1、沟通模型的关键要素包括：

1. 编码。
2. 信息和反馈信息。
3. 媒介。
4. 噪声。
5. 解码。

2、基本沟通模型包含5个基本状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

3、在组织中的沟通渠道主要分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道。

项目沟通管理过程

1、项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。

2、项目管理的各个过程，包括：

1. 规划沟通管理。根据干系人的信息需求和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。
2. 管理沟通。根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。
3. 控制沟通。在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。

一、规划沟通管理

1、规划沟通管理。本过程的主要作用是，识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。

2、规划沟通管理：输入

• 项目管理计划
• 干系人登记册
• 事业环境因素
• 组织过程资产

3、规划沟通管理：输出

• 项目文件跟新。
• 沟通管理计划：是项目管理计划的组成部分，描述将如何对项目沟通进行规划，结构化和监控。该计划包括如下信息。

1. 通用术语表。
2. 干系人的沟通需求
3. 需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度
4. 发布信息的原因
5. 发布信息及告知收悉或做出回应的时限和频率
6. 负责沟通相关信息的人员
7. 负责授权发布保密信息的人员
8. 将要接收信息的个人或小组
9. 传递信息的技术或方法
10. 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算
11. 问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和下报路径
12. 随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法
13. 项目信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划等
14. 沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等

沟通管理计划中还可包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。沟通管理计划中也应包含对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。

二、管理沟通

1、沟通管理计划。本过程的主要作用是，促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。

2、管理沟通：输入

• 沟通管理计划
• 工作绩效报告
• 事业环境因素
• 组织过程资产

3、管理沟通：输出

• 项目沟通。管理沟通过程包括创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动。
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

三、控制沟通

1、沟通控制。本过程的主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。

2、控制沟通：输入

• 项目管理计划
• 项目沟通
• 问题日志：问题日志用于记录和监督问题的解决。
• 工作绩效数据
• 组织过程资产

3、控制沟通：输出

• 工作绩效信息
• 变更请求
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

项目沟通管理的技术和工具

1、会议

2、沟通需求分析

通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对于干系人的价值。项目经理还应该使用潜在沟通渠道或路径的数量，来反应项目沟通的复杂程度。

潜在沟通渠道的总量为：n*(n-1)/2，其中，n代表干系人的数量。

3、沟通技术：可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。可能影响沟通技术选择的因素包括：

• 信息需求的紧迫性。
• 技术的可用性。
• 易用性。
• 项目环境。
• 信息的敏感性和保密性。

4、沟通方法：可以使用多种沟通方法在项目干系人之间共享信息。这些方法可以大致分为：

• 交互式沟通。达成共识的最有效的方法，包括会议、电话、即时通信、视频会议等。
• 推式沟通。可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众所理解。推式沟通包括：信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。
• 拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收着自主自行的访问信息内容。这种方法包括：企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。

5、信息管理系统

6、报告绩效：报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果做出预测。较为详尽的报告可能包括：

• 对过去绩效的分析。
• 项目预测分析，包括时间与成本。
• 风险和问题的当前状态。
• 本报告期完成的工作。
• 下个报告期需要完成的工作。
• 本报告期被批准的变更的汇总。
• 需要审查和讨论的的其它相关信息。

7、专家判断

项目干系人管理基础

1、项目干系人的重要性

项目干系人管理是指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需求、解决其问题的过程。项目干系人管理能够带来以下好处。

• 将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持，自然会得到更多的资源。
• 快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解；从某种意义上来说需求管理是项目干系人管理的一部分。
• 能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制定相应的行动计划，以免受到项目干系人的干扰。

2、项目干系人管理的主要内容

1. 项目干系人分析：识别出项目的干系人，并对干系人的兴趣、影响力等进行分析，理解关键项目干系人的需要、希望和期望。
2. 沟通管理：根据项目干系人分析的结果，制定相应的沟通计划；并予以执行。
3. 问题管理：对沟通过程发现的问题，记录，并采取行动进行解决。

3、项目干系人管理的依据

1. 项目管理计划
2. 沟通管理计划
3. 组织过程资产

项目干系人管理过程

1. 识别干系人
2. 规划干系人管理
3. 管理干系人
4. 控制干系人参与

一、识别干系人

1、识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目、活动或者结果影响的个人、群体或者组织，并分析和记录他们的相关信息的过程。这些信息包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响。

2、识别干系人：输入

• 项目章程
• 采购文件：如果项目是某个采购活动的结果，或者某个已经签订的合同，那么合同各方都是关键的项目干系人。
• 环境因素
• 组织过程资产

3、识别干系人：输出

干系人登记册。用于记录已经识别的干系人的相关详细信息。包括：基本信息、评估信息、干系人分类。应定期查看并更新干系人登记册，因为整个项目生命周期中干系人可能发生变化，也可能识别出新的干系人。

二、规划干系人管理

1、基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。

2、规划干系人管理：输入

• 项目管理计划
• 干系人登记手册
• 事业环境因素
• 组织过程资产

3、规划干系人管理：输出

• 干系人管理计划

为有效调动干系人参与而制定的管理策略。通常包括：

1. 关键干系人的所需参与程度和当前参与程度。
2. 干系人变更的范围和影响。
3. 干系人之间相互关系和潜在关系。
4. 项目现阶段的干系人沟通需求。
5. 需要分发给干系人的信息。
6. 分发相关信息的理由，以及可能产生的影响。
7. 向干系人发送信息的频率和时限。
8. 随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法。

• 项目文件更新

三、管理干系人

1、在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，，以满足他的需求和期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。此过程的作用是帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会。

2、管理干系人参与包括以下活动。

• 调动干系人适时参与项目，已获得或确认他们对项目成功的持续承诺。
• 通过协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现。
• 处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题。需要尽早识别和讨论这些关注点，以便评估相关的项目风险。
• 澄清和解决已经识别出的问题。

3、管理干系人：输入

• 干系人管理计划
• 沟通管理计划
• 变更日志
• 组织过程资产

4、管理干系人：输出

• 问题日志
• 变更请求
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

四、控制干系人参与

1、全面监控项目干系人之间的关系；调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。本过程的作用是，随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

2、控制干系人参与：输入

• 项目管理计划
• 问题日志
• 工作绩效数据
• 项目文件

3、控制干系人参与：输出

• 工作绩效信息
• 变更请求
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

项目干系人管理的技术和工具

1、干系人分析

干系人分析是系统的收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益。通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把他们与项目的目的联系起来。干系人分析也有助于了解干系人之间的关系，以便利用这些关系来建立联盟或者伙伴关系，从而提供项目成功的可能性。在项目的不同阶段应该对干系人施加不同的影响。

干系人分析的步骤如下：

1. 识别干系人及其相关信息。
2. 分析干系人可能的影响并把他们分类和排序。
3. 评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响。

干系人分类模型如下：

1. 权利/利益方格。根据干系人的职权大小和对项目结果的关注程度进行分类。
2. 权利/影响方格。干系人的职权大小以及主动参与项目的程度进行分类。
3. 影响/作用方格。干系人主动参与项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分类。
4. 凸显模型。根据干系人的权利、紧迫程度和合法性对干系人进行分类。

2、专家判断

3、会议

4、分析技术

比较所有干系人当前参与程度与计划参与程度。干系人的参与程度可按照如下标准分类：

1. 不知晓。
2. 抵制。
3. 中立。
4. 支持。
5. 领导。

可在干系人参与评估矩阵中记录干系人的当前参与程度。

5、沟通方法

6、人际关系技能

7、管理技能

8、信息管理系统