项管：沟通管理和干系人管理

（一）规划沟通管理-计划

作用：根据干系人的信息需要、要求以及组织的可用资产情况，制定合适的沟通方式和计划的过程。

输入：

干系人登记册（识别干系人）
项目管理计划（制定管理管理计划）
事业环境因素
组织过程资产

工具和技术（方法）：

沟通需求分析：确定项目干系人的信息需求，以及信息对干系人的价值。项目资源只能用来沟通有利于成功的信息，或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息
沟通技术：可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。当今时代影响最大的沟通技术是互联网技术。
沟通模型：编码→信息和反馈信息→媒介→噪声→解码
1. 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。
2. 信息和反馈信息：编码过程所得到的的结果。
3. 媒介：用来传递信息的方法。
4. 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。
5. 解码：把信息还原成有意义的思想或想法。
沟通方法：选择沟通方法考虑 ①沟通需求 ②成本和时间限制 ③工具和资源的可用性和熟悉程度。
1. 交互式沟通：在两方或多方之间进行多向信息交换。确保全体参与者对特定话题达成共识最有效方法。
2. 推式沟通：把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方。可确保信息的发送，不确保信息被理解。
3. 拉式沟通：接收者自主自行访问信息内容。
会议：
1. 会前筹备（会议论证、会议目的、会议参加者、会议议程、会议场所、会议材料）
2. 会间管理（时间控制、主题控制、秩序控制、总结成果）
3. 会后收尾（会议纪要、会议传达、文件存档）

输出：

沟通管理计划：描述如何对项目沟通进行规划，结构化和监控。
项目文件（更新）

（二）管理沟通-执行

作用：根据沟通管理计划，生成、收集、分发、存储、检索及最终处置项目信息的过程。

输入：

沟通管理计划（规划沟通管理）
工作绩效报告（监控项目工作）
事业环境因素
组织过程资产

工具和技术（方法）：

沟通技术：可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。当今时代影响最大的沟通技术是互联网技术。
沟通模型：编码→信息和反馈信息→媒介→噪声→解码
1. 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。
2. 信息和反馈信息：编码过程所得到的的结果。
3. 媒介：用来传递信息的方法。
4. 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。
5. 解码：把信息还原成有意义的思想或想法。
沟通方法：选择沟通方法考虑 ①沟通需求 ②成本和时间限制 ③工具和资源的可用性和熟悉程度。
1. 交互式沟通：在两方或多方之间进行多向信息交换。确保全体参与者对特定话题达成共识最有效方法。
2. 推式沟通：把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方。可确保信息的发送，不确保信息被理解。
3. 拉式沟通：接收者自主自行访问信息内容。
信息管理系统：用来管理和分发项目信息的工具，包括：纸质文件管理、电子通信、项目管理电子工具。
报告绩效：是收集并发布绩效信息，包括状态报告、进展测量结果和预测情况。应定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果进行预测。

输出：

项目沟通：包括绩效报告、可交付成果状态、进度进展和已发生的成本等。影响项目沟通的因素包括：①信息的紧急性 ②信息传递方法 ③信息机密程度等。
项目管理计划（更新）
项目文件（更新）
组织过程资产（更新）

（三）控制沟通-执行

作用：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。

输入：

沟通管理计划（规划沟通管理）
项目沟通（管理沟通）
问题日志（管理干系人参与）
工作绩效数据（指导和管理项目工作）
组织过程资产

工具和技术（方法）：

信息管理系统：为项目经理获取、储存和向干系人发布有关项目成本、进度进展和绩效等方面的信息提供了标准工具。可以借助软件包来整合来自多个系统的报告，并向干系人分发报告。
专家判断
会议：需要与项目团队展开讨论和对话，以便确定最合适的方法，用于更新和沟通项目绩效，以及回应各干系人对项目信息的请求。

输出：

工作绩效信息
变更请求
项目管理计划（更新）
项目文件（更新）
组织过程资产（更新）

项目沟通管理：确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。

沟通模型：编码→信息和反馈信息→媒介→噪声→解码

编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。
信息和反馈信息：编码过程所得到的的结果。
媒介：用来传递信息的方法。
噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。
解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

沟通模型包含5种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转换为积极行动。

已发送：当你传送信息给他人。这并不表示对方已经读取或听到了，电子邮件和电话也只是帮助我们快速传递信息却不能保证对方准备读取它。这仅仅是信息已发送的状态。
已收到：当对方信息已收到。但这并不表示对方有任何意图去读取、理解或解决信息的问题。
已理解：正确的消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环，通常理解需要一定的上下文背景知识，需要对其中某些内容提出问题，或向发送者进行确认或澄清等步骤。
已认可：理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。或许对方明白了你的意思，但完全不同意或者认为这是个糟糕的主意。所以在两个聪明的有主见的人之间达成一致是一项复杂而又消耗时间的事情，尤其是两个人的观点又都不能非常明白清晰的向对方阐述的时候。尽管如此，达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环。
己转化为积极的行动：尽管正确的理解和达成一致的认可是多么的困难，更加困难的是让对方转化为实际的积极的行动，而且是方向正确无误的行动。这是整个过程中最难的一环，通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能较好的完成。

沟通渠道：

正式沟通渠道：传达文件、召开会议、上下级之间定期的情报交换等；优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点：由于依靠组织系统层层的传递，所以比较刻板，沟通速度慢。
非正式沟通渠道：私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等；优点：形式不拘，直接明了，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。缺点：难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团队的凝聚力。

沟通的原则：

沟通内外有别：对内有分歧，对外要一致，一个团队要一种声音说话。面对不同的对象甚至可以选用特定的发言人
非正式的沟通有利于关系的融洽：像语言环境一样，人们的语言风格往往和他的意识里扮演的角色有关，在正式场合，说话正规、书面、自我保护的意识也强烈一些。而在私下的场合，人们的语言风格可能是非正规和随意的，反倒能获得更多的信息
采用对方能接受的沟通风格：注意肢体语言、语态给对方的感受。无论在语言和肢体表达上，都需要传递一种合作和双赢的态度，使双方无论在问题的解决上还是在气氛上都达到双赢
沟通的升级原则：横向沟通有平等的感觉，但合理使用纵向沟通，有助于问题的快速解决。借用联想的沟通四步骤：第一步，和对方沟通；第二步，和对方的上级沟通；第三步，和自己的上级沟通；第四步，自己的上级和对方的上级沟通，这反映了沟通的升级原则
扫清沟通的障碍：职责定义不清、目标不明确、文档制度不健全、过多使用行话等都是沟通的障碍。要进行良好的沟通管理，逐步扫清这些障碍

沟通管理计划内容：

通用术语表
干系人的沟通需求
需要沟通的信息（语言、格式、内容、详细程度）
发布信息的原因
发布信息及告知收悉或作出回应的时限和频率
负责沟通相关信息的人员
负责授权保密信息发布的人员
将要接受信息的个人或小组
传递信息的技术或方法
为沟通活动分配的资源
问题升级程序
沟通管理计划更新和优化的方法
项目信息流向图
沟通制约因素

沟通方式：讨论、征询、说明、叙述。

沟通方法：选择沟通方法考虑 ①沟通需求 ②成本和时间限制 ③工具和资源的可用性和熟悉程度。

交互式沟通：在两方或多方之间进行多向信息交换。确保全体参与者对特定话题达成共识最有效方法。
推式沟通：把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方。可确保信息的发送，不确保信息被理解。
拉式沟通：接收者自主自行访问信息内容。

沟通渠道：正式沟通、非正式沟通、个人、非个人。

沟通模型：编码→信息和反馈信息→媒介→噪声→解码

编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。
信息和反馈信息：编码过程所得到的的结果。
媒介：用来传递信息的方法。
噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。
解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

沟通模型的5个基本状态：已发送、已收到、易理解、已认可、已转化为积极的行动。

项目干系人管理：对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。

项目干系人管理的主要内容：

项目干系人分析：识别出项目的干系人，并对干系人的兴趣、影响力等进行分析，理解关键项目干系人的需要、希望和期望。
沟通管理：根据项目干系人分析的结果，制定相应的沟通计划，并执行。
问题管理：对沟通过程发现的问题，记录，并采取行动进行解决。

干系人分析的步骤：

识别干系人及其相关信息。
分析干系人可能的影响并把他们分类和排序。
评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响。

干系人分类模型：

权力/利益方格：根据干系人的职权（权力）大小以及对项目结果的关注程度（利益）进行分组；
权力/影响方格：根据干系人的职权（权力）大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分组；
影响/作用方格：根据干系人主动参与（影响）项目的程度以及改变项目计划或执行的能力（作用）进行分组；
凸显模型：根据干系人的权力（施加自己意愿的能力）、识别干系人紧急程度（需要立即关注）和合法性（有权参与），对干系人进行分类。