基于OFBiz的E-TICKET(在线咨询管理)模块
使用在线咨询管理,提升电子商务网站的客户体验
以客户为中心的电子商务网站,其核心理念,就是要打造卓越的客户体验,从客户需求出发,到销售、服务等各个部门,使客户满意最大化。
及时周到的处理客户咨询,是客户体验的重要环节。而回复及时性和问题解决率,是衡量客户咨询处理能力的常用指标。
使用咨询管理系统,可以精确快速地反馈和提高这两项指标,提升电子商务网站的客户体验。
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主要功能:
1 客户可以在网站填写咨询表单进行咨询,咨询信息录入系统
2 客户电话或email咨询时,客服人员也可使用系统进行咨询录入
3 使用网站用户数据,每一个用户都可以作为一个客户
4 将每一个咨询作为一个ticket进行管理
5 一个ticket有三种状态:未解决,解决中,已解决
6 ticket已解决后,自动发邮件通知客户
7 一个ticket由一位客服人员负责,避免重复对应
8 ticket数据可进行统计,计算出回复及时性和问题解决率
9 系统分为2个模块,一个是咨询回复模块,一个是知识管理模块
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