前段时间我跟一位朋友勇哥出去玩，他是星巴克的爱好者。这种地方我去的不多，有限的几次还是面试别人或者被别人面试时去的。看样子好像坐满了，我就要了一杯红茶拿铁准备带走喝。勇哥叫了Espresso，因为我们是一起的，所以服务员用纸杯装起来了。

正在此时，我们发现空出了一个桌子，可以坐着上上网装装逼。勇哥身为咖啡爱好者，对于器皿是有要求的。于是他跟服务员说能不能帮我换个杯子装。

然后，让我惊呆的一幕出现了。服务员并不是把纸杯里面的咖啡倒到马克杯，而是直接倒掉这杯咖啡，然后说我帮你重新做一份，做好之后我叫你。

「这么浪费？直接换个杯子不就好了么？」，「不止这样，你喝了一口觉得温度不对味道不好，也可以让他们重做一份」，经常出入星巴克的勇哥说到。

哇，我原来只是以为这是一家小资低成本装逼的地方，并没想到他们这么重视「用户体验」啊。后来，我一个人又去了几次星巴克。从那个时候起，我就一直在思考，除了产品、交互设计这些显性因素以外，还有什么因素造就了优秀的用户体验。

我找了别人整理的方法和技巧，大部分只适用于他们所处的环境。最近，我慢慢意识到用户体验可能不是那些可以明确写进手册的东西。它更像是一种思维模式。

总结

有足够利润的商业模式，我认为这是优秀用户体验的基础。没有足够的利润，公司日常经营举步维艰，不可能给你发个高薪，谁有心思搞用户体验呢？

优秀的用户体验都是有点的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情况：

不喜欢的咖啡可以重做；

路过可以借用厕所方便；

随时可以额外加糖加冰；

你喜欢发呆多久就发呆多久，没人赶你；

对比一下我之前旅游过程中遇到的「糟糕」用户体验：

在一个小饭店吃饭没有厕所，到旁边的酒吧方便要1块钱；

热饮加冰要额外贵1块；

服务员人手不够，叫了十次都没人理，最后只得自己起来加茶水、拿碗筷；

这种「糟糕的用户体验」原因是节省，因为我的利润已经很薄了，稍不小心控制成本就会白干。所以每一块我都得精打细算。

如果你的咖啡卖得跟星巴克一样贵，你就有足够的利润空间去「挥霍」，去给不满意的用户重做，去做很多额外的有成本的事情去取悦用户，让他们感觉「哇」。

这是两种不同的思考模式。你要想打造精品体验，成本自然就高；只卖10块钱的东西，就只能做到10块钱的体验。

原文地址：http://www.3041web.com/archives/120

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