CRM系统部署阶段和实施战略

CRM系统的成功实施早在技术购买之前就开始了。从包含流程调整、团队构建和变更管理的蓝图开始，这一点很重要。这些基本元素将有助于确保您的CRM解决方案得到更大程度的采用和业务收益。

当涉及到选择CRM系统时，你必须把你的目标落实到位。

• 我们想做什么？
• 策略是什么？
• 我们要如何执行呢？

如果你没有预先回答这些问题，那么购买决定将基于旧的信息，或者将根本没有任何根据可言。

在开始客户关系管理系统旅程前，需要先了解实施的6个环节：

1、审视企业本身
虽然有无数可供选择的起点，但第一步往往是审视企业本身。运营的目的是什么，运营的方式是什么，优势、劣势、需求、目标是什么，重要的是——人员（他们是谁？他们能带来什么？如何能让他们更有效率？)

2、了解CRM软件厂商
第二步是对crm厂商和解决方案做一些研究。不同厂商提供不同的解决方案，主要体现在行业重点、市场重点、服务区域以及功能集、灵活性、易用性、价格方面的差异。与CRM软件厂商打交道，找出他们能为你的领域提供什么，然后专注于他们如何提供他们的解决方案。从中找到一到三家提供您可能正在寻找的CRM解决方案类型的公司，然后开始选型会议，重点讨论实现方法、功能和培训，以达到更大限度地利用CRM系统。一些CRM软件厂商将提供非常好的计划和全面的解决方案，还能提供独特的定制化解决方案。

3、沟通需求
一旦选择了CRM软件厂商或解决方案，步骤3就开始了。你应该让你的新“合伙人”的代表与公司里重要人员进行沟通。这些初始沟通时间将根据您的公司组织构架而有所不同。例如，销售经理将花尽可能多的时间来详细解释他或她的员工所经历的所有流程。知识工作者和数据工作者也将在这个阶段花费大量的时间来解释事情是如何完成的。会计工作将更多地以报告的方式和会计系统所需报告的形式进行。当然企业也可以在第一步审视企业本身时，组建一支CRM项目团队，就各个部门人员甚至客户的诉求进行整合。这是CRM旅程中一个非常实际的部分。

4、实施和集成
第四步是CRM解决方案与您的需求的实际配置和集成。这一部分虽然由CRM软件厂商来完成，但依然需要由企业主导，毕竟企业对需求和流程的把控更加清晰。实施过程中的许多技术任务，如数据转换、系统集成和测试，都可以在业余时间或周末完成，系统实施和切换一般不会对企业现在业务开展造成影响，系统测试和运行，不会影响企业日常工作。然而，系统实施完初期中肯定会有一些小缺陷，这些通过实时使用才能显现出来，需要进一步与CRM软件厂商沟通解决。

5、培训
第五步是培训。培训可以在实际实施之前就开始了。虽然只有在系统完全配置好之后，才能开始进行实时培训。然而，为了提高工作效率，应该尽早、尽可能全面地对每个相关人员进行CRM解决方案基础知识的培训。这种实时状态培训的一个方面是收集员工的反馈，这将帮助CRM软件厂商做出任何必要的最终调整，以使解决方案尽可能更具响应力，另一方是是为了员工能更大限度的利用CRM系统。

6、CRM系统运行
最后一步是在生产环境中使用已配置的CRM系统。从本质上讲，从这一刻开始可以体验到为实现一个高质量的CRM项目所付出的所有辛苦和努力是值得的。但是，没有任何业务是静态的，也没有任何业务是在真空中运行的。因此，CRM解决方案随着企业业务的发展也可能需要进行调整。而及时的反馈和调整是企业持续成长的关键因素。企业需要与CRM软件厂商持续合作以获得所需支持的能力，以确保您的员工正在更大限度地使用CRM系统，并使CRM系统发挥出它的价值：为企业持续发展提供源源不断的动力。

有时，企业在没有充分考虑的情况下贸然投入CRM项目。考虑价格和执行很重要，但首先要问的是：我们为什么要这么做？我们需要什么过程来确保我们得到的结果是我们想要的？以下是实施过程中需要注意的战略：

1、从高层开始

上层领导参与到CRM系统实施和部署中非常重要。Context Partners首席执行官兼创始人Charlie Brown在《哈佛商业评论》中解释道:

“因为它涉及软件，许多公司都将其作为首席技术官的职责。但关系管理还取决于政策、激励结构和人员。在现代商业的品牌驱动环境中，没有什么战略比如何管理组织内外的关系更能影响你的企业，如果有的话，这是一个执行角色。”

因此，重要的是要避免遗留下来的CRM软件陷阱，不仅要专注于管理和流程效率，更需要专注于客户生命周期的价值，这种价值可以从更深层次的联系、更高的相关性和收入中获得。

向领导层推销投资包括用他们能够理解的术语定义什么是成功。好的商业案例关注两到三个明确的商业利益，比如缩短销售团队的报价到收款的周期，或者减少客户服务中的呼叫解决时间。

2、如何克服CRM购买的常见反对意见？

• 我们能负担得起这个解决方案吗?
我们可以从基础用户和功能的订阅模型开始，并根据需要进行扩展。首要寻找一个没有隐藏的维护、报告或定制费用的解决方案。此外，就生产率的提高和销售速度的提高而言，现在不部署CRM系统可能会在短期和长期内让我们付出代价。

• 我们的员工讨厌CRM软件——它太复杂了。
我们可以构建特定于角色的接口，使用户可以方便地从桌面或移动设备与系统交互。他们会看到一个直观的工具，让他们在重要的时候获得他们需要的信息。我们从这些数据中得出的见解可以让他们在竞争中占据优势。

• 我们不具备进行定制所需的技能。
定制对于创建一个全面的客户视图来增强我们的参与策略至关重要。Web服务和标准化API使创建定制集成变得更加容易，这些定制集成特别适合我们的业务需求。此外，从小处着手，配置系统以快速取胜，而不是在一堆我们不需要的特性上过于超前。

• 我们应该从CRM市场领导者那里购买——这是非常安全的选择。
任何供应商，无论大小，都可以随时终止产品的开发或支持。但我们希望选择一个能够在意外或长时间停机时提供可靠保护的供应商，该供应商能够让我们稳定且安全的运行我们的CRM软件。想想看：和别人做同样的事情是区分自己的好方法吗?

• 我们目前的解决方案很好。
实际上，我们目前的系统不能扩展，也不能满足客户不断变化的需求和行为。我们需要一个现代的CRM软件解决方案来竞争和发展。高级工作流功能对于简化复杂流程至关重要。我们需要在前行路上开发移动策略和体验，这是我们今天所缺乏的。

• 我们将失去对基于云的数据的控制的CRM解决方案。
市场正在转向软件即服务(SaaS)消费模式。我们将可以选择选择公共云或私有云部署。确保CRM软件符合所有有关的资料安全及隐私规例。确保您的数据安全和隐私。

3、让其他人也参与进来
CRM规划过程必须集中精力让每个人都参与进来。如果你的组织有一种现状文化，你可能会面临强烈的抵制。好的企业能使整个组织的关键干系人建立联系，在整个计划、评估和实施过程中，在正确的时间引入正确的人员。

当您扩展范围时，确定将与CRM系统交互的每个部门和角色，并开发一个沟通和征求反馈的流程。帮助涉众了解其中的好处。努力使跨部门和用户类型的参与和所有权更大化。

让业务用户在流程开始时保持一致——甚至在选择CRM软件厂商时——是很重要的。帮助他们从一开始就明白这对他们有什么好处。

4、建立CRM团队
成功的CRM系统部署包括从整个业务的关键涉众那里获得支持。这些是他们非常关心的事情:

销售管理
• 管道可视性和管理
• 客户获取
• 销售预测
• 区域管理
• 销售绩效管理

营销管理
• 入站/出站营销
• 线索管理，
• 营销自动化
• 活动管理
• 社交聆听和跟踪

呼叫中心运营主管
• 事件处理
• 工作流自动化(决议、推荐、升级)
• 向上/交叉销售能力
• 客户保留
• 绩效评估

财务经理/主管
• 总拥有成本(TCO)
• 定价模型(资本支出vs运营成本)
• 收入预测
• 现金流管理
• 计费系统的集成

IT
• 与现有平台/应用程序集成
• 交付模型(云与预置软件)
• TCO
• 定制功能
• 数据管理/隐私/合规性
• 供应商支持

管理层(CEO,CFO, CMO, COO))
• 收入预测/报告
• 客户交互
• TCO
• 管理

高级用户(销售/市场营销助理，呼叫中心代表)

• 对生产力的影响
• 有效的数据输入
• 方便获取信息
• 移动功能

正确的实施CRM软件可以帮助您建立良好而持久的关系，并提升企业效益。如果，这是您要寻找的，请关注如何打造CRM系统实施战略。

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