产品原型-10.用户体验地图

用户体验地图框架

用户体验地图案例-传统案例

用户体验地图案例-量化尝试

用户体验地图的价值

用户体验地图绘制流程

1. 明确用户

•体验地图的「用户」不是主观判断做出的，而是基于用户研究和对产品的判

断得出的

•同一产品会存在多种用户类型，不同用户类型有不同的需求和不同的操作路

径。需要在前期达成一致，明确本次制作体验地图目标

•用研同学基于目标用户针对性的招募受访用户

•优先考虑高价值且对产品长期发展有利的用户，作为体验地图的用户画像，

优先提升他们的体验

•用户画像操作方法沿用用户研究课程中的画像建立方法。

2.确认场景，归纳触点

操作：以用户视角走查产品，从产品进入到离开走核心场景路径，梳理出

来粗颗粒度的故事场景表格，并归纳触点。

目的:使各个采访者在访谈过程中统一、清晰、有目的地去访谈、观察、验

证我们所关注的场景中用户的操作行为。

技巧:场景的梳理，先以颗粒度大的骨干场景出发, 基于上面大的阶段，还

可以拆解出颗粒度更小的二级故事场景。归纳触点。广度优先，保证故事

的完整性。

3. 用户访谈

通过对「目标用户」招募，再以确认的「场景主流程」为模版参考，进行

「用户访谈」，目的是为了收集真实用户在每个阶段下的具体行为、感知、

情绪，为「绘制体验地图」做准备。

整合访谈记录示例

4. 绘制体验地图

整理信息，可视化输出，定量反馈体验的重要性和满意度，绘制情绪曲线

并形成结论。

整理卡片

把之前记录员梳理出来的用户在不同阶段中反馈（触点、行为、痛点、爽点），写在不同颜色的便利贴上，

把「我+动词」放到「行动Doing」一栏，把「我觉得」放在「感受feeling」一栏，这样，能让地图更加

清晰。

白板用户体验地图

绘制情感曲线

1、获取已有相关产品数据来作为定性辅助依据

2、通过问卷来将定性访谈中获得的用户使用产品的任务阶段和行为进行量化

•问卷调研主要包括：

•满意度（NPS）：获得用户对各阶段、以及具体行为触点的满意度分值 (5

分制，平均值）

•痛点占比：访谈中获得问题点的数量（严重程度）

3. 绘制：以所有体验点重要性得分加和为总长度，为每一个体验点按其重要性

分值按比例设定宽度；以体验点满意度分值为高度画柱状图，那些既宽又矮的

体验点就是应该优先优化的部分；

用户体验地图的作用

以多类用户跨产品(场景)的行为和感受，定性定量反应其体验结果。

•以用户为核心理解完成某项体验的全部行为；

•多类用户跨产品/服务

用户体验地图的作用

用户体验地图的价值，不仅能使我们以「用户视角」做产品设计；还以

「全局思维」去思考产品体验问题；同时多角色参与后，对体验问题充分

「达成共识」，有助于项目成员目标一致高效地推进项目

通过用户每个阶段的行为和痛点以及惊喜点，整理出情绪曲线，接下来的

项目工作，就是努力把用户的情绪「低点」拉平，避免木桶效应，「高点」

更高，打造属于自己产品的竞争优势。同时基于「痛点」，挖掘更多产品

创新的「机会点」

由于体验地图一次产出的问题会比较多，我们可以通过痛点的严重程度以

及实现成本，划分优先级，并按计划进行落地。

•在不限定具体产品/服务的框架下对用户旅程进行定性定量描绘。

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