梁宁——用户体验地图和用户故事(阅读总结)
什么是用户体验地图
用户体验地图,就是站在特定用户的角度,记录他在使用产品或服务的整个从接触、使用、互动到最后退出的过程,并检查自己的产品是不是满足了用户的需求,实现了用户的目标
用户体验地图的五要素
-一个画像完整的人物角色:需要对“第一只羊”有完整的了解,形成画像
-清晰描述用户的目标和预期:这只羊为什么来到草地上,他真正需要的是什么?
-用户使用路径:用户在使用产品/服务的过程中,会是怎样的一条/多条路径
-服务触点:用户从接触产品/服务,到实现他的目标或预期的各条路径过程中,会在产品上有哪些触点,在这些触点上我需要提供怎样的服务,才能帮助用户实现他的目标和预期
-用户情绪曲线:场景需要用户情绪来触发,在各条路径中,用户的情绪是如何变化的,画法如下:
--从用户接触服务开始,到达成自己的预期或目标为止(或放弃为止),整个流程画一个坐标图:
--横轴是用户使用路径与触点;
--纵轴是用户的情绪波动情况;
怎么画用户体验地图
站在用户视角
不要站在管理员的视角思考和设计产品,不要把自己手上有的资源、服务、产品全部一一罗列,要通过用户体验地图,以用户的视角来看用户如何一步步实现自己的目标、达到自己的预期,这个过程是不是足够简单。
用户故事
不能过于关注数据,而不关注用户故事,谈细节、谈体验、谈不同场景的时候,故事比数据重要,用户研究不能仅仅靠零散的收集数据,拿数据证明对错,而是要建立一个有代表性的故事。要用“第一只羊”能理解的话语说话,了解他的故事。
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