帮助台与服务台有何区别，你知道吗？

帮助台与服务台的区别是什么?

只是语义和术语问题，还是的确是影响企业IT方法和战略的两个完全不同的体系? 是的，我知道，这个讨论和问题实在是老调重谈，但却是一个引出很多不同回答、解释和观点的有趣话题。

为什么帮助台与服务台之争一直相争不下?我认为，这是因为现在最终用户的期望达到如此高的程度。即使最基本的服务，业务用户也希望IT提供最为简便易用、具备移动性、拥有协同能力的服务解决方案。由于这些期待和需求已经达到这样高的水平，因此现在为我们的客户提供尽可能最好的服务显得十分重要。

两者之间的区别很难界定，其实只要做一个简单的调查就可以看出，认为存在区别和认为不存在区别的人数相当。一些关于这个话题的讨论和观点依赖于组织对这两个词如何解释，而有些采用ITIL 3含义和方针则更加具体。我不是说任何一方比另一方更正确，也没有强制使用或最佳实践的硬性规定。实际上，这取决于组织的立场、组织规模和IT最终满足客户和业务需求的复杂程度。

我们首先来看这两个术语的一些标准或使用最为广泛的定义，以及每个术语的一些例子和差异：

帮助台——维基百科是这样解释的：

帮助台（help desk）是一种资源，旨在为客户或最终用户提供与公司或机构的产品和服务相关的信息和支持。帮助台的目的通常是解决问题或提供关于电脑、电子设备、食品、服装或软件等产品的指导。公司通常通过免费电话、网站、即时通讯或电子邮件等不同渠道向客户提供帮助。也有内部帮助部门，旨在为员工提供帮助。

所以，帮助台——IT帮助台更多地从战术角度，或者我认为更加侧重于在日常工作中帮助快速解决最终客户的直接需求、以及技术问题和事件——有时称之为以外部为重点。

帮助台可以独立于服务台，也可以是其一部分，用来提高企业的整体客户服务水平。帮助台的最终目标是尽可能有效快速地实现首次联系即解决。

• 单点联系 (SPOC) 获得IT支持
• 基础事件和问题管理
• 与其他IT服务和管理流程有限集成
• 部分专区/应用由帮助台外部的专业部门提供支持
• 1/2级分级支持和转达事件责任制
• 问题判定和上报程序
• 知识库
• 服务水平协议 (SLA)
• 所有发生事件的跟踪解决方案

服务台——维基百科中是这样解释的：

服务台是信息技术基础设施库（ITIL）定义的IT服务管理（ITSM）规程中的主要IT功能。旨在提供单点联系人（“SPOC”），以满足用户和IT人员的通信需求，同时满足客户和IT提供商的目标。 “用户”是指服务的实际用户，而“客户”是指正在为服务付费的实体。

所以，服务台 —— IT 服务台更多地从战略角度以及整个企业被理解为一个广义术语 ——有时称为以内部或组织为重点。这种理解注重业务需求，而不单单侧重于解决用户的需求，并考虑更为广泛的业务环境。ITIL 3将服务台 (服务运营) 定义为服务提供商与用户之间的单一联系点。典型服务台管理事件和服务请求，同时处理与用户的通信。服务台通常包括帮助台组件，其总体目标是改进整个企业的IT和业务流程，并提高所有IT流程 (包括帮助台) 的运行效率。

• 与其他服务管理流程全面集成
• 作为所有IT专区/应用/业务流程的单一联系点
• 变更和匹配管理
• 发布和问题管理
• 服务水平管理
• 自助服务/服务目录 (尽管有时是为了进一步提升匹配，但我认为这些也可以是帮助台解决方案的一部分，并且正在成为用户的基础功能)
• CMDB和资产发现与管理

一个公司可以只有帮助台而没有服务台吗，反之亦然?

正如我之前所说，没有这样和那样的具体规则。许多情况下，公司不需要或不必准备配置大规模服务台的流程和服务产品。这种情况下，帮助台就可以很好地满足战术性需求。帮助台是业务用户发生特定IT问题时的联系点。其目的是提供初始联系点，以减少等待时间，尽快解决问题，保证用户的操作和生产效率。

服务台则侧重于整体IT流程，以及软件和流程层面各个组件的功能和彼此之间的交互。任何IT服务的一个必要环节是能够管理最终用户的特定问题。服务台要么必须内置帮助台功能作为服务台基础设施的一部分，要么必须能够链接服务台支持最终用户。服务台通常以企业战略为重点，确保当前及今后的所有IT功能，同时必须保证所有最终用户功能的正常运行。

理想环境下，我们不需要服务台，因为我们的业务系统永远不会出现故障，员工、合作伙伴和客户也绝不会遇到麻烦。然而，现实情况下，服务台却是保持企业平稳运营的关键。

与提高生产力和降低成本相比，企业未必优先考虑实现服务台技术现代化。传统服务台的作用是记录问题，做出回应。他们是消极被动的，通常反应迟缓、效率低下、时效性差，给用户带来负面体验。传统服务台很难满足用户需求，或跟上日新月异的科技发展。

现已进入现代服务台时代，尽管现代服务台仍用于问题管理，解决用户遇到的困难，但比以往更快、更好、更智能。它们能够提高现代员工的工作效率、协同能力并实现以人为本的工作方式。ServiceHot推出的IT服务运营管理平台（ITSOM），可大幅提高员工生产效率，该技术支持自助服务、移动设备兼容和上下文感知分析。

企业必须利用支持移动、自助和先进功能的最新技术为员工、合作伙伴和客户提供良好体验。这正是ServiceHot IT服务运营管理平台的优势。

您是如何理解您的组织当前的情况？是采用帮助台还是服务台? 您是否认为二者之间存在明显区别?欢迎分享您的看法。

帮助台与服务台有何区别，你知道吗？相关推荐

【原创】RPA在BPO领域的场景分享-中科云创CEO每日分享
今天我们一起分享一下RPA流程自动化在BPO场景当中的应用,首先我们先了解以下什么是BPO业务.BPO业务流程外包就是企业将一些重复行的非核心或者标准的核心流程外包给供应商,以降低企业成本,同时提高服 ...
ISO20000 IT服务管理要点
IT服务管理体系长得什么模样?我做IT运维的时候,目前这套流程是不是符合IT服务管理体系的要求,谁应该去实施这个管理体系,都是一个问题.在IT服务的方面,什么叫IT服务呢?OPC有一个标准的定义,由I ...
IT服务管理的指挥与智慧
IT服务管理的指挥与智慧在当今动荡不宁.不断变化的 IT 环境中,IT服务管理(ITSM)的重要性不言而喻,它通过保证关键业务系统和服务的可用性和可靠性,为整个企业提供至关重要的支持.随着技术变 ...
系统规划与管理备考整理
@ 一.信息系统综合知识 1.1 信息的定义和属性 1.信息是客观事物状态和运动特征的一种普遍相识,客观世界中大量存在.产生和传递着以这些方式表示出各种各样的信息 (1)信息的定性描述控制论的创始人 ...
关于ITIL Foundation和ITIL Expert的考证路径介绍
关于ITIL Foundation和ITIL Expert的考证路径介绍. 2013-11-1 15:17 上传下载附件(55.59 KB) 以下是ITILFoundation的认证考试内容,共计1 ...
linux技术基础教程 [转载]
转载,原文位置:http://www.sunsway.net/fly/cgi-bin/topic.cgi?forum=8&topic=299&show=0 前言 1999年7月6日&l ...
服务器就是一台性能好的电脑吗,科普：什么是服务器？服务器与普通电脑有何区别？...
相信大家都有听说过服务器吧,但是真正意义上的服务器物体没什么人能见到,这种服务器是放在重点机房的.很多人不明白什么是服务器是干什么用的,今天帮大家好好的科普下,多增加一些电脑知识. 什么是服务器? 专 ...
一顿火锅钱+一台旧手机 = 自主导航机器人？
视学算法报道参与:魔王.蛋酱.陈萍转载自公众号:机器之心 50 美元 + 一台旧手机 = 自主导航机器人?Intel:Yes! 打造一台能够执行人体跟踪.自主导航等高阶任务的轮式机器人,需要多少钱 ...
spark sql 本地调试_Spark精华问答｜Spark的三种运行模式有何区别？
戳蓝字"CSDN云计算"关注我们哦! Spark是一个针对超大数据集合的低延迟的集群分布式计算系统,比MapReducer快40倍左右,是hadoop的升级版本,Hadoop作为第 ...
自助服务台——多渠道触发运维工单
什么是ITIL运维流程 IT如何与业务更好地融合?通常在IT管理中都会遇到这样的情况,IT部门在整个企业架构中人员都相对较少,专业人员缺乏,这是IT部门经常反映比较多的问题.通过对IT部门关注 ...

帮助台与服务台有何区别，你知道吗？

帮助台与服务台有何区别，你知道吗？相关推荐

最新文章

热门文章