//2014年3月18日

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营销管理

零。营销概述

营销的基础是应用心理学，认知心理学

心诚求知，虽不中，不远矣：
福特的故事，牧羊人

迪士尼 70%反对，一定要做

顾客是上帝:不是服务态度好坏，这是后生的，大众苹果他们才是真正实践了顾客是上帝，因为他们每年花了很多钱在市场调查，顾客调查上。

德国制造：一起在华宣传，德国品质

肯德基：赶顾客走，椅子不好，灯光超量，空调不适宜

一。营销的本质是交换

营销目标：
钱？
顾客满意？
交换的发生！

企业为何存在：
经济学：大大降低交易成本
营销：有顾客

二。顾客需要什么

需要：心理状态
欲望：具体满足物
需求：可获得的欲望
（需求有限，欲望无限）
我们要1.找到能买到的人（消费群体）2.创造购买力

产品：任何能满足人类某种需求或欲望的东西

评论：一看到这个定义，大家就会明白为什么营销被认为“无所不用其极”了。

三。顾客满意

顾客购买的是什么：
购买的是利益而非商品
钻头销售：包里放的不是钻头，而是打出的洞
空调销售：增加为顾客服务的最大可能性（交换的发生），而不是耐用

价值与满意
价值 = 利益（功能利益+情感）-成本（金钱，时间~）

流失顾客的代价--扩散效应（会损失更多的顾客）
--致命损失(只有4%的不满意的顾客会投诉)
--开发成本（开发新顾客的成本是5~6倍）
tips：投诉的是优质顾客
根叔：什么是母校，母校就是你一天骂它八遍，你也不允许别人骂它一句。

满意与忠诚度
满意：90%满意，但再来只有40%
忠诚度：提升5%就能带来30%的利润上升
案例：忠诚度需要有意料之外的地方
老师去XX酒店，却被配有私人商务秘书（其实同时服务多人）。
其实大多数还是普通人，从来没有秘书。

四。
营销环境：内部环境，竞争环境，消费环境
案例：调查买西装

最后发现：男西装女人买，西装就是要买不舒适的以此来提醒在公众场合

响应营销：寻找已存在的需要，并满足它
创造营销：发现顾客潜在，尚未表现的需求，并创造性的满足它。

从产品-->服务-->体验营销：站在消费者感觉，感受，思维，行动，关系五个角度，重新定义，设计营销行为的一种思考方式。

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