在我看来，商业社会中的服务是：
订立并尊重契约，重视执行过程中对方的感受，给予达到或超出预期的结果，实现互利双赢。

我今天想和大家分享在职场中的服务，以我的角色（软件工程师）为例来讲述，我们应该提供什么样的服务，为什么要以“服务”来形容，怎样做好服务。
不管技术如何发展，人与人之间依然会存在着合作、协作的关系，人的社会属性、天然存在的社交属性，是我们在技术以外的生存必备技能。

常见的服务

说起服务，不少人会先想到饭店中的服务。
让我最印象深刻的是海底捞的服务员，他们总会主动向客人微笑、问好，我带着孩子去时，服务员总会主动询问孩子的需求，免费赠送玩具，孩子提前吃完的话，还可以免费在迷你游乐场里玩，女士免费做美甲……我们同事聚餐首选之地就是海底捞，虽然价位略高，但其服务品质出众，一直没让我们失望过。

还有另一种印象深刻，失望、绝望、再也不会去的经历。我们公司楼下可选的觅食地点有限，某饭店的地理位置不错，刚开张时食材的选择很用心，味道也不错，我便经常光顾，有一次捧着香喷喷的炒饭刚放在餐桌上，眼尖的我发现米饭上趴着一只绿色的毛毛虫，大概有4厘米长，我心想，这种事情难免发生，毕竟厨师不可能是故意的，便告知服务员，服务员给我的回复是：这不不可能是我们饭里面的。我失望的是，没有得到任何道歉，也没有给我合理的解释。我便坚持了一年没再去这家店，一年后，我想再给这家店一次机会吧，当我的炒米粉吃到50%时，突然听到咔嘣一声，感觉牙齿好痛，原来是一个如假包换的铁钉，这次服务员没有找借口，直接以沉默对待我。从此我对这家店绝望了。
基本的服务那么难做到吗？为什么他们会伤害一个老顾客？
且不说他们没提赔钱的事情，就算提了，我也不会要，我宁愿相信是意外造成的损害，我想要的是正面、积极的态度，以及未来改进的措施。
在任何商业关系中，契约是必定存在的，包括提供服务的企业对监管部门的承诺、对社会的承诺、对客户的承诺，以及客户自己的权利和义务。在契约订立后，客户会产生一种对过程和结果的期待，企业会在特定时间内向客户提供服务。如果服务交付得很顺利，那么交易完成，双方各取所需。如果交付失误，又没及时补救，就可能破坏这种建立在利益上的脆弱关系。

内部服务的意义

在《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》一书中，作者提出客户满意的四要素是：完美的产品，周到的服务，及时，有效的问题解决过程。
其实《超预期》这本书里讲得方法论非常全面了，但作者写的内容更偏向于对外部客户的服务，本文打算和大家探讨在企业/组织内部的服务。
在互联网行业，作为工程师/开发者（简称RD），我们每天的工作，几乎都在开发产品，我们要及时交付产品，快速解决问题，这都是常规的工作要求。而“周到的服务”是很少被提及的，因为我们不需要直接面对使用产品的用户，自然有线下BD、线上客服为他们服务，我们顶多是幕后英雄。上班可以穿拖鞋听音乐，干活靠实力不必看人脸色……
这样的描述有点夸张，实际上技术实力是我们的基础能力，它会决定我们的下限，而服务的能力，会影响我们的视野以及未来发展的上限。

RD的外部客户是直接使用软件产品的用户，在企业内部的客户是与我们合作的产品经理（简称PM）、运营，他们把企业的目标以及用户的需求结合，定义出产品的灵魂。我们为这些灵魂打造躯体，让它们变得鲜活，产品代表着我们，或者代替我们，与用户接触，在Touch的瞬间发生心灵碰撞。

提升企业/组织内部服务的品质，会降低企业的管理成本、生产成本，最终使企业和客户双赢，每一个参与其中的个体，也会获得极大的成长。

现代人，最缺少什么？

我想先探讨一下，现代人最缺少的是什么？除了房价高企让年轻人无力负担之外，物质已经比较丰富了，大部分人不会为了吃饭而发愁，吃粗粮、野菜反而成了消遣。中国激进的城市化建设，城乡二元结构体制的割裂；在剧烈的时代变革中，年轻人燃烧青春、追逐梦想；家庭逐渐失衡，留守儿童、空巢老人越来越普遍；社交网络中的好友人数增加，能经常见面的挚友却更少；楼越来越高，人越来越远……
我很怀念儿时的生活环境，虽然吃喝玩乐花样有限，但生活节奏让人感觉舒适。邻居大哥虽然揍我玩，也在关键时刻帮过我。亲人、好友每天都可以见到。
马斯洛人类需求五层次理论中，第3层是社交需求（Love and belonging needs），第4层是尊重需求（Esteem needs）。很明显，社交是刚需，在城市化和互联网普及同时进行的过程中，人们一边失去着原有的社交圈子，一边又得到了新的社交能力，然而大脑和身体的进化不可能在几十年间发生，文化断层、信仰缺失，于是人们在精神层面更加无所适从，急需寻找归属，寻找自我存在的价值。

在《疯狂成瘾者：TED脑科学家的戒瘾成功之路》一书中，作者马克•刘易斯讲述了自己依赖毒品、疯狂摄取、最终成功戒毒的传奇故事。20世纪60年代，在他15岁那年，被父母送去了军事化管理的学校，面对校园欺凌、种族歧视，他尽力克制着自己的情绪，然而青春期的孩子，心理防线是极其脆弱的，如果没有合理的正向疏导，可能产生极其严重的后果。如书中所说：
“青少年时期是心理上最脆弱的时期，这绝非偶然。在13岁到16岁之间，每种情绪障碍的发生率从直线变为上升曲线，这包括抑郁症、自杀倾向、心境恶劣、品行障碍，当然还有物质滥用。”
为了在恶劣的环境中让精神不至于崩溃，他找到了酒精，以及毒品，他得到了片刻的安全感，却与父母更加疏远。
20世纪70年代，20多岁的马克已经是个吸毒高手，他在马来西亚金马伦高原一带旅行时，看到那里的原住民，让他产生敬畏、羡慕和欣喜的感觉。那是一对自信的父子，强壮的父亲全身只围一块腰布，全裸男孩大约12岁，他们眼中的自信、骄傲，来自于热带雨林、高山，来自于完整的家庭关怀、部落保护，在这里没有现代城市中的迷茫、贪婪。原文是这样描述那个男孩的：“他的双眼是连接身体与体外世界的窗口，不被自我的混沌所干扰，没有一点自我意识，没有焦虑的迹象，没有害羞，没有取悦。”
之所以引用这个故事，我想说明，人们内心所需要的东西，在一些原始、古老的生活环境中依然能找到，反而在物质充足的现代社会，却成了稀缺的奢侈品。

那个东西是什么？我的答案是——爱。纯粹的、无条件的爱。在当前语境中，我所说的爱是一种广义的、泛指的关怀，从归属感，到应有的尊重，都属于爱的范畴。
实际上不求回报的爱是不存在的，但在客户面前，我们不要太急于得到回报或太在意回报，而是要在契约的框架内，习惯于先给予恰当的关怀，回报自然会来。

游戏是精神食粮还是精神鸦片？

玩过电子游戏《星之卡比》的朋友都知道，主角卡比的招牌动作是捧起一颗爱心，“砸”到一些拥有特殊技能的敌人身上，就能化敌为友，为我所用。

这个游戏非常直观地向玩家表达到“爱”、友谊、团队的力量，从3、4岁的小朋友，到三、四十岁的成年人，都有不少卡比的粉丝。

游戏的魅力在于，让玩家体验现实生活中缺少的东西，比如夸张的暴力、虚拟世界共同奋战的友谊、可以反复犯错的机会……
电子游戏只是人生的佐料，当人的心理需求被满足时，便可以元气满满地面对学习和工作，没有继续沉迷游戏的理由。
游戏与毒品的区别在于，游戏是通过人的外在知觉（视觉、听觉、触觉等）满足心理需求，玩游戏可以加强某些能力，如反应力，但不会直接改变大脑构造。毒品是直接在人体内发生化学变化，影响大脑的正常运作，使神经元之间的信号传递过度兴奋或过度抑制，产生幻觉，迅速加强特定神经回路，削弱其他回路。
我必须声明，游戏给人们带来快乐，但物极必反，长期沉迷游戏也会有损健康，或浪费宝贵时间。
在本文谈及游戏和毒品，只是想说明，社会属性是人的基本特点，人既拥有高级智慧，也无法摆脱动物本性，人的心理需求一旦得不到满足，潜意识就开始占据上风，难以正常地、理性地思考。我们在向客户提供服务时，要有意识地建设彼此的心理空间，只有心理空间是安全的、温暖的，理性的、智慧的大脑才能正常运作。

健康的连接

在《超越理智：神经科学揭示情绪为何失控》一书中，作者道格拉斯·费尔兹提出了这样的观点：“人类大脑的形成就是为了与其他人的大脑相融合。”只有认识到这一点，我们才能深刻地理解，为什么要认真维护与客户的“连接”。

在《超越理智》中，作者介绍了一些科学研究发现的成果：“赫林加使用fMRI技术发现，早期有家庭压力经历的男孩，其前额叶和海马的功能性连接较弱，经历同样压力的女孩，其前额叶、海马和杏仁核的连接都比较弱。女孩因此遭受的是双重打击。
关于性别差异的一个解释是，似乎每个人的不同脑区在不同时间段都在发展，大脑成熟的性别差异就和身体成熟的性别差异不一样。回路在形成和成熟的阶段时，压力和虐待对大脑回路发育的影响最大。这就是为什么创伤事件，比如军人经历的战争，对成人和孩子的影响是不同的。”

完整的亲情、坚定的友情、忠诚的爱情，会让人在成长的不同阶段得到满足，建立自信。从神经科学的角度讲，大脑中神经元之间的连接，以及回路的形成在成年之前非常重要。
在我们不知道客户的经历、遭遇之前，要保持足够的热情和适当的距离。你一定听说过在职场发生过的吵架、打斗等恶性事件，一旁的看客可以评论：工作而已，何必呢？但当事人在压力较大的情况下，根本没有思考能力，他们已经被激怒，纯靠潜意识驱使。
道格拉斯总结了9种暴怒的原因，他称之为LIFEMORTS：
生命/身体（Life-or-limb）、侮辱（Insult）、家庭（Family）、环境（Environment）、配偶（Mate）、组织/社会秩序（Order in society）、资源（Resources）、部落（Tribe）、停止/限制（Stopped）。

不同的成长环境和个体差异，会使每个人的暴怒诱因有不同的阈值。我们在与客户沟通时，随时要注意，别触犯对方这9方面的忌讳，否则后果难以收拾。
在此吐槽一下：人真难伺候。

我对于内部服务的建议

向对方提供服务，给予关怀和尊重，我们同样也会得到更多的关怀和尊重。我们不能放弃自己作为与对方一样平等的人的角色。我们自己的喜怒哀乐也需要表达，情绪也需要发泄。
通过分析人性、人的诉求，让我产生一个想法：以上帝视角，或者科学视角来对待工作中的服务。这时，在遇到突发情况时，我自己不再那么慌张，不再急于向别人输出情绪，不再容易被别人的情绪所干扰。
我们很难做到绝对的理性，但通过这些理论的研究，会让我们能通过不断训练自己，抛弃一些无用的情绪，提升对情绪的驾驭能力。
在此，我作为RD，仅从内部客户服务的角度，归纳出我理解的四个方面：

1 契约先行

在与新同伴合作之前，最好学习一下团队内部，以及其他合作团队的工作流程、习惯，交付方式，以及维护方式等等。这定义了服务的方式和范围，我们要向合作伙伴提前地明确说明自己的工作方式、责任、义务以及交付方式，并且明确提出：期待对方在什么时候向我们提供什么交付物。
吹牛是一种坏习惯，可以适度夸张，但不要超出自己的能力。如果其他伙伴对我们期望过高，双方却没有事先订立明确的契约，各自闷头苦干，在执行过程中出现局部延期、异常变更、质量不及预期等，很容易产生失望、沮丧情绪，彼此都会失去信任。

2 平等相待

不管是领导还是下属，甚至是外部客户，指出了自己的问题，别急着反驳，首先要表现出诚恳倾听的姿态。
他们的资源支配能力不同，老板生气时可以随时开除我们，下属不开心随时可能辞职，客户既可以投诉我们，也可以一走了之。如果我们对上司趋炎附势，对下属大呼小叫，对客户敷衍糊弄，很难得到应有的尊重。我的建议是，除了诚恳倾听之外，还要尽快给予反馈，比如：我们立即调查，正在处理中，预计什么时候完成等等，当然针对不同的人，表达方式会略有差异。
如果对方确实描述得不正确，那只能证明他/她对某些问题理解得不够深刻，我们总会有机会解释，从另一个角度讲，他们的意见，可能代表一个群体的意见，我们应该感谢他们提供这些宝贵的反馈信息，让我们成长。
注意前面提到的“契约”，实际上在与客户接触前，好的契约已经给了客户一定的心理预期，可以避免一些不必要的负面情绪产生，他们会有足够的耐心等待。

3 维护客户的利益

经常听到一种言论：很多饭店的员工，不吃店里做的食物，是因为食材本身有各种各样的问题，而好食材成本又太高。自己都不敢“享受”的产品或服务，丢给无知的顾客，必将会失去信任，失去市场。这种结局还真不一定，如果某个企业有垄断能力，就算态度再差，资金或时间有限的客户照样会买单，因为他们没得选，只能边骂边交钱。一旦客户找到了更好的替代品，随时可以变换阵营。
PM在跟RD合作过程中，也会受阻，但他们不能轻易换队友，这不代表我们有垄断优势，只是在特定时期，为了组织的稳定、持续性，无法把人“快速迭代”，一旦我们研发服务做得不到位，被合作伙伴投诉，很可能会被替换，甚至辞退。
维护好我们合作伙伴的利益，就是维护我们自己的利益，我们要提供足够有诚意的、货真价实的文档、代码、工具，别把忽悠合作伙伴当本事。要适时表明自己的立场和态度，大家目标一致，用恰当的技巧与他们沟通，让对方更加信任我们。还要不定期地调查合作伙伴对我们的看法，不断做出改进。

4 资源支配权

在《超预期》一书中，提到了一个放权的案例。
“也许，大胆放权给员工，最出名的莫过于丽思卡尔顿几十年来赋予员工的货币自由裁量权了：每员工/客户2000美元的额度，以员工认为合适的方式解决客户投诉问题。”
我猜在一些电商、O2O平台上的客服，也应该拥有一些自主赔偿权，在客户带着负面情绪焦急等待问题处理的过程中，能快速安抚客户，让企业赢得良好声誉。
我在思考：我们跟PM的沟通，是否太过生硬了，我们的沟通效率是否需要提高？我在尝试合理放权，让组内同事在跟PM合作时，可以在资源允许的情况下，稍微破格提供支援，不需要等我的确认，比如临时插入的需求尽量加班搞定。他们自己在快速决策时，自己有所成长，也让PM感受到我们超出预期且可靠的服务。这个例子对RD有点残忍了，对吧？毕竟额外加班会很辛苦呢，不过，周末加班我们可以调休。

祝福

我的观点难免有瑕疵，而且我不确定，会得到多少认同。
只要你有在意的人，你同样也希望给对方更多的，更好的。
那么我们的目标就是一样的。祝福你和我，都能达到对方的预期，甚至超出预期。

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