项目管理笔记-第十章项目沟通管理

1、项目沟通管理：包括通过开发工作，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目以及相关方的信息需求得以满足的各个过程。由两个部分组成：制定策略，确保沟通对相关方行之有效；执行必要活动，以落实沟通策略。

2、项目沟通管理的过程包括：

10.1 规划沟通管理：基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

10.2 管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督、最终处置的过程。

10.3 监督沟通：确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。

3、沟通是指有意或无意间的信息交换，交换的信息可以是想法、指示或情绪。信息交换的方式：书面、口头、正式或非正式、手势、媒体、遣词造句。

4、沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息，或者通过沟通活动(如会议和演讲)，或者以工件的方式(如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档)。沟通活动可按多种维度进行分类：内部、外部、正式、非正式、层级沟通（向上、向下、横向）、官方、非官方、书面与口头沟通。

5、沟通需要考虑不同相关方在专业、观点、兴趣、文化和组织背景下如何进行有效沟通。

6、成功的沟通：根据项目及其相关方的需求而制定恰当的沟通策略；尽力预防理解错误和沟通错误；对沟通方法、发送方、接收方和信息中做出谨慎选择；书面沟通的5C原则。

7、应用书面沟通的 5C 原则，可以减轻但无法消除理解错误：正确的语法和拼写、简洁的表述和无多余字、清晰的目的和表述(适合读者的需要)、连贯的思维逻辑、受控的语句和想法承接。

书面沟通的 5C原则需要用下列沟通技巧来配合：积极倾听；理解文化和个人差异；识别、设定并管理相关方期望；强化技能（说服、激励、指导、磋商、解决冲突）。

8、有效的沟通活动和工件创建具有如下基本属性：沟通目的明确；尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；监督并衡量沟通的效果。

9、项目沟通管理的趋势和新兴实践：将相关方纳入项目评审范围；让相关方参与项目会议；社交工具的使用日益增多；多面性沟通方法。

以下是详细子过程

规划沟通管理

1、主要作用是及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划。沟通计划编制不当，会导致信息传递延误、向错误的受众传递敏感信息或与某些相关方沟通不足等问题。

2、沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目相关方的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。

3、常用于识别和确定项目沟通需求的信息包括(但不限于)：相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求；潜在沟通渠道或途径数量，包括一对一、一对多和多对多沟通；组织结构图；项目组织与相关方的职责、关系及相互依赖；开发方法；项目所涉及的学科、部门和专业；有多少人在什么地点参与项目；内部信息需要(如何时在组织内部沟通)；外部信息需要(如何时与媒体、公众或承包商沟通)；法律要求。

4、沟通渠道=N*(N-1)/2。项目经理应该使用潜在沟通渠道或路径的数量，来反映项目沟通的复杂程度。

5、沟通技术：可以采用各种方法在项目相关方之间传递信息，可能影响项目的因素包括：信息需求的紧迫性、技术的可用性和可靠性、易用性、项目环境、信息的敏感性和保密性。

6、沟通模型：

基本的发送方和接收方沟通模型：关注信息送达，而非信息理解。步骤：编码、传递信息、解码。

互动沟通模型：除基本沟通要素外，还强调确保信息理解的必要性，新增步骤：确认已收到、反馈/响应。

发送方负责：信息的传递，确保信息的清晰性和完整性，并确认信息已被正确的理解。

接收方负责：确保完整地接受信息，正确地理解信息，并需要告知已收到或作出适当的回应。

7、相关方之间用于分享信息的沟通方法：

互动沟通：在两方或多方之间进行实时多向的信息交换，如会议、电话等。

推式沟通：向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息，可确保信息的发送，不能确保信息被目标受众理解。如备忘录、报告、邮件、传真、博客、新闻稿等。

拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况，要求接收方遵守相关安全规定下访问。如企业内网、经验教训登记册、知识库等。

8、实现沟通管理计划所规定的主要沟通需求的方法：人际沟通、小组沟通、公众沟通、大众传播、网络和社交工具沟通。

9、人际关系与团队技能：

沟通风格评估：规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的相关方。

政治意识：对正式或非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。

文化意识：理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。

10、沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。包括以下属性：沟通需求、需沟通的信息、上报步骤、负责沟通的人员、授权保密信息、接收信息人、信息传递方法、资源分配、更新和优化沟通方法、术语表、信息流向、法规及技术、会议模板、邮件指南、项目网站、项目管理软件。

管理沟通

1、沟通技能：沟通胜任力、反馈、非口头技能（肢体语言、镜像模仿、眼神交流）、演示（信息或文档的正式交付）

2、项目管理信息系统（PMIS）：

项目管理电子工具：项目管理软件、会议和虚拟办公软件、网络界面等

电子沟通管理：邮件、传真、语音信箱、电话、视频、网络会议等

社交媒体管理：网站、网络发布、博客、APP等

3、项目报告发布：项目报告发布是收集和发布项目信息的行为，应发布给众多相关方群体。针对每种相关方来调整项目信息发布的层次、形式和细节，可以定期准备信息或基于例外情况准备。

4、人际关系与团队技能：积极倾听、冲突管理、文化意识、会议管理、人际交往、政治意识。

5、项目沟通记录可包括：绩效报告、可交付成果状态、进度进展情况、产生的成本、演示、相关方需求的其他信息。

监督沟通

1、监督沟通按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递。

监督沟通确定是否如预期提高或保持了相关方对项目可交付成果与预计结果的支持度。

确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容传递给正确的受众。

2、输入的项目文件：

问题日志：提高项目的历史信息、相关方参与问题的记录，以及他们如何解决。

经验教训登记册：项目早期获得的经验教训可用于项目后期，以改进沟通效果。

项目沟通记录：提高关于已开展的沟通的信息。

3、控制沟通过程常常导致需要进行调整、采取行动和开展干预，因此会生成变更请求。变更请求需通过实施整体变更控制过程来处理，可能造成：

新的或修订的成本估算、活动排序、进度日期、资源需求、风险应对方案分析；

对项目管理计划和项目文件的调整；

提出纠正措施，以使项目预期的未来绩效重新与项目管理计划保持一致；

提出预防措施，降低未来出现不良项目绩效的可能性。