医院患者随访工作信息化建设可行性报告

一、随访工作背景和意义

患者是医院最重要的资源、也是医院发展的动力，留住老患者，吸引新患者是医院的首要任务。可以说医院所有的工作都是为了吸引患者来院就医。

随着国内社会资本进入医疗领域，导致医疗市场竞争加剧，再加上人们对服务要求的提高，医院除了不断提升医疗水平之外，还必须提高服务管理水平，才能更好地服务患者，得到持续发展。

医院为患者提供全方面服务包括了以前咨询预约，院中导诊治疗，院后关怀和随访，及至下一次复诊和带来新患者就诊，形成一个良性闭环。绝大部分医院在医前、医中这两个环节的建设上不遗余力，但对医后环节投入不足，随访效率和效果不佳，患者和医院的关系是出院即陌路。就国内大部分医院情况，诊后患者随访率普遍低，随访效果不理想，民众对医院持不信任但又别无他选的态度，医患矛盾严重。

虽然大部分医院都有回访中心或者随访中心，但随访方式落后，采用人工手动执行随访。随访人员拨打患者电话进行随访，凭记忆记录随访内容和患者反馈，手动汇总随访结果，这样的方式不仅工作效率低下，容易出错，浪费人力物力，更严重的是不能有效对所有随访工作进行科学的规划、统计、分析和管理，对提升医院管理和医疗水平等方面的贡献极小，投入产出不成比例。

可以说，在所有医院都重视医前医中环节建设的今天，谁率先把医后服务做好，谁就能获得患者认可、建立品牌形象，在竞争激烈的医疗市场脱颖而出，赢得明天。

二、随访信息化建设目的

1、建立系统的完整的医院客户服务系统，包括全方位的满意度调查、科室病情随访、关怀提醒、健康宣教、复诊引导、医德医风调查等，以专业的技术和丰富的经验快速构架先进的医院患者服务体系。

2、规范随访管理。随访的时间、内容都由系统自动匹配，并自动提醒随访人员，使随访的工作流程更加规范化。随访结果由系统自动保存分析，使随访工作评估更加科学准确。

3、随访工作全覆盖。随访系统可从HIS系统中导入患者信息，并可过滤不接受随访、已死亡患者等信息，患者出院之后，随访系统会根据该患者情况，为患者建立个性化的随访任务，确保每次随访内容都是与患者病情相宜，达到随访目的。

4、提高患者忠诚度：通过满意度调查，跟进关怀等主动和患者的沟通大大提高患者的满意度。通过提醒按医嘱用药、合理饮食、及时复诊等随访可以提高患者的诊疗和恢复效果，最终提高患者的忠诚度。

5、提高医院的医疗和管理水平。通过对患者进行随访跟进，对不同患者的诊疗果效进行统计分析，可以对诊疗方案进行相应的调整，提高医院的整体诊疗水平。系统充分收集患者的反馈信息，进行统计对比，为提升医院管理提供科学依据。所有的随访记录都自动生成录音文件，随访结果均可由系统自动统计生成报表，所有的数据、记录都有据可查。

三、随访信息化建设效益

1、提高患者复诊率。留住一个老患者的成本是开发新患者成本的十分之一。良好的医后随访服务会给患者带来良好的就医体验，提高患者的复诊率，帮助医院留住已有患者。

2、帮助医院拓展新患者。良好的医后随访能够及时解决医患矛盾、提高患者体验，提升医院形象，建立口碑。每一个出院患者对医院的评价，都能够影响20人对医院的认识，良好的口碑能够带来更多的的潜在患者，提高医院的知名度和经济效益。

3、合理高效使用医院资源。通过智能化的随访管理和提醒，借助系统高效的沟通平台，显著降低工作强度，提高随访的工作效率。系统自动匹配随访问卷，医生和护士经过简单培训，即可执行随访工作，随访人员可根据科室的具体情况灵活安排，合理高效的使用原本紧张的医院资源。

四、国内随访行业现状

医疗系统产品，涉及面广，划分细致，专业化程度高，所以一款成熟的医疗系统，是需要时间潜心研发和经验的累积。对医院来说，采购系统的实质就是采购服务。成熟医疗软件系统，是需要一个企业尽其全力不断研发升级，专业维护，才能保持市场竞争力。

国内随访系统企业大致可分为三类，一类是专业从事医院随访相关系统研发的公司，其所有的精力、研发、售后都是围绕随访相关产品。配备专业的研发、实施和售后人员，及时响应客户需求，能够长期服务于医院，在市场上有良好的信誉和广大的客户量。

二类是大型医疗软件公司，如HIS、电子病历、防统方系统等公司等。他们在和医院谈项目时，得知医院有随访需求，为了维护客户关系，抽出人力做一个简单的系统给医院，发觉随访系统有一定市场之后，通过各种途径获取专业随访公司的一些宣传资料进行仿制，把简陋的随访系统作为公司的一个产品卖点，其售后服务以敷衍扯皮为主。当医院提出一些随访系统本该具备的功能需求时，这类公司会因为系统维护升级的收益少而停止服务，或者是向医院索要高额的开发定制费用，把医院当作提款机。

三类是近两三年兴起的大打“互联网+”概念的公司，多集中在北上广，依葫芦画瓢设计出勉强能用的半成品，甚至是搭了一个框架，就敢包装成100分，大肆进行概念宣传，用低价冲单，快速获得好看的业绩，吸引资本市场注意，进行融资。这类公司在烧完创业资本之前融到资或被收购，是其存活下去的唯一出路。产品售后撑过维保期就行，系统长期维护升级更是没有。这类快餐性质的公司极大地损害了医院的利益，破坏了医疗软件市场环境。

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