明尼苏达员工满意度量表包括哪些内容？

1．明尼苏达员工满意度量表包括哪些内容？

明尼苏达量表MSQ （Minnesota Satisfaction Question-naire）分为长式量表分量表（分量表100个）和短式量（分量表21个）组成。长式量表包括100个题目，可测量员工对各个工作方面的满意度。短式量表包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度包括以下20个方面：

1），个人能力的发挥；

2），成就感；

3），能动性；

4），公司培训和自我发展；

5），权力；

6），公司政策及实施；

7），报酬；

8），部门和同事的团队精神；

9），创造力；

10），独立性；

11），迸德标准；

12），公可对员工的奖惩；

13），本人贡任；

14），员工工作安全；

15），员工所享受的社会服务；

16），员工社会地位；

17），员工关系管理和沟通交流；

18），公司技术发展；

19），公司多样化发展；

20），公司工作条件和环境。

2．危险状态、敏感状态、过渡状态、稳定状态群体的概念是什么？

在进行员工满意度分析的过程中，通常根据调查结果将被调查的对象分为四个不同性质的群体，这四个群体是：危险状态群体、敏感状态群体、过渡状态群体、稳定状态群体。

1），危险状态群体：指那些因为能力差、掌握知识少、不敬业而获得企业的内在、外在回报都偏低的群体。

2），敏感状态群体：指那些重外在报酬轻内在回报（或正好相反轻外在报酬重内在回报）的群体，前者看重金钱，而对学习、晋升与企业发展漠不关心，外界高薪对其诱惑大，容易跳槽；后者则非常看重精神上的激励，这一类群体极容易产生失落感。

3），过渡状态群体：他们的内在回报和外在回报中等，一些比较特别的因素往往会使他们发生转化，进入其他群体。通常这一类群体的员工占大多数。

4），稳定状态群体：他们的内在回报和外在回报都很高，处于薪酬待遇与发展机会都非常好的状态，有成就感及归属感，他们往往是企业关键岗位的关键人物。

3．什么叫“员工的内在回报”，什么叫“员工的外在回报”？

内在回报是指员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、关怀、个人价值及获得的学习机会、发展空间等。

外在回报是指员工为企业创造价值而获得的物质酬劳，包括基本薪酬、奖金、奖品、假期、住房、保险与期权股票等。

4．管理者、员工和客户，如何处理好这三者间的关系，应该让谁先满意？

一般人的回答是先让客户满．然后让管理者满意，最后才是让员工满意．实际上大多數企业也是这样去做的．我们做很多工作都是想方设法让客户满意，包括为客户提供更多的个性化服务，对客户提出的问题反馈得更迅速快捷……

但是，如果只把精力放到这些问题上面，很难得到完全满意的效果。为什么呢？原因就是客户服务是一个持续的长期过程，中间有很多的环节，比如接待，产品介绍，送货、礼貌用语、售后服务……

在这个持续过程中，客户的需求和感受是非常复杂 ,也是非常具体的，如何把各个环节做得更专业．提供更优质的服务是一个非常综合，也是一个非常复杂的课题。所以这不是一二个人，也不是管理者一个人能做好的事情，需要更多的人去承担。

在一个现代企业里，管理者想和诸葛亮一样未卜先知．把所有的事都安排好是不可能的。企业接触的客户非常多，管理人再有三头六臂也不能把所有的客户都服务好。

所以有很多企业提出来，管理人员的客户就是员工，管理人员应该全心全惡为贝工提供服务，让员工满意，员工满意会产生极大的满足感，这种满足就会让他分外珍惜这份职业，以工作为乐趣，真正努力让客户感到满意。

员工满意与客户满意的真正关系是管理者通过营造良好的制度环境，让员工满意；员工因为得到满意，努力工作使客户满意；客户满意使企业得到丰厚的回报。

5．一般企业开展员工满意度工程的工作流程是什么？

一般企业开展员工满意度工程的工作流程包括4个基本环节：

1），确定员工满意度模型；

2），进行员工满意度调查测量；

3），对员工满意度儐息进行分析；

4），员工满意度持续改进。

6．员工满意度测量，主要有哪些方法？各自的特点 是什么？

员工满意度测量方法主要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。

1），访谈调杳法是一种开放度很高的双向信息交流的方法，其优点是直接，灵活，信息量大，准确度高，回答率高．但一般规模小，耗时多，标准化程度低。

2），问卷调查法的优点是标推化程度高，但需事先设计调查表，且调查分析过程周期长．问卷调查法容易受预设立场的影响。

3），观察记录法是一种单向的有针对性获取仿息的采集法，其优点是便捷、高效，其缺点是信息的表象化含最高．受测员人员的主观意识影响大。

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