作者 | 邓晓娟

出品 | CSDN（ID：CSDNnews）

对 SaaS 领域而言，这是最好的时代，也是最经受考验的时代。

自疫情爆发以来，国内的 SaaS 工具市场呈现了「冰火两重天」的状态。最先在疫情中“突围而出”的是许多办公软件，远程办公、线上会议、企业协同软件、企业网盘、电子合同等，据数据显示，2月3号复工第一天，国内有上千万企业、近两亿人进行远程办公，企业微信、腾讯会议、钉钉、WeLink、飞书等远程办公类SaaS产品，全都一夜爆红。

而同期，赋能于实体的餐饮、健身、旅游等 SaaS 工具却经历着前所未有的风雨。

老话说得好，潮水褪去时才知道谁在裸泳。近年来，国内 SaaS 市场可谓是遍地开花，一片繁荣，大大小小的 SaaS 企业，一套又一套包装得华丽丽的解决方案让 B 端商家难以抉择。而这次疫情正是一个让市场“降温”契机，具备实力的 SaaS 厂商在这次的疫情中能迅速反应，在疫情导致人们消费习惯变化的时候，帮助商家从“重线下”成功向数字化转型迈出一大步，并且保证后方技术支撑、功能需求跟随市场现状迅速调整和稳定，帮助商家从疫情影响的萎靡状态走到“涅槃重生”。

为了了解更多国内 SaaS 现状，CSDN 采访到致趣百川CTO谢飞，听他谈谈自疫情至今 SaaS 行业经历了哪些挑战？在业务架构和技术层面，SaaS 厂商又是如何应对这些挑战？SaaS 行业在经历了疫情之后，是否能得到跨越式的发展？带着这些问题，我们来听听谢飞先生如何说。

疫情之下，SaaS 领域要面对多少挑战？

CSDN：请介绍一下您自己，以及致趣百川的主要业务。

谢飞：我如今在致趣百川担任技术负责人。致趣百川是一家Martech（营销技术）公司，聚焦于B2B及B2C高客单价行业的SCRM与营销自动化软件产品，主要帮助企业搭建数字化转型过程中的营销技术基础设施，从而更好地帮助企业实现获客、转化、增长。从2016年成立以来，已经服务了包括微软、腾讯、金蝶、浪潮、联想、施耐德、拜耳、沃尔玛等多家知名客户。

CSDN：疫情已经持续了半年左右，给 B2B、B2C 领域的营销带来了哪些影响？

谢飞：带来的影响是显而易见的。疫情期间大家都无法出门，企业复工受影响，虽然有些公司实现了远程办公，但还有许多企业是根本无法复工的。在这种情况下，无论对 B2B 企业还是 B2C 企业的业务影响都非常大。B2B 企业的标准形式是：在做营销时需要和许多企业客户做面对面的沟通，我们看过一些数据统计，相比疫情之前，疫情后有 87%的 B2B 企业都避免了面对面会谈，对销售与客户之间的沟通影响非常大；B2C 市场方面，春节期间正值营销时机，但许多线下的活动都无法举办，尤其是对线下门店的影响最大。所以前半年，除了个别的领域品牌可能还是上升趋势，但总体来说，无论是 B2B 还是 B2C 的市场都属于萎缩状态，疫情的影响是比较负面的。

CSDN：那目前B2B、B2C 的营销状态是什么样的？他们的需求是如何的？

谢飞：上半年整体来说还是比较萎靡的状态，但在 3、4 月份国内疫情得到控制、企业逐步复工之后，我们发现整个市场有一个新的起伏，相当于涅槃重生。因为整体的市场营销领域，包括客户在营销的需求也越来越多了，整体是呈现复苏的状态。从致趣百川的产品使用率也有了飞速的增长，这跟疫情期间 B2B、B2C 公司从线下转往线上的营销思路也有关系。

CSDN：在这种情况下，对于SaaS服务商有哪些挑战呢？

谢飞：SaaS服务商要去帮助客户去结合市场现状和实际的业务场景、理解客户在业务场景中达到的目的，再去帮助他们提供更好的优质坚决方案。另一方面，如致趣百川在整体的产品使用率来说，相较于去年同期有接近 70%的增长，这对于技术方面是比较大的挑战，必须要保证产品的稳定性才能支撑整体大流量的变化，以及支撑在接下来的不断增长的流量。

实际上在春节期间发现疫情时，我们预计到在疫情期间线下转线上的情况会增多，线上流量肯定会有大幅度增长，所以在年初时就开始做这方面的准备。所以在整个技术领域，无论是对服务器的优化还是程序代码的优化，都做了非常多的工作。如今从线下转线上的企业越来越多，无论在什么情况下，我们都要让客户看到线上的渠道是可行的、稳定的。

SaaS 不是单纯技术问题，而是“整体配合战”

CSDN：数字营销覆盖内容十分广泛，它的本质与背后支撑的技术有哪些？还有哪些技术难点？一般会出现在什么情况下？

谢飞：数字营销有三个定义

1. 基于传统平台通过数字方式进行营销传播，如数字电视等

2. 基于传统互联网平台进行营销，如电商网站、官网等

3. 基于移动端的平台营销，如手机、车载移动电视等

如今我们谈论数字营销，一般更专注于第2和第3部分，基于传统互联网和移动通信数字平台的数字营销。在这两部分，其实背后的技术本身是没有很大难度和壁垒的，难点在于要看到我们实现的目的是什么，针对这个目的要如何去对技术栈进行选型，后续如何对多种技术栈、多功能、多技术模块去做产品的整合和应用。

营销是个比较快节奏的事情，不仅要跟着客户的步骤，也要领先于客户，需要不断推陈出新跟上市场的变化。产品不断迭代更化，系统也需要迅速成长，致趣百川到现在代码已经达到数百万行，如果技术整合不利，稳定性肯定会一落千丈。我们在做软件开发时，并非一个语言或一种工具就能涵盖所有业务，一定是不同的软件工具、不同的业务场景去探测整套整合性的系统，在这种情况下，系统架构基础建设一定要做好。

有人会说，敏捷开发模式不就正好适应这种快节奏的场景吗？但 SaaS 公司要支撑的不仅是一个客户。比如大型电商平台他们针对自己的敏捷开发可能是十分克制、十分定制化的需求，但对于 SaaS 企业来说，如果我们的平台设计架构、基础设计没有搭好的话，无法支撑大量客户对不同的业务场景和业务流量，所以这是我们的技术难点，也是SaaS企业技术的重中之重。

CSDN：对于一家专业的数字营销公司而言，如何快速理解不同客户的场景？如何针对客户的不同业务流程做到产品标准化？

谢飞：客户一定是带着商业目的来的，我们要了解其商业目的在什么地方，从商业目的出发，找出整个业务流程中的关键人、关键节点。另外要了解其需要实现的场景是什么。比如他们是需要获客？还是已经有足够的用户量，希望提升用户忠诚度？或者他们已经有足够忠诚的用户，但转化不够强，我们是否需要帮助他带动销量？包括基于这些不同的业务场景，主要受众人群是什么样的。在这种情况下，我们要分析：用户是分别属于哪些人群，以及客户的受众又在什么渠道？是在论坛上还是在朋友圈、社群里？这些都是我们去理解客户的重点。

在产品标准化方面，对于致趣百川而言，这些年已经服务了各行各业的客户，针对某些专注的行业，我们可以去提炼出它整条业务当中的关键节点，然后整合成比较标准的流程，流程标准化之后，再去考虑我们在内容上是不是可灵活配置。比如我们做一个线上活动会议，是否要先预热、再提醒报名，及签到功能，参会结束后的问卷反馈、激励政策、后续沟通等等，这些都是包含关键节点的标准化的流程。在这些关键功能中，我们尽量做到让客户可灵活配置，多项选择，在流程上涵盖大多数客户的需求。

不仅如此，我们的系统也有很大的接入能力，有一百多个标准化接口给到客户的第三方或其他营销工具、内部管理工具做整合，将数据汇集到一起，这样我们可以尽量减少系统本身的定制化，对于 SaaS 企业来说，这是能够减轻非常大负担的做法，这样一来客户的需求也尽可能满足，对于 SaaS 自身的产品标准化也能兼顾得比较好。

CSDN：您认为对于数字营销工具而言，最重要的驱动力或能力是什么？

谢飞：目前市面上有很多各种各样的营销工具，也有很多企业在用，这些营销工具背后比较大的驱动力就是数据。多平台多渠道的数据组合，使得用户能够走到完整的营销闭环。对于致趣百川来说，展现形式就是数字化营销。通过自动化营销给企业提供了便捷和精准的数据帮助。比如需要通过不同的营销工具产生推广、营销的案例，同时也使得客户的相关的行为数据等都搜集到系统，通过这样的大数据给用户打上一定的标签，做好分类，再对标签和分类做分析，让客户能了解哪些是路过看看的客户、哪些是有潜在购买意愿的客户等等，通过这样的分类数据，用自动化营销的方式进行下一步更多精准的推广，走完一个营销闭环，真正完成销售。

企业挑选数字营销工具 3 大准则

CSDN：市面上非常多数字营销工具和数据分析、决策平台，企业该如何挑选合适自己的营销工具？

谢飞：首先是选型。对于企业而言，营销工具的选型有三个比较重要的点：「此岸」和「彼岸」和「路径图」。此岸指的是目前企业的现状、组织流程、制度是什么；彼岸指的是企业希望达到什么样的目的。比如从线下转线上是需要过程的，并且可能这个过程并不是短期完成的。所以企业考虑转型当中必须要有清晰的路线图和合理的规划，什么阶段要做什么、什么阶段要完成什么，下一步优势什么，在这三个点能够把握住，才能选择最合适自己的工具。实际上不只是选择营销工具，企业转型成功与否，其实都跟这三个问题息息相关。

CSDN：致趣百川在产品设计、商业模式的制定上，甚至技术层面，有过哪些探索？

谢飞：致趣百川如今比较稳定的是保持在 SaaS 的商业模式去做，也不会考虑去做其他的，因为我们比较坚信订阅的商业模式。对于产品设计方面也是比较稳定地朝着 B2B 的产品设计方向进行。而在发展过程中，其实有一些关于标准化和定制化的平衡需要处理，在这方面我们其实也迷茫过，会有一些不是我们针对的群体客户进入，比如我们想做标准化，但来了一些定制化需求的客户，我们如果想要满足定制化需求，那在做产品时就会不专注，有可能最后会两边都不讨好。

现在我们的想法还是比较明确的，首选的方向还是以标准化的 SaaS平台为主，这时候我们就需要减少产品定制化的部分，尽量把客户的想法和需求能提炼融合为我们的标准化产品，这个大方向是确定的。

CSDN：未来两年，致趣百川在产品和市场方面有哪些布局？

谢飞：我们目前的客户基本上是大中型企业，在未来两年，致趣百川希望可以拓展到更多中小型客户。因为标准化产品越来越稳定、功能越来越丰富后，实际上可以帮助中小型企业完成整套数字营销流程，这也是我们期待的方向。所以未来两年，在产品方面我们会做全局的内容，包括从获客、内容、推广、孵化和跟进、销售转化、成单等等生命周期管理，这是对于产品的方向性定位，也是接下来两年的方向。