B端产品--用户体验实战

谈到B端产品很多人都会说到业务流程，但用户体验基本很少被提到。事实上toB产品也需要重视用户体验，因为这直接影响到了B端人员的工作效率，让工作事半功倍。那么，如何提升这类产品的用户体验呢？本文就此谈谈如何从交互层面提升B端产品的用户体验。

一、什么是用户体验?

在聊用户体验对于产品的意义之前，我们不妨先搞清楚一些概念，即“什么是用户体验”？

用户体验(User Experience，简称UE/UX)这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广。根据ISO标准来说，是指“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。

对于B端产品来讲，用户体验就是“使用者觉得这个东西好不好用，用起来方不方便”。这其中的关键便是“好用”和“方便”。

二、B端用户体验的意义

那么，几乎个个产品经理都在谈论的用户体验到底作用是什么？以及用户体验对于B端的产品来说又意味着什么呢？

首先，对于C端产品而言，一个好的用户体验可以为用户提供使用价值从而获得商业价值，比如，抖音其中的一个用户体验是提供了完全的沉浸感的用户操作——

你只需要无限制的，傻瓜式的往上划，就能得到及时反馈——下一个短视频给你带来的欢乐。在这种操作下，用户看不到状态栏，看不到时间点，也许时间已经到了12点需要睡觉了，但是你是完全无感知的，你只是在沉浸感中一次次往下划。

这种沉浸感就是一种好的用户体验。

而对于B端的产品而言，由于其价值更多地是由业务模式所决定，所有大家更多地会关心功能完不完善，流程跑没跑通，数据齐不齐全等业务层面的逻辑。这也会让很多产品经理产生误解，认为B端用户对界面要求没那么高，只要有功能就可以了，至于好不好用，用多了习惯就好。

但实际上，B端产品存在的目的是为了满足组织在生产中的需求，B端的用户体验，就是效率的反映，“方便、好用”的产品能极大提高组织工作效率。试想一下——

假设1个员工原本一天只能完成50项任务，通过对操作系统用户体验上的优化，让1个员工一天可以完成55项任务，比原来多完成了5项/天。那么20个员工可以多完成100项/天，即节省了2个人的成本。

大家能看到，随着使用系统的人越多，用户体验所带来效率上的提升效果就会越高，其中降低的成本就会越大。这正正是用户体验之于B端产品中的价值。

三、B端用户体验实战

根据上面的内容，我们知道了toB的用户体验，核心围绕的就是“效率”。回到具体的产品设计上，到底应该怎么做呢？个人认为可以分为“操作效率”、“学习成本”、“犯错成本”三个方面来分析。

1、操作效率

通过对产品使用者在日常工作时操作上的体验优化，是最直接体现B端用户体验价值的一个方法。具体的方式可以分为以下几点：

（1）减少跳转

我看到过很多系统的对于编辑页，详情页都是采用打开新页面的交互方式，以“查看详情”的功能为例，假如使用者每次查看一个公司的详细信息时，都要打开一个新的页面，不管是新开浏览器标签页还是在当前页面跳转，都会产生1-2秒的等待时间以及返回上一页的时间。

实际上，我们可以采用“抽屉式”的弹窗来代替新页面，这种方式不仅节省了往返页面的时间，而且也有助于使用者更清晰地找到详情数据的来源。

（2）长链路解耦

对于一些较多信息录入的流程，可以尝试将流程分离，降低使用者每次录入信息时的操作成本。举个例子，我们可以在获取客户公司信息以及联系人信息时，将这两部分的信息分割开，让使用者录入公司信息后先保存数据，再去录入联系人的信息，从而避免一次性录入时需要填写大量信息，导致录入时犯错几率增加。同时也会让系统变得更加地“人性化”，而不再是冷冰冰的系统。

（3）加载速度

页面加载速度对于效率的影响可以说几乎是最直接的。常用的一些提高加载速度的方式有“添加默认条件”、“预加载”等。

（4）默认设置

同样的，对于一些功能里相对固定的数据，为使用者提供默认设置，也可以有效提高任务的操作效率。

不过这里需要注意的是，根据以往的经验而言，几乎没有人会去改默认设置，所以当我们的一个产品模式有 N 种设置的时候，一定要花最多精力去想默认设置该是哪一个？因为默认是什么样，使用者基本就会那么用。

比如，我们在为商家提供默认规则时，前期花了大量时间去调研他们工作习惯中给销售的客户分配方式。并根据商家当下的习惯为其默认设置一个最适合的规则。当然，商家也可以去改设置，但如果一开始就能给到他们最优的配置方案时，可以节省去这部分的时间，不是更好吗。

(5) 操作习惯

每个使用者在工作中都会有自己的个人操作习惯，在自己习惯的操作环境下，可以激发出个体的最大效率。针对这个情况，我们也可以在产品中提供一些使用者“常用、最近访问”的入口，帮助他们更高效地完成任务。

同时，首页是每个使用者最先进入到的页面，在里面提供一些快捷导航以及菜单搜索，对于使用者能够快速在复杂庞大的系统中找到自己所需要功能，也有非常大的帮助。

2、学习成本

toB需求本质上是组织在生产中的集合，因此使用者的角色性更强，专业度更高，系统的学习成本也会比一般的C端产品更高，而且对于一些新流程，新功能的上线，有时候也会需要产品经理进行操作培训。一套简洁易懂的操作交互，能够引导使用者自主完成通用性问题的解决，降低学习培训的成本。在实战中可以尝试用以下方法：

（1）信息清晰

B端用户的操作时间比C端用户长的多，使用者每天都要在系统上完成大量的工作任务。清晰的信息可以有效减少他们的疲劳，尽量降低出错几率。其中最基本的就是页面的内容要清晰，让人可以第一时间找到自己所需要的内容。

很多设计师在视觉设计上都会推崇“小而精”的风格，但实际上这样的设计会给眼睛带来更大的用眼疲劳，用起来非常费劲。放大加粗虽然low，但确实好用高效。

（2）信息紧凑

页面上想要呈现的内容多，就需要压缩空间，布局紧凑。内容过于松散时，一眼能看到的信息就会变少。紧凑的信息展示，意味着在一屏下可以看到更多的有效信息，从而能够减少滚动，拖拽等多余的步骤。

以我们的电话客服系统为例，大部分电话客服都是使用小屏的笔记本电脑，为了能让他们第一时间看到更多的字段信息，我们支持了自定义宽度，通过压缩列表宽度，让使用者可以最大程度地利用屏幕空间。

另外，乔治米勒在1956 年对短时记忆能力进行了定量研究发现，人类头脑最好的状态能记忆含有 7（±2）项信息块，也就是著名的7±2法则。所以在导航菜单，核心字段，筛选条件等等信息的展示中，可以通过分组，配置等等方式，把信息控制在此范围内，以此提高信息展示的质量。

（3）少用纯图标

图标在C端很常见，一是为了节省空间，二是为了美观。但B端产品中，尽量避免使用纯图标作为操作功能，除了常用的删除按钮这种垃圾桶的图标，大家都能看懂的，自己设计的图标最好不要放，否则使用者每次看到图标都要在脑子里反应一下，这是什么意思。哪怕是文字的简写，也比这个来的直观易懂。

比如你看到这个页面密密麻麻的图标的时候，是什么感受？反正我是用了好几遍也没有记住每个图标的含义，每次还是要鼠标hover上去看文字。

错误示范：

如果觉得文字太丑，可以使用文字+图标的形式:

（4) 区分层级

使用者的注意力是有限的，系统应该根据需要展示内容的优先级，把内容分层展示，尽量让使用者在能够花费最少的精力看到他最需要的信息。

常用的方法可以尝试使用组件的大小和位置来区分数据的层次结构。通过定义信息层级，让用户清楚什么是最重要的，如在左上角显示更重要的信息，沿着对角线方向，信息的重要程度应该依次减弱，右下角的信息重要性最弱

还可以将信息划分为不同类别，并在不同的视图中显示它们。或者为了使界面更容易阅读，在信息组之间使用类似的可视化效果，把相关的信息放的更近一些，对相关内容进行可视化分组。

（5）一致性原则

B端产品逻辑功能比较复杂，保持一致的交互方式，有利于让使用者形成习惯，降低了新功能交互上的学习成本。同时，统一的交互可以让前端将功能封装为一个个小的通用组件，在页面之间进行复用，还能大大提高开发的效率。

尼尔森十大交互设计原则中对于”一致性原则”是这样定义：同一用语、功能、操作保持一致。同样的语言，同样的情景，操作应该出现同样的结果。

因此整个系统里面的交互规则需要保持一致。包括到弹窗的出现形式：是居中弹出还是右侧划出；一个控件的使用：多选控件是不是一致；“增删改查”的功能是弹窗展示还是新页面展示，导航和内容区域是左右分布还是上下分布，左侧导航功能是否支持收起等等。

另外，除了交互规则需要保持一致以外，对于字段名称的展示也需要在各个页面中保持一致。比如说，“客户、客户名称、客户姓名”都是一个意思，但在系统的不同页面应该也需要保持一致。这里建议大家可以用一个文档记录系统的名词解释，也就是字段字典，以此避免在多个产品协作时造成的信息混乱。

（6) 通俗易懂的文案

大部分产品经理实际上都没有过业务经验，距离用户的真实场景很远，导致在设计中很容易理所当然的赋予给用户大量无用的东西，或者被诟病不够接地气，偏离了用户所需要的主要轨道。用大白话式说明解释，让不同群体的操作者都能接收到我们想要传达的信息，这也是产品同理心的能力之一。

同时，在一些专业名词上我们也可以利用Tooltip 文字提示的方式，对名词进行解释，让使用者更容易理解，降低系统的理解成本。

（7）操作引导

一讲到操作说明，很多人第一反应是“操作文档”或者“使用手册”，然而这种手册类的说明，大部分使用者除了在入职培训时会粗略地看几眼以外，在日常工作中基本不会有时间和耐心去把它看完。对于在日常工作中的说明，在操作页面上的简介说明，往往比使用手册来得更加直接。

以客户公海回收机制为例，由于此功能需要人工进行配置且规则较为复杂，在设置前必须要了解相关机制后，再进行参数配置。如果这部分说明放在“使用手册”中，那么查看手册的场景更多的可能就是配置出问题后再通过查询确认规则了。所以我们将这部分的说明，放到了配置页面的显眼位置，让操作者可以在看完规则后再进行配置，以此降低配置错误的风险。

3、犯错成本

B端产品逻辑严谨性和专业性较高，用户在使用时经常不可避免的操作失误，设立错误预防机制一方面能够降低用户犯错的几率，节省重新填写信息的时间；

另一方面，人往往在多次重复填写相同内容时，会更容易产生烦躁的心态，合理的防错机制也可以有效避免二次修改给用户带来的不负面情绪。

（1）防错原则

对于会产生重大后果的功能，比如“删除”，“提交表单”等等，为了防止用户手滑、误操作所产生严重后果，我们应该在系统中添加二次确认弹窗，来提醒用户对信息进行再次确认。

甚至，我们可以抽象出多个经常有犯错操作的场景，自动识别出大概率是误操作的行为，利用确认弹窗强提醒用户。比如，客服错误“重复评级”就是我们业务中经常犯错的场景，所以当进行重复评级操作时，我们不再是用“评级后将下发线索，请确认？”的确认弹窗。而是通过“历史操作”弹窗进行提醒，让用户指定自己之前已经进做过评级操作。

不要小看这个弹窗，它可以有效降低误操作发生的概率，为用户挽回了大量补救操作的时间。

（2) 逆向流程

很多时候我们在设计系统流程的时候，都是基于理想情况下设计的。然而在实际工作场景下，有各种各样的因素导致了错误操作，比如财务结算、工作审批等等容易犯错的流程。假如我们只是设计了一条单线程的流程，那么这种不可逆的误操作将导致大量的数据回退成本。

这种情况下，系统可以提供“逆向操作”的流程，支持逆向操作的数据回退。以“汽车维修结算”流程为例，由于结算可能存在退款、返厂重修等等情况，即使结算后也有可能因为上述原因退单，所以我们加上了“取消结算”的逆流程，让业务流程不至于完全卡死在某个节点上。

（3) 反馈机制

用户使用产品时，用户与产品之间形成一种“沟通”，良好的反馈机制能够大大提升这种“沟通”体验。用户的每一步操作都应当得到相应的反馈，以便用户随时获取当前的系统状态。

举个例子，在表单的错误反馈上，可以在输入框失去焦点时就对内容正确性进行校验，并提示用户进行调整，而不应该等到用户全部信息都填写完成后再提示。这样不仅能让用户在犯错的第一时间及时修正，避免填写过多信息后忘记了原本正确的内容；还能够让用户及时止损，不至于全部信息填写完以后才被告知信息有误提交失败。

四、关于用户习惯的思考

系统设计中有一种说法，交互尽量遵守“三次点击原则”，即对于80%以上的任务或操作，能够让用户在三次点击内完成。

个人认为更少的交互操作确实有利于工作效率，但是对用户习惯的兼容比点击次数的多少更重要。如果用户已经在线下工作中形成了习惯路径，在系统设计时也能继续延续这种交互，让他每次的操作都不需要思考，那么多一次少一次点击就没那么重要了。

因此在设计B端产品时，可以把更多时间放在业务和用户访谈上，了解系统使用者在业务场景下的操作习惯以及工作流程，设计出实用性更高、离业务人员更近的产品。

五、总结

以上就是本人经过在实际项目中对用户体验的一些总结，未必能全部场景都能够涵盖。

其中的核心思想是：以用户视角出发，关注其在工作生产中的效率产出，设计出最合理的交互，从而降低“成本”、提高“效率”。

以前我会认为，反正toB产品都需要培训，即使用户体验差一点，也可以通过培训让用户正常使用。但后来随着使用者越来越多，不合理设计导致的培训成本也在逐渐增加，最终占据的还是产品经理自己的时间。所以合理的交互设计，良好的用户体验，不仅提高了使用者的效率，其实也是在提高我们设计者自己的效率。