梁宁《产品思维》之18用户体验
概述
前面我们讨论了前面三个模块，希望做产品时，解决的问题是你能够情绪纠偏和认知纠偏，不要只是站在本我的，自我的感受上来看问题。
接着需要来建设产品的系统能力。
我们常谈到一个词叫“厚积薄发”，“厚积”就是系统能力，“薄发”是表面的那一点点呈现，就是用户体验。
用户体验的五个层次
我们看到很多新的互联网公司、淘品牌，系统能力不如传统企业，但是可以从传统企业那里抢夺大量用户，靠的就是用户体验。
在体量差异这么大的情况下，用户体验能成为核心竞争力；同维度竞争的时候，用户体验更是最核心的竞争力。
《用户体验要素》这本书里提到：“用户体验的要素，来自5个层次的层层选择与叠加建设。”
这五层分别是：
1、感知层；
2、角色框架层；
3、资源结构层；
4、能力圈范围层；
5、战略存在层。
最核心的战略存在层
就是着手做任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题，
你需要把它们贴在墙上，保证项目组的每个人都清楚，都认同：
- 我们要通过这个产品得到什么？
- 我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？
你对自己的存在战略设计是什么？
你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。
真正厉害的人，能清醒地认识到这一点。
毛泽东在《中国的红色政权为什么能够存在？》的文章中，可以看到什么是战略能力：
战略能力，讲未来，更讲现在；
讲长远的愿景，更讲谁需要红色政权，谁需要持续依赖红色政权。
有人需要才是红色政权的存在条件，也是它的发展基础和战略。
战略层的外延是第二层——能力圈层。
能力圈要确定：
- 我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性；
- 我们不做哪些事，对这些事坚决不碰。
35岁的毛泽东对范围层的定义是：农村包围城市。
能力圈的建设是：要在三不管地带建立根据地，要建立自己的武装军队。
能力圈是变化的。
如果有清晰的战略，能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展；
如果没有清晰的战略，能力圈的变化就是偶发和随机的。
能力圈的外是第三层——资源结构层。
毛泽东一句话定义了“资源”，就是“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友”。
建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。
就好像《西游记》里唐僧取经一路过关，靠孙悟空上天入地搬神仙帮忙。
孙悟空的加入，本身也是唐僧为了实现取经战略必须扩充的能力圈。
资源结构层外是第四层——角色框架层。
用于网站是框架，用于人世间是角色。
框架就是框定每个页面需要有多少元素，它们的链接关系、调用规则分别是什么。
你打开任何一个网页，你在感知层感知到的一切内容、功能，都是在这个框架内被框定的。
你和一个空姐在飞机上说话，或者和一个银行职员在银行里说话，她的反馈方式很大程度是她的角色框定的。
角色框架层外就是第五层，也就是最表层的感知层。
我们都很明白感知层，颜色、声音、嗅觉……感知层当然很重要，就好像俊男美女，修饰得体的人永远容易赢得第一好感一样。
但是，如果一个设计得非常精美的网站上，找不到你要的内容，无法实现你的目标。
你要解决的问题，反而在页面设计非常简陋，而且打开速度很慢的网站上搞定了。
你会觉得哪个网站的用户体验更好一些呢？
百度、yahoo和google之间的竞争
我举一个咱们经常使用的产品当案例——搜索，把这五层要素再讲一次。
有人说Yahoo不好用？那这个用户指的不好用，到底指的是什么？
1、他是说感知层的问题吗？是他不喜欢紫色？
2、他是他觉得按钮的形状不好看，或者尺寸太大了，还是按钮位置不合适？
3、还是框架层的问题，他要的搜索结果没有按照他希望的方式陈列？
百度框架的意义就是能让用户在第二个动作得到他要的信息，绝不让用户多点一层。
百度能出这样的搜索结果，是因为它的爬虫以毫秒为单位，在抓取各个网站的动态信息。
它不但持续积累资源，而且还不断优化自己的资源处理能力。
Google还在中国开展业务的时候，百度做了Google没有做的动作，自己着手建设内容资源，做了百度贴吧和百度知道。
2003年的时候，当时的中国互联网搜索引擎的竞争还是资源量的竞争。
百度从2003年开始做百度贴吧，2005年做百度知道，做了大量资源建设的工作。
而以Google的清高和耿直，不会做这样的事。
当有用户有需求的时候，Google还会为百度导流量，给对手送弹药。
移动场景搜索竞争
在移动场景下，微信干了当年和百度一样的事。微信用公众号的方式，自己培育内容资源。
现在你在百度上搜微信公众号的内容，几乎是搜不到的。
最新的内容都在微信里了，百度进入移动场景，却没有新内容可供搜索，这是在资源层出了问题。
这也是今日头条为什么必须花大力气建设内容的原因，这是资源层的比拼。
资源层再往下是能力圈。
百度当然建设了符合中国市场特色的能力圈，而Google没有。
就中国市场而言，论能力圈，百度赢；论资源层，百度赢。
所以，你不能说Google退出了中国之后，才给了百度发展的机会。
当然如果Google没有退出，两家竞争，那么百度肯定会比今天更健康。
Yahoo为什么输给Google
这批华尔街精英的测试方法是选了十几个关键词，
在Google、Yahoo 等六七个搜索引擎中搜索，打印出所有搜索结果页放在一起对比。
每人拿一把硬币，认为哪个搜索结果页更好就投一个硬币，最后Yahoo获胜。
为什么Yahoo会胜出？
因为当时Yahoo使用的后台搜索引擎也是Google的，
但Yahoo对一些热门关键词做了人工优化，它的搜索结果不是跟Google一样，就是优于Google。
但是在界面呈现上，Yahoo显示的分辨率很大，banner广告很大，设计很宽松，只看到一两条结果。
而浏览Google的搜索结果页，第一屏能多看几十条结果。
那些金融精英在工作中还是希望能看到更多内容，虽然Yahoo的内容更好，但宁可一下子多看三四十条。
在资源一致的情况下，Yahoo在表层的框架层就输了。
三个搜索引擎，感知层差别不大，用户体验的差别其实是分别在框架层、资源层和能力圈层。
所以，当一个用户向你抱怨，用户体验不够好，他到底指向的是哪个层的问题？
比如一个电商的App，用户说不好用，是前端交互流程的问题，还是供应链的问题，还是他根本就不是你定位的用户？
看人的五层要素
做产品如此，看人也是一样。
结婚教练的案例里讲到：
最表层，你接触的都是一个人的仪表谈吐。
接着你会发现，一个人的仪表、谈吐、交互方式与他的角色非常相关。
如果是浅层关系，了解一个人的角色就够了。
但如果你希望与一个人建立的是深度关系、长期关系、战略关系，那么你需要更深地了解一个人角色之内的另外三层：
1、他的内心是什么？什么是他想要的存在感？
2、他为了自己的存在感，一直在怎样积蓄、打造他的能力圈？
3、他在怎样积累和建设自己的资源，才会拥有今天的角色？
所以，谈恋爱、看人和买产品是一样的，关注的是最表层的用户体验。
结婚和股权投资类似，最内的三层更为关键：一个人对自己存在的自我设定、能力圈建设、资源建设。
当你被一个人感知层的瑕疵折磨，为此怀疑、痛苦的时候，
你有没有认真去评估，他天赐一般无可替代的战略存在价值呢？以及你爱不爱他这一点？
这就是对一个人做判断时的芝麻与西瓜。
总结：
没有完美的产品，也没有完美的关系。
做一个产品，就是我要做一个东西，让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。
看一个人，则是我知道对方想成为一个什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。
并且站在这个人的立场，接纳这个人的瑕疵，帮助他，成就他。
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