若要用一句话归纳我在人际关系方面学到的一个最重要的层则，那就是:知彼解己——首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己。这一原则是进行有效人际交流的关键。  (努力去了解对方和让对方了解你，在人际沟通中同样重要。)
 　　心灵世界自有其理，非理智所能企及。——帕斯卡（Pascal）法国哲学家、数学家及物理学家
　　  你真的听懂了吗?   
 　　现在你正在读我写的书，读和写是沟通的方式，听与说也是。这些都是最基本的沟通方式，也是最基本的生活技能。从小到大，我们接受的教育多偏向读写的训练，说也占其中一部分，可是从来没有人教导我们如何去听。然而听懂别人说话，尤其是从对方的立场去聆听，实在不是件容易事。 
 　　想要有效交流与发挥影响力，第一步就得了解对方，取得信赖。这不能依靠权术，必须靠诚于中形于外的品德，也就是良善的本性，来感动别人。虚伪造作不要多久就会被揭穿。喜怒无常、表里不一、朝三暮四，也难以赢得尊敬与信赖，或是水乳交融的沟通。   
 　　尽管你用心良苦，想给旁人忠告或帮助，如果未能搔着痒处，又给人压迫感，便会引起抗拒，结果也是徒劳无功。反之，若能培养同理心倾听( epathic listening)的技巧，以品德赢得信赖，以充实的感情账户为本，有效的人际沟通便在掌握之中。
　　  同理心倾听   
 　　人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。因为我们常以为天下人都跟自己一样，以已之心即可度人之腹。   
 　　“噢，我完全了解你的感受，我也有过类似的经历，是这样的……”这类反应经常出现在日常交谈中。人们总是依自身的经验来了解别人的作为．把自己的眼镜强加在别人身上，却又怪罪他人“不了解我”。       
 　　“聆听”也有层次之分。
 　　层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风。
 　　其次是“虚应故事”，“嗯……是的……对对对……”略有反应，其实心不在焉。
 　　第三是“选择性的听”，只听合自己口昧的。
 　　第四是“专注的听”，每句话或许都进入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。层次最高的则是：“同理心倾听”，一般人很少办得到。   
 　　某些沟通技巧强调“主动式”或“回应式”的聆听——以复述对方的话表示确实听到，同理心倾听却有所不同。前者仍脱离不了为反应、控制、操纵而聆听，有时甚至对说话者是一种侮辱。   
 　　至于同理心倾听，出发点是为了理解而非为了回应，也就是透过言谈明了一个人的观念、感受与内在世界。同理心和同情有些差别，同情掺杂了价值判断与认同。有时人际关系的确需要多一份同情，但却易养成对方的依赖心。同理心也不代表赞同，而是指深入了解对方的感情与理智世界。   
 　　同理心倾听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有1／10通过语言来进行，3成取决于语调与声音，其余6成则得靠肢体语言。所以在同理心倾听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。   
 　　如此倾听效果宏大，它能为你的行动提供最准确的资讯。你不必以已度人，也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。倾听是为了理解，是心和心的深刻交流。     
　　同理心倾听还有助于感情存款的增加。因为，毕竟单方面的努力不足以增进感情，除非对方真的心领神会，感情才会滋长。若被误会为别有用心，反而会降低感情账户内的余额。
　　 心理空气   
 　　同理心倾听有极强的治愈作用，可为别人提供“心理空气”。没有空气，人类无法生存，所以不得不设法满足需求。这是最根本的一种人性——需求满足了就不会再生出追寻动机。但在物质生括无虞后，人类又会生出另一种渴望，就是精神上的满足——被了解、被肯定、被赏识……   
 　　当你能同理心倾听他人说话，可以提供对方心理空气，满足对方精神上的需要，这时你才能集中心力解决问题或发挥影响力。事实上，这种对心理空气的需求影响着生活中每一个方面的交流。
 　　首先寻求理解，开处方前先诊断，这做起来并不容易。比较而言，递给别人一副多年来一直适合你的眼镜要容易得多。   
 　　不过从长远来看，它会严重伤害产出和产能平衡。对他人的基本情况没有准确的了解，就不可能有人际交往中的产出和产能平衡。若与你相处的人没有真正感到被理解，就不可能为你的感情账户存入巨款。   
 　　不过，同理心倾听也有风险，要有很大的把握才能作这种由衷的倾听。毕竟，敞开自我不设防易受伤害、易受影响，这是无可奈何的两难。要想影响别人，就得受人影响。这也意味着，必须真正理解对方。正因如此，前面几章个人修养的功夫就愈显得重要，修养到家才能把持住自己，从而享有内心的平静与抵御外在的力量。
 　　开处方前先诊断   
 　　先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生如此．业务人员叉何尝不是如此?医生不先查出病因，如何对症下药?业务人员不先了解客户的状况、需要与考虑，如何说服客户购买产品?    
　　所以说，假如你不相信诊断，就不套相信处方。   
　　销售方面也是这样。平庸的业务员推销产品，杰出的业务员销售解决问题、满足需求之道。万一产品不符合客户需要。也要勇于承认。   
　　律师在办案前一定聚集所有的资料，研判案情，再上法庭。称职的律师甚至事先模拟对方律师可能采取的策略。产品设计前，必经市场调查；工程师设计桥梁，一定预估桥身所须承受的压力；老师在教学前，应了解学生掌握知识的程度。   
 　　总之，正确的判断必须以了解为基础，妄下断语只会掩盖真相。
 　　推己及人的四种反应   
 　　我们在听别人讲话时总是会联系我们自己的经历，因此自以为是的人往往会有四种“自传式回应”(autobiographical response)的倾向：   
 　　一、价值判断——对旁人的意见只有接受或不接受。   
 　　二、追根究底——依自己的价值观探查别人的隐私。   
 　　三、好为人师——以自己的经验提供忠告。   
 　　四、想当然——根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。   
 　　价值判断令人不能畅所欲言，追根究底则令人无法开诚布公，这些都是经常造成亲子关系的一大障碍。   
 　　青少年与朋友讲电话可以扯上一两小时，跟父母却无话可说，或者把家当成吃饭睡觉的旅馆，为什么呢?如果父母只知训斥与批评，孩子怎么肯向父母吐真言?   
 　　在无数研讨会中，我曾与成千上万的人讨论这个问题，我发现人们常自以为是，却习焉而不察。无怪乎每次角色扮演时，许多人都意外地发现，自己居然也有这种通病。好在只要病情确定，治疗并不难。   
 请看以下一对父子的谈话，先从父亲的角度来看:   
 “上学真是无聊透了!”   
 “怎么回事?”(追根究底)   
 “学的都是些不实用的东西。”   
 “现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧!’(好为人师)   
 “我已经耗了10年了，难道那些x+y能让我学会修车吗?”   
 “修车?别开玩笑了。”(价值判断)   
 “我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊!”   
 “现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”(好为人师)   
 “我不知道，可是王明现在很成功。”   
 “你已尽了全力吗?这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”(好为人师、价值判断)   
 “可是同学们都有同感。”   
 “你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少?已经读到高二了，不许你半途而废。”(价值判断)   
 “我知道你们牺牲很大，可是不值得。”   
 “你应该多读书，少看电视——”(好为人师、价值判断)   
 “爸，唉——算了，多说也没什么用。”   
 这位父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题。让我们再听听孩子可能想表达的心声。   
 “上学真是无聊透了!”(我想引起注意，与人谈谈心事。)   
 “怎么回事?”(父亲有兴趣听，这是好现象。)   
 “学的都是些不实用的东西。”(我在学校有了问题，心里好烦。)   
 “现在看不出好处来，我当年也有同样的想法。”(哇!又提当年勇了。我可不想翻这些陈年旧账，谁在乎他当年求学有多艰苦，我只关心我自己的问题。)“可是现在觉得 那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧!”(时问解决不了我的问题，但愿我说得出口，把问题摊开来谈。)   
 “我已经耗了10年了，难道那些x+Y能让我学会修车吗？”   
 “修车?别开玩笑了。”(他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须提出理论根据。)   
 “我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收人不少，这才有用啊!”   
 “现在或许如此，以后他后悔就来不及了。”(糟糕，又要开始说教。)“你不会喜欢修车的。”(爸，你怎么知道我的想法?)   
 “好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”   
 “我不知道，可是王明现在很成功。”(他没有念完高中，可是混得很不错。)   
 “你尽全力了吗?”(又开始顾左右而言他，但愿爸能听我说，爸，我有要事跟你说。)“这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”(唉，又转个话锋，我想谈我的问题。)   
 “可是同学们都有同感。”(我是有根据的，不是信口雌黄。)   
 “你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少?”(又是老一套，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也很了不起，就只有我是个笨蛋。)“己经读到高二了，不许你半途而废。”   
 “我知道你们牺牲很大，可是不值得。”(你们根本不了解我。)   
 “你应该多读书，少看电视—，’(问题不在这里。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈的。)   
 “爸，唉—算了，多说也没什么用。”
 　　有效的沟通    
 这个例子充分显示有效的沟通多么不易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是同理心倾听，至少包括四个阶段。   
 第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听：   
 “上学真是无聊透了!”   
 “你已受不了了，觉得上学太无聊。”   
 第二阶段加人解释，纯用自己的词句表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解：“你不想上学了。”   
 第三阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情：“你觉得很有挫折感。”   
 第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用：    “你对上学有很深的挫折感。”   
 运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。再以前面的例子说明：   
 “上学真是无聊透了!”(我想引起注意，与人谈谈心事。)   
 “你对上学有很深的挫折感。”(对，这正是我的感觉。)   
 “没错，学校的东西根本不实用。”   
 “你觉得谈书对你没什么用。”(想想看，我是那么说的吗?)   
 “对，学校的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。”   
 “你觉得他的选择正确。”(嗯……)   
 “嗯，从某个角度看确实如此。现在他收人不错，可是几年后，或许会后悔。”   
 “你认为将来他会觉得当年做错了决定。”   
 “一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的．”   
 “教育很重要。”   
 “对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事——我真的很担心，你不会告诉妈吧?”   
 “你不想让你妈知道?”   
 “不是啦!跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度．可是我已经高二了!”   
 儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈问所传达的信息。若是合理的反应不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须仔细聆听。   
 “我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。”   
 “我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上!”   
 父亲意识到这是情绪性反应，又恢复同理心倾听。   
 “补习的代价太高了。”   
 “而且我答应同学，晚上另有节日。”   
 “你不想食言。”   
 “不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。”   
 “你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。”   
 “你觉得会有效吗?”    
 孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导都的角色。
 
　　 有时候，不待旁人开导，只要能畅所欲言，已足以令人理清问题，甚至找到答案。   
 　　心情不好的时候，最需要善解人意的好听众，如果你能适时扮演这种角色，将会惊讶对方毫无保留的程度。但前提是，你必须真心诚意为对方着想，不存私心。有时甚至不必形诸言语，仅仅一分心意就足以感动对方。   
 　　对于关系亲密的人，和他分享经验将大大有助于沟通：“读了这本书才发现，其实我从未真正聆听你说话，但今后愿尽力而为，纵使一时间不能做得很好，但我确实真心想了解你，也希望你助我一臂之力。”   
 　　我相信有人会批评，这种倾听方式太耗费时问。起初的确如此，可是一旦进人状况就会如鱼得水。正如医生不能托辞太忙就不经诊断而下处方，沟通也需要投资时间。