客户价值分析:RFM聚类分析原理
一、RFM模型
在用户运营过程中,通常需要根据用户的属性对用户进行归类,以便于在转化过程中获得更大的收益。用户有很多属性,究竟选择哪些属性进行分析呢?根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究,客户数据库中有三个神奇的要素,这三个要素构成了客户分类最好的指标:
R-最近一次消费距当前的时长(Recency)
F-消费频率(Frequency)
M-消费金额(Monetary)
举个例子:
客户A---R:180天,F:1次/月,M:100元/月
客户B---R:3天,F:10次/月,M:1000元/月
结论:客户B价值高于客户A
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客户分类:
1-R、F、M都很高
超级用户或重要价值客户
最近消费时间近,消费频次和消费金额都很高,应该重点关注这类客户的消费行为
【说明】R很高,表示最近消费时间很近,也就是R值很小
2-R很低,F、M很高
重要保持客户
最近消费时间较远,但消费频次和金额都很高,需要我们主动保持联系
当R低到一点程度,例如R:6个月-->流失客户
3-R、M很高,但F不高
重要发展客户
最近消费时间很近,消费金额高,但消费频次不高,这类客户有潜力,需要重点发展。
4-R、F很低,M很高
重要挽留客户
这类客户最近消费时间较远,消费频次不高,但消费金额高,应该采取挽留措施。
8个类别示意图:
【说明】可以分成4个类别,也可以分成6个或者8个类别,类别数根据业务需求来定。
二、聚类分析
聚类分析方法:层次聚类法 和 K-均值法
三、RFM聚类分析
以R、F、M这三个核心指标为维度进行聚类分析
利用K-means聚类分析将用户分成4个类别(或者6个类别或8个类别)
根据这4个类别的R、F、M指标,对用户进行标注
RFM聚类分析有什么用?识别优质客户,对于不同的用户类别,制定个性化的营销服务,为更多的营销决策提供支持。
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