阿里感悟- 沟通能力
“Don‘t make me think!"
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什么是沟通?
先看看百度百科的解释,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 卡内基说,所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方,而与人交际则要求他与别人一致。中国古代对沟通的解释是挖沟使两水相通。所以我认为沟通就是信息的双向同步。
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何为有效沟通?
百度是这么解释的,所谓有效的沟通,是通过听、说、读、写等载体,通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来,以促使对方接受。我的理解是,快速有效的达成沟通的目标。
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如何进行有效沟通?
首先明确沟通目标。始终要把握自己和对方沟通的目标是什么,如果目标未达成,就是无效的沟通。比如我让同事去问下某某项目的计划,于是他去问了下,得到的答复是还不知道。这就是沟通目标未达成,我希望是如果不知道,要再问下什么时候可以给出来,约定个时间点再沟通,或者让对方给个大概的计划。
其次沟通的关键是同理心。学会站在对方的立场沟通,减少沟通壁垒,在表述者和聆听者之间存在两道沟通壁垒。
第一道壁垒是表述者对信息的传递,表述者应该尽量站在聆听者的角度表达内容。比如你去问某同事,那个页面上是否应该加个产品介绍,同事会反问哪个页面。所以应该先介绍背景,然后再讲具体事情。比如你问同事,在XX项目中,用户进入的第一个营销页面里,是否应该加个产品介绍。
第二道壁垒是聆听者对信息的理解,聆听者应该怀着一个开放和尊重的心态,去聆听表述者传达的信息,不要在没完全听明白表述者传达的信息之前,就用惯性思维去抵触信息接收,这样非常不利于信息的有效理解。
表述者和聆听者两者都应该做到用心沟通,最终才能保证信息有效同步。现代管理学之父彼得·德鲁克说过一句话,人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。
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沟通技巧
以下是一些沟通技巧
1:肯定沟通法
先肯定别人,再说自己的看法。很多时候我们通过沟通是想证明自己的存在,所以人很需要被肯定,你肯定了他,他就会觉得被尊重,就会肯定你,这是同理心。当同事提出一个方案时,先肯定这个方案的可取之处,再谈谈自己的想法。
2:表扬沟通法
用表扬的方式进行沟通。我们部门希望用兄弟部门的产品,需要和兄弟部门沟通,但是他们总是说很忙,所以这事一直没办成。于是我们发了封邮件给兄弟部门的领导表扬一下他们的产品,咱部门迫不及待想试用一下。第二天他们就派人来帮我们装上了产品。
引导式沟通
让别人成为沟通的主动方,自己站在沟通的支持方。之前某位同事负责处理某件事情,我给出了这件事情的实施方案建议,但是他觉得这么做没有必要,但是他也没提出具体的实施方案。那么问题在哪里呢?我觉得他是一位很有主见的人,而我将自己的想法强加于他,所以他一开始就有抵触倾向。
那么换一个思路,针对这个问题我去向他咨询比较好的方案,引导他说出一个方案,然后支持他的方案,并提下自己的建议。
边听边猜
学会聆听,边听边猜。学会集中精力先听明白别人说什么,别人可能因为表达能力不好或者说话音量比较小,导致你当时很难理解他说的话,如果你不停的反问对方,沟通体验就会非常差,所以可以尝试猜测对方说的话,然后加以理解,如果难于理解再询问对方。
描述事情,从结论说起
向别人描述事情的时候,先从结论说起,这样便于听众理解,说完结论后再对分析自己为什么得出这个结论。聆听也是一样,如果别人没有一开始告诉你结论的话,你需要聆听别人到底是要表述一个什么结论,然后询问对方是不是要表达这个观点。
说服别人,用演绎法
演绎法是从事实逐渐推倒出结论,这样很适合说服听众。演绎法的流程为陈述事实-分析原因-推倒结论-建议方案。如果你的观点具有排他性,一开始就说出来,那么观众可能会有抵触心理,在你描述的过程中,他可能会在想如何反驳你,这样你的信息就很难传递给他。第5点和第6点的描述方式刚好完全相反(一个先得出结论,一个后得出结论)。凡事没有绝对,这两种描述方式,都存在一定的合理性,针对不同的听众(固执的人或者易被接受的人),描述不同的事情,应该选择不同方法。
选择沟通方式
沟通方式的选择很重要,如果通过聊天工具一两句话讲不清楚,我就会直接电话和别人沟通。如果电话沟通不清楚,就当面沟通,坐在别人旁边沟通,直到问题解决。如果一件事情通过邮件来来回回沟通效率很低,可以先电话沟通清楚,再通过邮件进行确认。
提问沟通法
我一直认为提问是一种艺术,善于提问的人沟通起来会非常的高效,首先是听,然后是问,最后让对方说出你的结论。比如实习生让我给他做代码审查,我看完后说,你觉得两个SQL执行效率高还是一个?他回答一个,那么你这个功能能否优化成一个SQL来解决问题。他想了下说,好像可以,最后他完成了这次SQL的优化。
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