淘宝被中差评了应该怎么办
管是天猫店还是淘宝店,遭遇差评还真是挺让人头疼的,但是不管任何一家网店还是产品都不可能做到百分之百让客户满意。那么自己家网店在遭遇差评店主应该如何去处理呢?
下面就是粤.淘.电.商介绍的店家与买家沟通具体步骤:
一、确认对方身份
确定对方是否本人,(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字,因为可能有些不是本人,但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要,一定去找能帮你解决这个事的人!
二、确认产品
您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装,男装)我想了解下,您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品,您还记得吗?(为什么要直接说这个呢,而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话,当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦,所以客户也会认为你是这样的人)
三、了解问题(道歉)
请问您对我们的产品觉得还满意吗?
1)对话,肯定对方的语句,同时不断给出语气肯定词
2)理解---同情----道歉(同一战线)感同身受
比如说:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。
3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分 不要过于职业化
4)道歉:我代表XXX店铺向您真诚的道歉!
四、客户主要问题解释
四大主要问题:
1、产品问题:感谢您的建议,我们的产品都是工厂直接发货的,我们最近也在跟他们沟通此类问题,产品质量我们一直很重视!
2、物流问题:感谢您的建议,我们和快递公司只是合作关系,单量大了有时难免会出现此类问题,我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
3、描述问题:感谢您的建议,我会把你的意见转达给美工和摄影师,尽量做到最专业最真实的产品描述
4、客服问题:感谢您的建议,您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样,我等下就去调下聊天记录,查到是谁负责接待您的,他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。
五、安慰与道歉
1、真对不起,我们确实没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。
2、真是不好意思,我也希望您在我们家买东西能开心愉快,您的建议我们会很虚心的接受,以后我们会做得更好,这次真是的不好意思哈。
六、引入正题
您看,我有一个小小的请求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,如果您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核的,所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了!
结果:
1、同意修改:赞美、肯定客户的为人及理解,马上跟进修改流程。
2、态度犹豫:赞美、肯定客户,博取客户的同情。(嘴巴甜)
3、不同意或有要求:赞美、肯定客户,询问客户解决要求。
遇中差评我们不要怕,积极健康地去处理它,你真诚地对待顾客相信顾客也会真诚地对待你的!
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