五个月前，雷锋网在「聊天机器人」专题中，报道了专注于母婴行业的售前智能客服创业公司——智能一点，并采访了其创始人胡云华。其时，智能一点刚刚获得洪泰基金和洪泰智造工场联合投资、追梦者基金跟投的 600 万元天使轮融资。

五个月后的今天，智能一点完成 Pre-A 轮融资，由青松资本领投，早前投资机构全部跟投，融资额 1000 万元。如果算上种子轮，智能一点在9个月的时间里，迅速完成了三轮融资。

有意思的是，胡云华向雷锋网(公众号：雷锋网)说，“钱还没怎么花，虽然我们走了一条难走的路”。

* 智能一点管理团队，左二为胡云华

更难走的路

胡云华指的这条“难走的路”，指的其实是自然语言处理中的两个不同取向。当人类和机器对话时，一般而言，机器有两种应对的办法，其一是通过搜索式的问答匹配来应对，其二是通过业务建模从而明确意图来应对。

所谓的问答匹配，指的是当机器被问到某个问题时，在数据库中进行搜索，寻找之前曾经被问到的相似问题。如果被问过，则直接把答案拿过来作为回应。这种方式是从若干个相关对话中选择相对最合适的一个，也叫选择式对话。胡云华向雷锋网解释说：

选择式对话有一个很大的弊端，如果这句话，大家经常问，答案就很好，如果这句话问的人稍微少点，对不起，结果出不来了。

所谓的基于意图的对话，指的是让机器去理解人类问题中的意图，明确这个提问者在根本上“要做什么”。想要明确意图，就需要对业务逻辑建模，分类分析人类语言背后共同的“诉求”。

但如果这样做的话，无论是工作量还是操作难度都会大增，技术实现难度也同等递增。

原因在于，如果是问答匹配，总能从候选答案中选择一个相似的“同类”；但如果要确定意图的话，就需要归类，归错了类，就完全错了。同时，选择式对话只需要看语义相似性，可以用相对统一的模型来做；而意图设定则跟具体业务相关，技术难度更大且扩展性更难。

具体到母婴领域，胡云华举例说，语言非常灵活，稍微差一个字，意思就不一样了：

比如说“什么时候补锌比较合适”和“什么时候补钙比较合适”，就差一个字，但是含义完全不同；有时候就字完全一样，但顺序不一样，含义也不同，比如说“孩子多大应该睡枕头”和“孩子应该睡多大枕头”。

面对灵活的语言，如果只靠语义相似性进行搜索和选择，想要达到理想中的智能化，非常难。一旦中断，就需要人工介入，一方面对于消费者来说对话被打断导致体验不佳，另一方面也无法起到提升客服工作效率的目的，有时候甚至还会增加人力成本。

而基于意图的方式，门槛虽高，但有一个关键优势——一旦意图的分类识别对了，就知道用户的真实“意图”，接下来的交互，相关性会更强，对话自动完成的比率会更高。考虑到实际场景中，消费者在一次咨询里目的性比较强，希望能解决具体问题，所以这种方式带来的整体体验也会更好。

同时，更为重要的是，明晰了消费者的意图后，也更有利于智能一点想做的“售前推荐”业务。

巨头中突围

在智能客服这条赛道上，玩家众多，而像阿里、京东、网易等巨头，依靠各自的电商“山头”，占据着其他玩家几乎无法抗衡的天然优势。

但在胡云华眼里，大公司的优势其实也是劣势，而这个劣势却是小公司的机会。任何一个行业，都是大公司、小公司共同经营、互补的生态。

拿阿里小蜜为例，胡云华认为阿里小蜜和智能一点的不同，具体而言有以下几点：

• 技术方案不同

目前来看，市面上大多数智能客服都号称能解决 80% 以上的任务，但实际效果并不令人满意。在胡云华的走访中，大多数只能帮助用户完成30%的任务。对于阿里小蜜而言，虽然平台很大、数据更多，也同样面临类似的困扰。在覆盖面和纵深两个维度上，大平台往往只能选择前者，尽可能多的覆盖平台上的品类，因此在纵深上自然就有所不足。“看上去可以在短时间内解决大量的问题”，但每个客户差异性不小，其实只能完成一些简单的任务。

同时，大平台开发的客服产品交付用户后，用户必须招聘实力较强的技术人员进行调试，这样在无形中也增加了企业客户的负担；而在另一方面，由于只能解决少部分问题，造成客服人力成本无法大量减少，消费者体验也没有得到彻底改善。

智能一点现阶段采用了看起来笨重的行业意图建模的方式，加上聚焦在母婴行业，这样就能在问题的覆盖面上，走得更为深入。胡云华向雷锋网介绍说，8月初智能一点在实际中就能够解决 65% 的问题，9月份产品发布时预计会超过 80% 。

• 立场不同

不同于阿里小蜜服务的只是阿里大平台上的商家，智能一点是一个中立的第三方平台。这样在业务定位上，就不会直接面临平台的竞争。对于大多数客户而言，其销售均是全渠道进行，而小蜜这一类客服产品则只能限制于自己的平台上，无法将版图扩大到其他平台。

对智能一点而言，则不存在这种情况。只要能深度解决商家的业务问题，任何平台都可以共享，而没必要每个平台重复训练和部署一套。

• 增值服务不同

此外，小公司和大公司的“打法”不同，导致为用户提供的增值服务也不同。对大公司来说，标准化的产品交付之后，“交易”就结束了。而小公司一定是“用户导向”的，与“客服”相关的问题，都需要帮助用户去解决，比如调试、维护、培训等各个方面。

因此，胡云华认为，虽然有阿里小蜜这样的巨头竞争，但其实留给创业公司的机会还是非常多的，尤其是聚焦在某个细分行业里，其实蛋糕也已经相当大了。从业务的重点来说，创业公司能解决大公司无法深入解决的问题，其实也是一种互补关系。

*智能一点团队

此外，对于智能客服行业鱼龙混杂、良莠不齐的现状，胡云华还表示：

我们从本质上，是一个技术流派，所以一方面享受目前整个行业都在谈AI的红利；另一方面，也要肩负这个责任，不能给客户留下一点真正做技术人应该有的东西。那到最后，我们也是变成其中的一个受害者，至少今天我们这么做了，虽然走的慢一点，但是走的稳。我们真的在解决问题，可以对比数据，完全没问题的。