呼叫中心行业市场发展分析

呼叫中心行业概述：

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。通俗而言，呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业客户的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人处理并能记录和储存所有来话信息。

目前我国呼叫中心行业主要呈现出以下几方面的特征：

1）从企业规模看，目前我国中小型呼叫中心占据了呼叫中心主要份额，大中型呼叫中心数量相对较少。

2）从服务行业分布来看，我国电信、金融政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心坐席数量上保持优势，但增长幅度趋于下降，整体规模的增长更有赖于其它行业坐席规模份额在逐渐增长，且增速迅猛。

3）从应用领域延伸特征来看，随着行业的发展以及技术的进步，呼叫中心逐渐成为企业营销环节中的一个重点，很多非服务性质的呼叫中心也在不断涌现，让呼叫中心的应用领域得到了很好的延伸，比如现在一些企业拓展了呼叫中心的应用，广泛应用在营销、电子商务、市场调查、咨询等方面。

2.行业进入壁垒

(1)行业技术门槛

呼叫中心行业是高科技行业，属于知识密集型、技术密集型行业，现阶段的主流呼叫中心服务是计算机IT技术、通信技术及多种相关技术的交叉应用领域，且技术和应用是不断更新和发展的，拥有较高的技术门槛。呼叫中心服务提供商需拥有相关理论知识、专业技术和实践经验，掌握业内先进技术，具备优秀的研发、事实和管理能力。技术水平和研发能力是企业取得竞争优势的关键因素。

(2) 营销网络门槛

托管式呼叫中心业务主要是面向中小型企业客户，潜在客户的挖掘和营销是托管式呼叫中心项目成立的前提，建立覆盖面广、效率高的营销渠道及营销团队需要长时间的市场调查、客户及案例积累、人员培养等等。进入行业较晚的竞争者没有先发优势，业务拓展和渠道建设更为困难。

(3) 行业经验门槛

呼叫中心应用软件及平台投入使用，需要保证优秀的功能、性能的稳定性，不同环境下的系统调试、故障维护、安全性管理需要厂商有相当的行业经验沉淀，能够保障功能稳定运行也是判断公司及产品价值的主要衡量因素。此外，与不同行业公司业务的衔接也需要厂商熟悉个行业及领域公司的业务相关需求，通过在对不同行业客户各种业务模式进行实地调研和详细剖析，形成对不同行业客户业务知识、业务流程、业务特点及应用环境的深刻的理解和认识，这样最终提炼的呼叫中心服务才给客户带来更大的价值，以及能产生更大的客户黏性。上述行业经验的积累需要经历较长时间，形成了本行业的进入壁垒。

(4) 行业人才壁垒

人才是软件企业的核心资源之一，而呼叫中心服务应用软件的开发和维护需要计算机IT技术即通信技术的交叉融合，专业性较强，这就要求呼叫中心服务应用软件提供商的技术团队掌握软件研发、呼叫中心应用开发的核心技术，需要技术应用的实践经验积累。业务开发还需要懂得客户所在行业的知识背景并熟悉客户自身的业务情况，并能准确体察并对接客户的需求，符合上述需求的具备综合素质的专业性人才较为稀缺，且企业自身培养的周期较长，形成了进入本行业的壁垒。

1. 不利因素

呼叫中心业务已经逐步进入成熟期，由于激烈的行业竞争，行业毛利不断降低；由于上游企业依然被移动、联通、电信等几大运营商垄断，因此该行业公司在定价能力上处于弱势地位；随着互联网的普及，中小微企业的要求也不断提高，单纯的呼叫中心服务已不能完全满足企业的需要，由于该行业多数企业规模较小，研发队伍不足和资金缺乏制约了其进一步升级转型。

2. 与下游行业的相关性及影响

呼叫中心行业下游客户主要为各行各业的企事业单位，虽然金融、保险、电信等行业市场已经趋于饱和，但在电子商务、市场零售行业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍然有广阔的发展空间。随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向，例如集成云计算、虚拟客服、视屏应用、社交媒体平台、大数据等发展趋势。未来随着技术的升级换代，呼叫中心行业仍有广阔的发展前景。

3. 新技术革新为为呼叫中心业务提供新的机遇

从技术发展趋势上看，中国相当比例的呼叫中心在系统配置上已经非常高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展作用于呼叫中心，呼叫中心正进一步向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。呼叫中心将在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术的，从而使呼叫中心在功能上得到飞跃。可以预见的是，呼叫中心在技术演进的同时，更与产品制造、软件开发、数字内容、信息技术服务等深入交融，不断产生新服务和新业态，促使其内涵和边界聚集扩展，蕴含新的巨大市场空间。

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