OKR目标管理法不会用？看最新客户服务团队OKR模板

大多数盈利行业自诞生之日起，就普遍面临一个问题：客户服务与客户流失。如何提供令新客户满意的服务，以及如何保证老客户续费留存，都是提升企业效益需要考虑的问题。在众多企业面临数字化转型的当下，客户服务体系如何完美转型又给管理者提出了新的挑战。

0KR作为一种新的管理方式，通过透明沟通形成共识、形成共享，让大家更加聚焦目标，形成共振。

本期内容，我们将为您介绍客户服务部门的OKR管理法。

OKR （Objectives and Key Results），指的是「⽬标和关键结果」，OKR是⼀种⽬标管理的⼯具、也是内部激励、沟通和创新的⼯具。

其中，O 就是⽬标（Objectives），代表了我希望达成什么，也就是解决“是什么”的问题，它是方向；

KR 是关键成果（Key Results），代表了我如何保证⽬标的实现以及衡量标准，也就是“怎么做”的问题。

一、团队层面OKR模板

O1:2017-18年第三季度增加客户支持率

KR：

1、1小时之内解决关键问题的投诉

2、客户反馈评级得分超过90分

3、正常投诉的平均周转时间不超过24小时

4、向客户提供24*7的在线服务

O2:提高支持团队的竞争力和生产力

KR：

1、每季度提供2节培训课程进行性能优化

2、95%的团队保持个人得分超过8/10

O3:提高团队工作的满意度和忠诚度

KR：

1、每个季度将投诉和负面反馈数量从15减少到5

2、每个季度将积极反馈和赞美的数量从5增加到15

3、将终端用户的满意率从4提高到4.5

二、个体层面OKR模板

O1:2017-18年第三季度不满率减少30%

KR：1、一天提供10个成功的解决案例

2、一天内完成60个在线查询

3、每天记录最常见的20个问题

O3:研究和提高客户满意度

KR：

1、净推荐值（NPs）超过8.0

2、年度满意度调查获得1000个调查回复

3、与优质客户资源进行50次电话访谈

4、和近期流失的客户进行15次电话交流

5、为下一季度提供一份有关10个改进方面的行动计划

为了帮助企业少走弯路，日事清结合服务过的20+企业、上万家客户经验

推出《OKR目标管理，日事清搞得定》白皮书

帮助企业更好地认识、了解、引入OKR目标管理制度

从在 OKR 管理建立的过程中，企业要根据自身的发展战略，对现在的市场进行分析，对外部发展环境进行分析，通过分析之后，制定合理、科学的目标战略出发，明确目标，并且在更短的周期内聚焦关键成果。