央企数字化服务转型之道
客户概述
中国航天科工集团有限公司（简称“航天科工”，英文：China Aerospace Science and Industry Corporation Limited [3] ，简称：CASIC）是中央直接管理的国有特大型高科技企业，前身为1956年10月成立的国防部第五研究院，先后经历了第七机械工业部（1981年第八机械工业部并入）、航天工业部、航空航天工业部、中国航天工业总公司、中国航天机电集团公司的历史沿革。现有5个研究院、2个科研生产基地、6家上市公司、580余户企事业单位，遍布全国各地。现有职工12.7万余人，各类专业技术人员超过40%。
航天二院706所承担着国家战略产品国产计算机研发、生产、销售、服务。在当前形势下，国产计算机在国家信息安全领域占有重要地位，军队、政府、银行、国企等国家重点单位都在大范围的使用国产计算机。
业务挑战
随着以互联网、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术蓬勃发展，对社会经济、人民生活带来重大而深远的影响，也逐渐成为驱动企业经营管理和成长进步的新引擎，数字化服务转型也成为集团的核心战略。
如何用最新的信息技术赋能企业售后服务运营。如何实现服务管理的协同化，备件管理的精细化，服务费用核算的精准化，有效防范经营风险，提升运作效率，实现企业从高速发展向高质量发展的转变。2019年，航天二院706所与【易售后】团队进行长达6个月的规划，提出全场景、全流程售后服务运营整体解决方案，率先在集团内部启动数字化服务转型。
解决方案
中国航天科工集团经过多次考察、多方洽谈，通过不同维度（产品、服务、技术、方案）对比，综合考量，最终选择了国内领先的售后服务管理平台—易售后。
连接——重构服务渠道，连接客户更简单
构建智能呼叫中心、在线客服系统、机器人客服系统、微信报修系统、小程序报修系统等立体化服务支持渠道，用户通过任何一种方式都可以快速发起服务请求。
赋能——通过数字技术，重构服务体系
用IT的技术手段倒逼企业售后管理流程、售后管理规范的升级。将企业的售后运营体系进行梳理，形成全场景、全流程管理体系。企业总部、区域服务中心、第三方服务商，通过分布式服务引擎驱动服务链的快速协作。
转型——以优化服务管理驱动效益增长
服务商的考核、评价、监管一致是困扰企业的一大疼点。通过售后服务管理平台实时数据采集、自动数据分析形成企业服务运营报表，为企业考核服务商提供数据支撑。通过IT技术的手段，考核评价更加客观、公正，驱动企业的效益增长。
融合——服务、生产、采购、财务的一体重构
将企业服务数字化、生产数字化、采购数字化、财务数字化重构融合，售后管理系统与财务、生产、采购、财务等业务系统进行集成，打破信息隔离，形成一体化管理。通过信息流转驱动组织内业务协同。
客户价值
通过【易售后】售后服务管理平台的支持：
1、提升客户服务体验，通过建构立体化服务支持，大幅提升了客户服务体验。
2、健全售后服务体系，统一服务标准，优化服务流程，提升服务效率，客户满意度大幅提升。
3、降低售后服务成本，原来靠人工完成的很多工作，现由系统自动处理，人工减少了，成本降低了。
4、提升企业品牌形象，通过优化售后服务运营，让客户更加认同企业品牌，提升了企业品牌价值。
本文源自易售后，若需借鉴请注明出处。
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