新冠疫情，或加速银行数字化服务转型

根据麦肯锡最新个人金融服务（PFS）调研显示：

1、亚太新兴和发达市场的消费者都在积极使用数字银行，特别是在新冠疫情期间，人们加速广泛使用数字银行的服务。在2021年，亚太地区数字银行的活跃用户较2017年相比达到了新的水平，数字银行的使用渗透率上升接近90%，尤其是亚太地区和亚太新兴区的增势明显。

2、新兴市场数字银行服务使用水平已完全赶上发达市场。在亚太新兴地区，使用数字银行服务的比例急剧上升，从2017年的55%增到2021年的88%，与亚太发达地区的差距大幅缩小，亚太发达地区的消费者使用占比则稳定在90%左右。

3、亚太新兴市场的数字银行使用率与发达市场持平，在金融科技App和电子钱包使用方面领先。在2017年到2021年间，亚太新兴市场对数字银行、金融科技和电子钱包的使用率增长了1.5倍，达到了54%，超过亚太发达地区的43%。

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亚太地区消费者对银行数字渠道服务表示出兴趣，这意味着银行可以借助现有资产优化数字产品及服务，实现多样化。银行会涉及以下三大问题：

一、当前数字化发展阶段，银行分支机构扮演什么角色？

银行领导若希望借助分支机构打造竞争优势以增加收入和市场份额，则可考虑在如下几个方面采取行动：

1）“最后一公里”流程数字化。

2）强化并实施全渠道服务交付愿景，包括分支机构的财务目标和客户满意度目标。

3）评估最优的分支机构数量、位置分布以及网点与数字化投顾的比例。

4）创建工具和能力，赋能分支机构销售团队。

二、银行如何重构与客户的互动方式？

要成功实施“数字优先”的业务模式，以下几点事宜需要关注：

1）识别关键客户旅程（能带来80%潜在价值的环节），并确保在旅程每个阶段（例如，发现、信息收集、购买）进行数字化布局。

2）为客户量身定制价值主张和沟通方式及内容。围绕客户旅程构建AI/ML用例以给出个性化的建议和信息，并建立实时反馈闭环以确保持续迭代。

3）在非银行数字生态圈中嵌入多样化金融服务，扩大银行在专有渠道以外的传播。

三、银行如何自我定位？

银行要提升实体网点价值、增进客户互动效率，必须了解所服务市场的多样化需求，在认清个体在竞争格局中的位置以及想扮演的角色的同时，对下述三类竞争对手有所戒备：

A）提供创新产品的传统银行。
B）生态圈玩家（既有知名企业，也有新玩家）。
C）数量不断增加的虚拟银行或纯数字银行。

传统银行若要与时俱进并在全渠道竞争中脱颖而出，一方面需要严格管理原有物理网点及系统成本，另一方面需要构建新能力。无论选择数字颠覆者战略还是传统银行的全渠道战略，金融机构至少都要应对以下挑战：

1）相较于现有的产品及服务，提供差异化的数字价值主张。银行提供的产品及服务除了便利、快捷、易用和安全之外，还必须引入创新性和极具吸引力的价值主张，从而打造差异化的竞争优势。但是无论是开设独立的数字银行，还是组建科技基础设施及组织能力以打造端到端整合的全渠道模式，银行都需要进行相当大的投资。

2）低成本、快速扩大数字银行规模。数字颠覆者面临的主要挑战是随着公司规模扩大，营销和获客成本也会相应增加。相比之下，全渠道传统银行所面临的挑战，则是在业务不断转向数字渠道和云系统架构的同时，需要持续管理实体网点成本并逐渐减少遗留系统中的核心技术。无论是上述哪种情况，从大型生态圈中获取用户都是成功关键。

3）作为主银行处理客户交易并进行账户管理。这里的关键是将数字主张从“单一用例”（例如高收益存款）或“钱包类”服务关系（比如小额账户）扩展到日常银行业务（交易和账户管理）。

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