如何提升沟通技能与提出解决方案
- 如何倾听和挖掘线索?
积极倾听的好习惯。包括:积极的肢体语言(点头、微笑、给予回馈)、及时澄清(勇敢发问)、做笔记(获得客户同意)、及时总结。
- 倾听的层次?
事实—意见—原则。
事实:明确的信息、既定的内容、已知的细节
意见:客户的感受、看法(线索所在)
原则:客户的态度、价值观。
- 如何在不同环境使用不同类型的问题?
问题的类型:
封闭式问题(只能回答是或者不是或者一个特定的答案、用于澄清细节、用于确认你的理解)
开放式问题(无法直接以是或者不是来回答、鼓励对方扩展话题并分享更多的话题与观点、进一步了解事实背后的故事、给提问者更多的控制权:what、why、when、where、who)
控制式问题(扩展、延伸客户特定的问题,并强化次问题的严重性、获得特定的、可衡量的结果,如金额、数量、百分比、衡量问题的大小和成本、衡量问题的严重性和紧急性、澄清或扩大客户采取迫切行动的理由、评估商机的吸引力)
(控制式问题包括三种类型,引导式问题、定量问题、定性问题)
- 三类问题在BPIC各阶段的应用?
在背景式提问阶段使用开放式问题;
在确认式提问阶段使用封闭式问题;
在问题式提问和影响式提问阶段使用控制式问题。
- 常见的倾听障碍?
有选择性地听、恐惧与担忧、过于健谈、心中有成见、心不在焉、以己度人、怀疑对方话中有话、过早下结论、主观臆断、自负。
- 敏感信息的挖掘机巧?
前提:告诉客户为什么你需要这些信息;
互换:在问客户敏感问题之前,提供给客户一些可以参考比照的信息。
提出解决方案的经典原则?
- FAB
F:feature特征:产品本身所拥有的;
A:advantage优势:该产品比其他产品的优势;
B:benefit好处:该产品给你带来的好处。
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