案例研究 | 初创公司 Savioke 用设计冲刺为酒店设计机器人方案

你能想象活在一个机器人服务的世界？是否有些诡异？谷歌风投主导的一次设计冲刺案例中，Savioke成功推出了不会给客户造成惊吓的酒店机器人。谷歌风投的Jake Knapp向我们展示了他们是如何做到的。一起来看看这个经典的设计冲刺案例。

1 Savioke新品的推出

在谷歌风投主导的一次设计冲刺中，Savioke成功推出了不会给客户造成惊吓的酒店机器人。谷歌风投的Jake Knapp向我们展示了他们是如何做到的。

谷歌风投的设计合伙人John Zeratsky走进了加州森尼韦尔市一幢灰褐色建筑，他要去谈谷歌风投的最新投资项目Savioke。他穿过迷宫般弯弯曲曲的走廊，爬了一小段楼梯，找到了标有2B的木门，走了进去。在这里，一场经典的设计冲刺案例就要展开……

现在的IT公司往往会令有些人失望，因为他们期待看到的是闪着红光的电脑、星际迷航式的甲板或绝密的计划图，而事实上硅谷的公司基本是一堆桌子、电脑和咖啡杯。但在标有2B的门后面，也有成堆的电路板、胶合板和刚从3D打印机上拿下来的塑料支架，还有烙铁、电钻和图纸。是的，就是真正的绝密图纸。Zeratsky心想，“这个地方看起来是创业公司该有的样子。”

然后一个3.5英尺高的圆柱体机器人出现了，形状大小和厨房垃圾桶差不多。它有着光滑闪光的优雅白色锥形身体，顶部的小电脑显示器像它的脸。机器人可以自行在地板上移动。

Savioke的创始人兼首席执行官Steve Cousins说：“这是Relay机器人。” Steve穿着牛仔裤和一件深色T恤，带着中学科学老师的热情，他自豪地看着那台小机器说，“就是在这，用现成的零件做成的。”

Cousins解释说，这个Relay机器人是为酒店客房递送服务设计的。它可以自主导航，自己乘坐电梯，把牙刷、毛巾和零食等物品送到客房。这个小机器人在他们的视线下小心翼翼地绕过办公椅，停在电源插座旁。

Savioke（读作“Savvy Oak”）拥有一支世界级工程师和设计师团队，大部分成员都曾在硅谷著名的私人机器人研究实验室Willow Garage工作过。他们有一个共同的愿景：把机器人助手带到餐馆、医院、老人护理机构等人类的日常生活中。

Cousins决定从酒店开始，因为酒店是一个相对简单不变的环境，而且存在这样的现状：早晚高峰期，客户办理入住、退房、客房服务等各种需求会让前台人员焦头烂额，这正是机器人提供协助的绝佳机会。于是Savioke与附近一家酒店达成协议，下个月第一台Relay 机器人将完全投入使用，为用户提供真正的服务。如果客户忘记带牙刷或剃须刀，机器人就会过来帮忙。

但实施过程在本次设计冲刺案例中有个困难，团队担心客户可能不喜欢送货机器人，担心他们会被机器人吓到。尽管机器人是技术奇迹，但不知道在客户面前会如何表现。

Cousins解释说这样做的风险太大了，让机器人送毛巾可能会让客户觉得诡异。Savioke的首席设计师Adrian Canoso提出了一系列让Relay表现友好的点子，但团队必须在机器人投入使用之前做出很多决定：它应该如何与客户交流？多像人才不为过？此外还有电梯的问题要解决。

John表示同意：“我个人觉得，机器人和其他人一起挤电梯会很别扭。”

“没错。“Cousins轻拍了一下Relay，说，“如果把机器人放在人群里，会发生什么？”

Savioke刚成立几个月，团队专注于使设计工程步入正轨。他们与百家连锁酒店Starwood就试点试验项目达成了协议。现在他们还有关键任务、决定成败的重大问题等要解决，离进行酒店试点只剩几个星期了。

这就是利用设计冲刺的绝佳时机。

2 设计冲刺的时机和流程

设计冲刺是谷歌风投发明的一套通过原型设计和真人测试解决棘手难题的五天式流程，是综合战略、创新、消费行为学、产品设计等领域的“超级精选专辑”，几乎可以用于任何团队。

Savioke团队一开始收集了几十个关于机器人的点子，然后用结构化讨论的方式选出最佳方案，避免了群体决策。之后他们在一天内做出原型。在冲刺的最后阶段，他们招募了目标用户，并在附近的酒店建立了一个临时研究实验室。

接下来是Savioke实现设计冲刺的具体细节：

首先，团队清空了一周的日程安排。他们取消了周一到周五的所有会议，为电子邮件设置了“不在办公室”的回复（消除干扰），完全专注于研究机器人面对人类应该如何表现的问题。

接着，他们设定了最后期限。Savioke和酒店计划在设计冲刺周的周五进行真人测试。现在压力来了，只有四天的时间设计方案并制作原型。

Savioke团队在周一回顾了该问题的所有已知信息。Cousins谈到了顾客满意度的重要性，它是酒店严格衡量和追踪的指标。如果Relay机器人测试期间，酒店客户满意度提高了，那他们将会订购更多的机器人。但如果这个数字保持不变或有所下降，就不会有订单，他们刚萌芽的业务将会很危险。

团队一起创建了一幅递送地图来识别风险，为其选定了场景：客户遇到机器人，机器人给客户牙刷，客户喜欢上机器人。机器人和客户首次互动的关键时刻可能在大厅、电梯、走廊等等，应该把精力放在哪里呢？冲刺阶段只有五天，必须专注于一个特定场景。Cousins选择了交货时刻，如果交对了，客户会很高兴；如果弄错了，前台可能要花一整天时间回答客户的疑惑。

团队一直都有个担忧，怕机器人看起来太聪明。人们都被电影里可爱的机器人（想想C-3PO和WALL-E）“宠”坏了。Cousins解释道，“我们希望机器人有感情、有计划、有希望、有梦想。但它们并没有那么多经验，用户跟它说话，它也不会回嘴。如果我们让用户失望，那就完了。”

周二，团队将视线从问题转向了解决方案。团队成员没有进行激烈的头脑风暴，而是自己草拟方案。除了设计师外，总工程师Tessa Lau、商务总监Izumi Yaskawa和首席执行官Cousins也绘制了草图。

周三上午，会议室的墙上已经贴满了草图和笔记。有些是新点子，也有些是被丢弃过或没被想透的旧点子，一共有23个候选方案。

怎样才能缩小范围呢？大多数组织要通过几周的会议和没完没了的邮件才能做出决定。但我们只有一天，大家都能感受到周五的真人测试迫在眉睫。我们通过投票和结构化的方法，快速、安静地做出了无争议的决定。

真人测试将包括Savioke的设计师Adrian Canoso最大胆的想法：机器人的脸、警笛声和钟声的背景音乐；还包括草图中更有趣但颇有争议的点子：机器人高兴时会跳舞。Cousins说：我还是很担心是不是赋予了这个机器人太多的个性，但这也很值得冒一次险，看看用户的反馈

“如果它现在爆炸了，至少我们还有回旋的余地，” Lau说道，但看到我们脸上的表情后他又说，“只是打个比方。别担心，机器人不会真爆炸的。”

随着周四的到来，我们只剩8个小时为周五的酒店真人测试做准备。我们通过两个技巧按时完成了原型设计：

大部分艰难的工作已经搞定了。周三的时候我们就需要测试的想法达成了一致，并详细记录了每个可能的解决方案，就等着实施了。

机器人最终在酒店里不需要自主运行，只需要在特定任务中发挥作用：把一支牙刷送到一个房间。Lau和他的同事工程师Allison Tse用一台旧笔记本电脑和游戏遥控器来操控机器人的活动。Canoso戴上一副大耳机，精心安排了音效。机器人的“脸”是在iPad上模拟再安装到身上的。下午5点机器人准备就绪了。

为了周五的测试，Savioke已经安排多位客人在当地的Starwood酒店进行一对一访谈。当天早上7点，团队在酒店一个房间搭建了临时研究实验室，在墙上安装了几台网络摄像头。上午9点14分，一个客户开始接受采访。

这位年轻的女客人研究了酒店房间的装饰：浅色的木头、中性的色调、一台新电视机。看起来不错，很现代，没发现什么不寻常的。那这次采访是关于什么的呢？她身边是谷歌风投的研究合伙人Michael Margolis，他想让真人测试成为惊喜。他已经规划好整个访谈来为团队解答一些问题。现在他正试图了解这位女士的旅行习惯，同时鼓励她在机器人出现时做出真实反应。

Margolis把眼镜扶正，问了一系列酒店日常生活相关问题：她把行李箱放在哪里？什么时候打开？如果忘了带牙刷会怎么做？

“不知道。我想我会打电话给前台吧？”

Michael在写字板上草草做了笔记。他指着桌上的电话说：“好吧，去打电话吧。”她拨出之后，接线员说：“没问题，我马上给您送去牙刷。”

女客户一放下听筒，Margolis就继续问她一直用同一个手提箱吗？她上次在旅行中忘记东西是什么时候？

铃铃铃……桌上响起的电话声打断了他们的对话。女客户拿起听筒，电话自动回复道：“您的牙刷到了。”

她不假思索地穿过房间，转动把手打开了门。

总部里设计冲刺团队的成员正聚在视频显示器前，观察她的反应。

“天啊！”她说，“这是个机器人!”

光滑的舱口慢慢打开了，里面是牙刷。当女客户在触摸屏上确认收货时，机器人发出了一阵铃声和警笛声。当她对体验给出五星评价时，小机器高兴得手舞足蹈。

“这太酷了，”她说，“如果这个机器人开始投入使用，那我每次都会住这家酒店。”但重要的不是她说的话，而是我们看到的视频里的微笑，以及她在与机器人互动时没有尴尬的停顿或感到沮丧。

我们第一次看真人视频时都很紧张，但后面都笑了，甚至欢呼起来。每个客户都是同样的反应，他们第一眼看到机器人都很热情，然后轻松地收到了牙刷，在触摸屏上确认收货，并和机器人道别。客户想让机器人再来送货，这样又可以见到它了。他们甚至和机器人自拍，但没有人试图和机器人进行任何对话。

当天结束时，绿色的检查标记布满了白板。高风险的机器人个性，包括眨眼、音效，甚至“快乐的舞蹈”，都获得了成功。在设计冲刺之前，Savioke团队一直为过度承诺机器人能力而感到紧张。现在他们意识到，机器人的可爱个性可能是提高客户满意度的秘诀。

当然并非每个细节都完美无缺，机器人也存在触摸屏不够灵敏、有些音效定时功能坏了等问题，而且触摸屏上添加的游戏一点也不吸引用户。

这些不足意味着得重新安排工程工作的优先次序，但我们还有时间。

三周后，机器人开始全职为酒店服务，Relay大获成功。《纽约时报》和《华盛顿邮报》刊登了这个可爱的机器人的报道，Savioke一个月内获得超过10亿的媒体关注度。但最重要的是，它深受酒店客户喜欢。夏天结束时机器人的订单络绎不绝，Savioke的生产几乎无法跟上。

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