呼叫中心话务量预测有哪些试用方法

呼叫中心话务量预测属时间序列预测范畴，预测方法从简至难，多种多样，但是需要根据实际企业呼叫中心的主要业务、规模、话务来电规律及需达到的服务水平目标进行合理选择。米领通信总结了几种常见的呼叫中心话务预测方法，如下：

移动平均预测法

移动平均预测法仅对与预测时间内数据相关性最大的N个历史数据求平均值。

具体公式为：预测值＝N个相关性较大的历史数据的平均值。

平均值预测法

平均值预测法广泛应用在业务单一、话务较稳定的呼叫中心。

具体公式为：预测值＝所有历史数据的平均值。

指数平滑预测法

指数平滑预测方法是对移动平均法的改进，是将不同大小权重赋予与目前时间段相关的N个历史数据。

另外，除了以上的3种预测方式，还可以根据历史数据的收集及整理来做呼叫中心话务量预测。为什么，因为历史数据的处理是预测前最重要的一步，如果数据不处理干净，将直接影响预测的精准度。对于呼叫中心的话务情况而言，对原始话务来电量产生影响的情况主要归纳总结了以下几点：

1、系统故障。如果某一天发生系统故障，需要按照发生故障的时间维度剔除当日发生系统故障的话务量，还原为原始呼入量。

2、由于某种敏感短信或舆情造成客户的集中致电。

3、如果某一天发送了某种敏感短信或者发生舆情，导致客户集中来电的情况，需要按照所影响时间维度剔除相应的话务量，还原为原始呼入量。

4、人力不足，接通率较低的情况。

如果不是由于以上情况，而是由于人力不足造成接通率较低，导致重复来电较多，当日呼入量数据不是原始客户需求的真实呼入量。我们需要按照当日重复来电的水平，将呼入量还原为原始呼入量。

综上所述，以上为目前常见的呼叫中心话务量预测方法，当然，企业在实际过程中还需结合自身实际情况及自身经验来做偏精确的呼叫中心话务量预测。

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