在线客服系统如何应对移动化市场需求

一洽客服

随着移动互联网信息技术的飞速发展,国内的在线客服体系逐渐趋于完善,并经历了以下三个阶段:传统客服-网页端客服-移动客服。在此过程中，线上的服务愈加完善，自动化程度越来越高，对人工的依赖性逐渐减弱。客户服务体系早已从最初的主要针对售后阶段，发展到当前对销售过程的全生命周期的全覆盖。

移动客服发展的原因，除了人力成本的提升、自然语言处理与机器学习技术的进步和移动互联网的普及外还有以下三点原因：
第一，企业客服市场发展迅速。截止到2015年底，国内注册的大型企业25万家、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，如此庞大的市场对客服的需求是迫切的。
第二，企业级别的市场需要服务体系更完善的客服系统。传统的电话客服软件，容易引起客服人员听说疲劳，工作强度大、工作效率低；客户体验差、人力成本高。网页在线客服又苦于无法记录访客信息，无法找回客户，语音方式无法支持复杂业务，不利于对后续的数据统计和分析。
第三，国外的产品难以进入国内市场。根据相应的政策，国外的企业要想在中国境内从事电信类服务必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。这在一定程度上提高了国外产品进入市场的门槛。

如今，中国手机网民的规模已经突破了7亿大关，而智能手机用户与手机网民的规模保持通向增长，移动端的应用已经全面渗透到生活中，移动客服的需求也被进一步的放大。面对如此庞大的市场需求，在线客服系统该如何应对？

移动客服需求的核心离不开两点，一是节约人工、运营的成本、提升企业内部、企业与客户的有效沟通为企业带来更多的盈利机会。二是以客户为中心的移动客服体系，确保客户留存率，为企业的长远发展打下基础。面对多样化的市场需求，移动客服产品该怎么转变？

云呼叫中心登上舞台。传统呼叫中心属劳动密集型行业，随着人口红利逐渐消失，智能化移动客服异军突起，客服行业面临重新洗牌的可能。但部分用户对电话客服有依赖，且用户习惯已养成，短期内呼叫中心仍存在巨大需求，因此电话客服仍在移动客服行业中占有重要地位。基于云计算搭建的呼叫中心系统有周期短、风险低、部署灵活、运营成本低等优势，一改传统呼叫中心的弊病。

随着互联网的不断普及，企业客户咨询入口增多，咨询遗漏问题降低了客户服务的体验。在当下“体验为王”的理念下，人工智能和大数据分析能力逐渐运用到行业中，能够极大的解放客服生产力。而互联网垂直领域的蓬勃发展也为移动客服领域带来新的生机。这就要求在线客服系统也要随着技术的进步而不断迭代，旨为以开放包容的姿态去为用户打造出适合其自身发展的产品，这才是移动客服系统发展的新方向。

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