项目管理十大知识领域之项目质量管理

(1) 什么是质量管理，质量管理的流程是什么？

✧ 质量管理主要包含的过程：
➢ 一规划，一执行，一监控

✧ 项目质量管理流程：（考点：描述场景区分属于哪一个过程）
➢ 规划管理质量：确定某一规划，进行设定
➢ 管理质量：管理过程
➢ 控制质量：找偏差找原因找问题

✧ 质量管理的方法：
➢ 戴明：戴明环、持续改进
➢ 朱兰：质量螺旋曲线、质量是适合使用
➢ 克鲁斯比：零缺陷理论、质量是免费的
➢ 田口玄一：质量损失函数
➢ 六西格码管理：核心是将所有的工作作为一种流程，采用DMAIC(确定、测量、分析、改进、控制)对组织的关键流程进行改进
✧ 五种质量管理水平的有效性：

(2) 区分等级与质量、精准与准确的概念

✧ 质量的定义：质量是一系列内在特性满足要求的程度；
✧ 等级的定义：
对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类；
两者之间是没有明显的联系的(但在大部分项目中质量越高等级越高相应的花费肯定越高)，首先质量水平未打到质量要求肯定是一个问题，但低等级不一定是一个问题，项目经理与项目管理团队负责权衡，以便同事打到有所要求的质量与等级水平；如果没有足够的资源来满足既定的项目要求，可以降低项目的等级(减少项目的范围和功能)，但是不能牺牲质量；
（精确与准确的区别）
✧ 精确的定义：是指重复测量的结果非常聚合，离散程度很小；（精确度取决于相关方）
✧ 准确的定义：是指测量值非常接近实际值；
两者之间没有直接的关系，项目产品中不一定精准和准确就好，而是取决于项目的实际需求程度；

(3) 了解统计抽样的概念，属性抽样和变量抽样有什么区别？

✧ 统计抽样的定义（在控制质量过程中）：
其定义就是从总体中抽取有代表性的样本，从而来推断或观察总体的特征和律，就是我们所说的“观一斑而知全豹”，样品用于测量控制和确认质量。事物的特征分为定性的和定量的，用于推断定性的抽样方法就是属性抽样，用于推断定量的抽样方法就是变量抽样。
✧ 属性抽样(非零既一，与一致性的结果有关)：
属性抽样时，每个样本的结果都是非此即彼（比如，要么是，要么不是；要么合格，要么不合格），但是其统计结果却可以是一个数量，比如，合格率80%。
举例一，某商场决定提升服务水平，确定是否增加一个儿童设施，这时需要调研来商场的儿童比例，调研表上规定年龄低于14周岁以下的确定为儿童（定性，非儿童即成年人），并进行调研，调研结果显示，来商场儿童所占的比例为38%。
✧ 变量抽样(表明合格的程度，与一致性的程度有关)：
变量抽样时，需要从量的角度通过样本来推断总体，比如，估算中体的平均值，预测总体的偏差情况等，其结果是一个数量，这个数量说明什么则根据具体应用而定。
举例一，某商场决定提升服务水平，确定是否增加一个儿童设施，这时需要调研来商场儿童的平均年龄，再根据平均年龄的分布来确定购买什么样的儿童设施，商场工作人员连续一周对进入商场的儿童的平均年龄进行调研，得出结果为1～3岁18%，3～6岁56%，6岁以上26%。

(4) 质量管理计划的内容，理解质量成本的概念及其分类（考点：类型区别）

✧ 规划质量管理 ITTO(规划)：
➢ 质量保证经理坚持要求将精度和准确度标准添加进质量管理计划中，这是一种质量需求，在需求文件中会包含质量需求
➢ 要确保质量成本满足项目特征，项目经理要在计划中考虑质量成本
➢ 不熟悉的行业，定义质量标准和测量指标，选择用专家判断
➢ 通常是项目集管理、项目组合管理、PMO或运营最终确定质量成本

规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和（或）标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和（或）标准的过程。
本过程的主要作用是，为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。
✧ 质量管理计划的内容：（与质量相关的问题查阅/更新质量管理计划）
➢ 采用的质量标准
➢ 项目的质量目标
➢ 质量角色与职责
➢ 需要质量审查的可交付成果和过程
➢ 为项目规划的质量控制和质量管理活动
➢ 项目使用的质量工具
➢ 相关程序文件
✧ 质量测量指标的作用：
➢ 描述项目/产品属性
➢ 验证符合程度
➢ 确认项目的合规性
✧ 质量成本的定义(COQ):
包括在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求(返工)儿产生的所有成本；包括了预防成本、评估成本和失败成本；
✧ 预防成本要小于评估成本才好

最优质量成本：能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，以规避失败成本。

(5) 管理质量是什么，因果图、流程图、散点图、直方图、控制图的作用分别是什么？（考点）

✧ 管理质量 ITTO(执行)：
➢ 质量审计是确保质量管理计划执行
➢ 质量审计可以避免不符质量标准，避免返工。

管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
本过程的主要作用是，提高实现质量目标的可能性（做让客户满意的产品），以及识别无效过程和导致质量低劣的原因。
✧ 管理质量工具与技术——数据收集：
➢ 核对单（打钩打叉）
➢ 核查表

✧ 管理质量工具与技术——数据分析：
➢ 备选方案分析
➢ 文件分析
➢ 过程分析
➢ 根本原因分析（RCA）:用以逐步找出问题的根本原因并加以解决，消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生
✧ 管理质量工具与技术——数据表现图的区别（考点）：
➢ 许多缺陷，考虑怎么决策，就是用帕累托图找出主要的缺陷，决策先解决主要的
➢ 题干关键词"相关变量"，反应变量之间的关系的就是散点图
➢ 亲和图：专注于正确的领域进行变更，从而提高数据捕捉流程的质量（对缺陷成因进行分类，展示最应关注和的领域）
➢ 散点图：一个变量是否对另一个变量产生影响

✧ 管理质量工具与技术——问题解决（考点）：
➢ 问题解决的步骤：

定义问题（记录更新问题日志）
识别根本原因（找原因的目的是解决问题，根本原因分析）
生成可能解决的方案
选择最佳解决方案
执行解决方案
验证解决方案有效性（并再次更新问题日志关闭问题）

(6) 控制质量与确认范围的区别是什么？

✧ 控制质量 ITTO(监控)：
➢ 绩效审查：针对实际结果，比较、分析规划过程管理中定义质量测量指标
➢ 根本原因分析（RCA）:识别缺陷成因
➢ 控制质量输出的是核实的可交付成果
➢ 统计抽样和检查确定产品是否达到预期需求输出的过程是核实可交付成果

控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
本过程的主要作用是，核实项目可交付成果和工作已经达到主要相关方的质量要求，可供最终验收。
✧ 控制质量：
➢ 质量控制是监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。
➢ 质量控制关注的是可交付成果是否正确，是否满足质量要求（质量测量指标）。从可交付成果的认可角度而言，质量控制是项目组织内部的自查、自测，属于内部行为。只有经过内部确认，才能交由外部（发起人或客户）验收。也就是说，质量控制则主要关注可交付成果是否正确以及是否满足质量要求。
✧ 确认范围：
➢ 确认范围是正式验收项目已完成的可交付成果的过程。确认范围包括与客户或发起人一起审查可交付成果，确保可交付成果已圆满完成，并获得客户或发起人的正式验收。
➢ 确认范围关注的是客户对已经完成的可交付成果的接受程度，是对项目的可交付成果的外部正式验收。这个正式验收包括对所有可交付成果的检查，以确认其与范围定义、范围分解时（项目范围说明书、WBS）的可交付成果的一致性。也就是说，确认范围主要关注对可交付成果的验收。
➢ 控制质量通常先于确认范围进行，但二者也可同时进行。

(7) 在控制图里，如何区别控制上下限与规格上下限？如何判断过程失控和受控？

✧ 控制图用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测绩效
✧ 项目经理可以利用控制图来确定大量缺陷的趋势

✧ 在控制图中如果连续去个点超出(或低于)平均值，则视为失控；
✧ 超出控制线，表示是去控制，
✧ 超出规格线则表示不合格；
✧ (七点原则：如果有连续七个点在中心线的同一侧，此过程失控)
✧ (控制线原则：如果有任一一个点超出控制界限(上或下)此过程失控)；

(8) 审计与检查有什么区别？（考点）

✧ 审计（过程合规）和检查（结果）的区别：（考点）
✧ 质量审计是由项目外部的团队开展（如：组织内部审计部门，PMO，组织外部审计师）
检查指检验工作产品，以确定是否符合书面标准（针对于结果）
测试/产品评估目的是在产品中找出存在错误、缺陷、漏洞、其他不合规问题