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出品|项目经理世界（ID:IPMP_WORLD）全文1655字

欣尧公司对于一些重大客户，成立专门的设备维护项目团队，主要是针对采购了欣尧各个系列设备的重大客户提供完整的全面的技术维护。

此时，如何保证整个项目团队完成客户的设备维护工作就变成了重中之重，老张就是在这样的情况下接受了A客户的这个维护项目。

经过一段时间之后，老张在项目的实际运作过程中逐渐发现了一些问题：

1）项目中各个产品工程师只了解各自产品相关领域，一旦出现系统性的问题后，往往习惯于从自身的角度去排查问题；

2）一旦设备出现问题，通过客户的问题描述，很难判断出问题根因出现在哪个环节，很多情况下都可能涉及到底层设备或第三方对接的设备；

3）客户侧的重大的设备操作往往项目组获取信息不全面，很难确定是否成为设备故障的诱因；

4）客户设备只要出现问题，项目内部和客户经常会出现到处打电话问原因，导致现场信息沟通混乱。

为了解决上述问题，老张牵头和技术负责人及时制定了如下措施：

一、从系统的角度，将各产品联系在一起，制定设备拓扑地图

项目组每个产品维护团队都有维护小组长，由组长负责各自产品的设备网络维护信息，但各产品之间的信息衔接部分不是很紧密，各个设备的描述相互自检存在不一致的地方。

为此，由技术负责人收集各个产品的设备拓扑图，然后输出一个完整的客户设备拓扑结构图，能够大致描述各个设备在该拓扑图之中的连接关系，有了这个拓扑图，只要出现问题，就能很快地判断出故障可能涉及到拓扑中的哪些设备。

二、重大设备操作提前知会

为确保各个产品负责人及项目管理团队及时了解到客户设备的每日重大操作，项目组规定客户设备的在线重大操作一定要提前一天知会技术负责人，由技术负责人统一汇总后，每日下班前发给各个产品维护组长和项目管理团队，操作内容要包括操作时间、责任人、业务影响等信息。

这样的话，一旦出现问题，技术负责人会首先考虑问题是否与重大操作有直接连接，能快速定位设备故障的诱因。

三、成立联合作战室，将人员迅速集中到一起

技术负责人接到客户问题投诉电话后，经过初步判断可能涉及到多个产品后，应立即以电话或短信的方式召集相关人员集中起来，地点可以选择客户机房或者项目作战室，根据问题现象分析初步的可能原因，安排各产品人员下一步的行动计划。

对于重大事故，欣尧总部负责协调专家来支持项目，技术负责人就是一线对应的总接口人，负责落实和安排总部需要进行的一些设备验证和恢复措施，这一点非常重要，否则会出现多头联系和步骤混乱的局面。

四、完善现场事故通报机制，做到信息共享

事故发生后，一般情况下技术负责人会收到来自内部和客户的各种电话，询问问题处理现象和处理进展，为保证信息传递的一致性，建议技术负责人通常每隔一小时，就以短信或微信的方式把故障描述、时间、影响、进展等信息以简明扼要的方式发给项目管理团队以及客户相关人员，可以有效的排除各种信息询问的干扰，集中精力组织问题处理和事故恢复。

五、准备应急预案，通过演练完善事故处理机制

为了使设备事故处理更加规范化、标准化，技术负责人应该组织各个产品小组长进行讨论后，按照项目和客户的实际情况，输出重大事故应急预案，并且每季度组织相关人员进行演练，通过演练使相关人员熟悉整个事故处理的步骤，同时发现问题点和薄弱环节来加以改进。

应急预案主要规定了在特定场景下的应对措施，从技术层面来讲每个产品详细的操作步骤可能会不一样，但总的来说应该包含以下关键信息：

1）设备网络的拓扑结构，尤其是本产品和其它产品的结合点；

2）事故发生后每个角色应该进行的规定动作，时间点及先后次序；

3）特定场景下如何根据现象判断可能的故障点，以及验证措施；

4）如何全面一次性收集信息，并且快速反馈到总部支持人员；

5）客户安抚方面由谁去处理，如何统一口径等；

总的来说，项目经理和技术负责人是一线项目问题和事故处理的核心，要有效的协调和调动现场的一切资源，同时承担一线和总部沟通的桥梁，系统性的看待各产品问题，完善现场问题处理机制，使得信息沟通一致而有序，缩短问题处理和事故恢复时间。

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