留不住客户?该从你的系统上找找原因了
本篇文章暨 CSDN《中国 101 计划》系列数字化转型场景之一。
《中国 101 计划——探索企业数字化发展新生态》为 CSDN 联合《新程序员》、GitCode.net 开源代码仓共同策划推出的系列活动,寻访一百零一个数字化转型场景,聚合呈现并开通评选通道,助力企业数字化生态体系建设。
场景解读
传统的 CRM 主要服务于企业内部的销售、营销、服务流程,这就导致营销流程和客户之间是割裂的状态,所有的信息流转到企业防火墙以内,变成了点对点的纸质文件传递、邮件或是碎片化的聊天信息。
由此,数字化时代赋予了 CRM 一个基础功能,那就是直联客户。比如企业可以通过微信与客户、供应商、经销商等外部资源进行互联,打造以“客户”为中心的数字化系统。
而在新的营销形态实施过程中,企业往往会面临或多或少的问题。
公域流量贵,拓客成本高。企业广告投入逐年递增,获客成本越来越高,但大部分增长却只源自老客户。
销售材料分散,版本不一致,更新不及时,缺乏清晰的结构。
对客户未进行精细化运营管理,导致资源配备不健全,转化周期过长。
内部管控差,客服效率低。通过微信与客户交流,内部的方案、报价、合同等信息无法及时共享,也无法了解客户的真实感受,无法对风险进行预判和及时干预。
客户易流失,留存难。客户大多数是销售专职在跟进,一旦销售离职,客户的交接将产生困难,甚至造成流失。
数据分析成效低,目标难以管理。销售团队中只有少数人能够达成业绩,出现这样的现象往往是依赖销售个人能力,而非企业自身管理的成效。
不难看出,当前的营销形态出现的问题基本围绕“连接难”和“管理难”两个方面。对此,泛微营销管理专家贺庆龙提出:只有企业与客户构建连接,从营销获客到销售转化,再到售后服务全流程数字化,并通过不同维度对数据进行收集分析,最终实现精细化、智能化的全程数字化运营,才能更好地为企业的业务增长服务。
数字化赋能
首先,在市场管理阶段,核心任务就是把客户吸引过来。那么如何实现内外协同的市场推广?
在数字化营销场景中,企业可以通过宣传矩阵获取线索后自动保存到系统,再进行线索分配、清洗,生成客户卡片,然后由销售经理分配至销售进行下一步的沟通。
其次,在客户管理阶段,如何根据客户卡片挖掘商机,客户报价、商务投标等流程又怎样规范?
营销过程的数字化,不能停留在解放人工这样单一的价值点上。为了方便销售及时查看自己的客户信息,内外协同的营销管理平台可以将企业的 CRM 客户管理模块与企业微信连接,自动在 CRM 系统沉淀销售添加的客户微信,智能记录每位销售与客户的跟进情况,并及时上报进度、沟通难点,让销售过程更高效,便于挖掘商机。
这样,销售通过内外协同与客户达成合作,那么合同怎么签约呢?这就涉及了数字化的合同管理。(详见《又居家办公了,要签合同怎么办?》)
然后,合同签署完成后很多项目交接不清晰,导致交付节点混乱怎么办?
针对这一问题,企业可以从最初的客户接触到建立联系、再到销售承诺、报价等信息记录在客户卡片中,推送至立项流程,转化为项目关键需求、风险点预测、实时策略等信息,一次性完整移交,随时跟进项目进展。同时,在过程中产生的服务单、阶段确认单、验收单等都可以结合电子签章进行电子化签署。
接着,项目整体交付验收了,但是客户还要长期服务的,就会涉及数字化的客服管理。
项目交付后客户卡片权限自动开放给客户服务部,在合同期内定期回访,对客户的问题提交内部工单,并将处理结果实时反馈至客户,定期进行客户满意度的调查。
最后就是数据报表分析,包含目标数据分析、市场营销分析、销售数据分析、合同数据分析、项目数据分析、客服数据分析及风险数据分析,这个过程可以通过数据中心进行灵活配置,也可以设置图表的逐级下钻,按需生成,以满足不同场景的需求。
以上就是一套完整的营销一体化管理方案。企业的持续运营,离不开业务的支撑,那么决定业务成功与否的重要因素就包括了营销和客户,企业的目标就是通过优质的营销管理手段来不断获得客户,并持续为客户创造价值。
而数字化的营销平台不仅可以连接客户,同时也将给客户创造更多内外协同的场景应用,从而构建一个连接客户·内外协同·全程数字化的营销一体化平台。
企业数字化之路已开启
如今,数字化办公已经走进各行各业,这不仅推动了企业电子化、智能化的转型,更多的是利用数字化思维来进行系统化、体系化、结构化思考,这样的转变,才能推动组织结构、人均效能的升级,促进各组织间的协同管理。
由此可见,数字化开启了人类社会的第四次工业革命,产业全面数字化已是必然趋势。为此,CSDN 联合多家企业,全新推出《企业数字化之路》系列专栏,着眼于认知、管理、运营经营、决策等数字化转型场景,赋能产业变革、降本增效。
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