如果细节决定成败，那么什么决定细节

近日，应邀为国家电网供电公司的领导干部进行培训，讲座的题目是《细节决定成败，什么决定细节？》与其说是一次讲座，其实更是一种“竞标”，因为对于国网供电公司而言，他们是想通过“讲座比稿”来决定后面的国网班组文化建设的项目交给谁。

我们看到的《细节决定成败》等大量书籍，都从声称“魔鬼藏在细节中”，但是很多人，只是看到了细节，却没有发现细节中的魔鬼！没有“魔鬼”这一灵魂，所谓的“细节”只是一个海市蜃楼的空壳。

按照“错层”的思路想来，只有错开表层，才能发现本质。细节肯定是外在表现，那么，到底是什么细节?又是什么决定细节呢?

“细节决定成败”已经成为一句流行语，我在这里不想批驳这句话，另外提出像什么“战略决定成败”的口号。其实，“细节决定成败”不是一个不容置疑的绝对命题，这句话只不过是充分强调了细节的重要性而已。成败之事，很多时候不是某一个因素能决定的。很多时候，人们并不知道到底是什么决定成败。如果一定要说成败都是由“某某”决定的，发而过于吹毛求疵了。

在这里，让我们先承认细节的重要性，但是，我想问的是：如果说“细节决定成败”，那么，什么决定细节?即使提出“细节决定成败”的汪中球先生本人，似乎对此也没有深究。但是，这是一个不可不究的问题。

因为决定细节的决不是细心、严谨、认真等人为因素，对细节的重视与否不是由一个人的性格决定的。从根本上讲，细节是一种贵族精神。

只有追求并坚持贵族精神的人，才会在细节上下功夫。德国人注重细节、日本人注重细节，是因为他们很早就解决了温饱问题。有更多的时间和精力放在细节的琢磨上。

中国并不是一个天生粗枝大叶的民族，即使上千年之前出土的很多玉器、青铜器等古董，那种精湛的工艺和繁复的细节依然令我们赞叹。但是，无一例外，这些都是在王宫贵族的墓葬重出土的。普通老百姓使用的器具还是非常粗糙。今天的收藏界中有一个耳熟能详的词：“官窑”。官窑出产的瓷器一般来讲都是非常精美的，因为官窑的产品都是供给王宫贵族统治阶级的，所以，可以不惜金钱和材料，只追求精美。

从这个意义上讲，细节不是来自性格，而是来自经济条件背后的贵族精神。一个人生活在温饱边缘的人是不会在乎细节的。在乎细节的都是有钱有闲的贵族。哪怕是没落的贵族，但是细节精神却已经渗进骨子里。

就像“那五”。《那五》是邓友梅先生的一篇小说，表现的是没落清朝贵族那五“倒驴不倒架”的故事。那五没落之后，“穷了仍然有穷的讲究。窝头个儿大了不吃，咸菜切粗了难咽。偶尔吃顿炸酱面，他得把肉馅分去一半，按仿膳的作法单炒一小碟肉末夹烧饼吃。云奶奶用体己钱把衣裳给他赎出来之后，他又恢复了一天三换装的排场。换一回叫云奶奶洗一回，洗一回还要烫一回。稍有点不平整，就皱着眉说："像牛嘴里嚼过似的，叫人怎么穿哪?”

这就是细节和贵族精神。老百姓是不会在乎窝头大小、咸菜粗细、衣服平整与否的——有口饭吃就不错了。

现在很多机关与企业都开始注重细节，但是很多人并不知道细节不是来自细心，而是来自温饱之后的贵族精神。细心的结果是少出错误，而很难提前注意并预先设计好所有的细节。

让我在此处“长篇”引用一些文字，因为这些关于上海地铁的文字是《细节决定成败》等书籍所津津乐道的：

上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。

1。三级台阶地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的，要进入地铁口，必须要踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶，在下雨天它可阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过，与之相较地铁二号线曾发生过雨天被淹的惨剧。

。转弯。地铁一号线的每一个出口都会转一个弯，不会直接通到室外，而二号线显然没有注意到这一点。这一个转弯大大减少了地铁站台和外部的热量交换，从而减轻了空调的压力，使得一号线的电费大大小于二号线。

3。地面装饰线一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这样的装饰，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约50厘米的距离，保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的地砖铺成，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。

4。站台宽度一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其其一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便乘客辨认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。

5。小缺口地铁一号线在设计的时候留有站台门，地铁到达的时候，地铁门和站台门会对准，同时打开。没有地铁的时候站台门关闭。这进一步保存了站台的热量，节省电费。同时也保证了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站台。然而在实际运营的时候，并没有安装站台门，但仍然可以在站台上看到门的导轨，导轨在每一个正对门的地方都留有一个缺口。

6。其他地铁一号线每一个站台的楼梯、柱子的位置基本上是相同的，这大大减少了设计时候的绘图费用。从德国进口的车子的照明程度的到了精确的测量，当车厢壁上没有悬挂任何东西的时候，其亮度是相当舒适的。而目前由于大量张贴了广告，使得车厢内的照明偏暗。小小一个地铁就又如此多的细节需要掌握，那么学习和引入一种制度呢?又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢?

不难看出，上文中提到的所有细节都不是细心、认真、严谨就可以做到的。因为这些细节都需要提前考虑到，只有出于人性化、以人为本的思考，才能想到这些“细节”。换句话说，这已经不再是“细节”的问题了，而是一种高瞻远瞩的战略精神在细节方面的表现而已。遗憾的是，很多人只是肯定了这一细节本身，没有去追溯这些细节的来由。

思考问题，见“树”固然重要，但是见“林”也值得花点心思。用“错位”思维去思考“细节”问题，更容易看到细节背后的本质。

其实，我们中国人自己设计的地铁为什么存在很多问题?就是因为我们觉得地铁能跑就行了，把交通当成问题的根本，没有考虑到人才是目的。

这是一种典型的“温饱思维”——能吃饱就不错了。另一方面，我们从来没有修筑地铁的经验，谁能在第一次尝试之前就能预料所有的问题?

所以这不是表面的细节问题。

其实，很多例子都能说明：细节不是细心与否的问题，而是一个社会发展程度的问题。只有远离温饱走向小康，只有从“发展中”走向“发达”，只有大家都以人的价值为目的，细节才可以充分被注意到。因为所有细节，从根本上都是一种人性化思维的体现。

当然，有些细节需要细心，例如绣花、校对。但是，真正想把“细节”提升到“决定成败”的层面上，只凭细心就远远不够了。

最后，说的极端一点，对“细节”做一个错位解读：细节的反义词不是粗心，而是贫穷。贫穷的状态只能产生温饱主义思维，只有真正尊重人的需求，把每个人都从贫困和温饱的状态下将放出来，真正实现所谓的“共同富裕”，把每一人都当成贵族去尊总，这种人性化的状态才会真正产生细节。

下面两幅图片，一幅是中国如家等快捷酒店的浴室，另一幅是美国拉斯维加斯豪华五星宾馆的浴室。

你从里面看到什么细节吗?为什么一家住宿费人民币150，而另一家美元1500？

这如此巨大的价格差距是是什么细节决定的？

五年前，我在美国考察，下榻拉斯维加斯的这家酒店，当时对昂贵的费用十分愤慨：觉得美国鬼子真是欺负人，这能有什么啊，竟然这么贵。

当时正值冬天，我晚上在浴缸洗澡，当我洗完澡，从浴缸出来，伸手去抓浴巾要来擦身体的时候，当我的手抓到浴巾的一刹那，我一下子服了：酒店收我多少钱我都愿意，即使这么贵的费用是“宰我”，我也认了，我也愿意被宰。

为什么？

因为大浴巾竟然是热的。

除了所谓的豪华、精美之外，很少有人能知道，这个浴室最大的“细节”体现在：不锈钢的毛巾架是电加热的。

也就是说，这个电加热的毛巾架会烤得上面的毛巾处于热乎乎的状态，这样，当客人在沐浴之后，浑身带着水珠哆哆嗦嗦从浴缸出来，一条热乎乎的大浴巾包裹在身上是一种如何温暖的感觉？

也许对对于快捷酒店而言，你要是问服务员：毛巾为什么不是热的？

他一定会大吃一惊：啊？毛巾还要热的？什么凉的热的，有毛巾用就不错了。你毛病还不少！

因为对于一个普通快捷酒店的服务员来讲，他永远不会意识到，客人还有这样的需求。因为穷人是不会意识到超越自己生活水平和观念意识之外的细节的！因为他没有见过贵族的生活。

所以，决定细节不是细心，而是境界、格局和观念。

细节体现在对人的尊重上，真正的贵族化的人性化的思维方式，才能真正有细节。自己没有受到过贵族一样的尊重，又怎么知道如何把别人像贵族一样去尊重呢?

因为在穷人（无论是精神还是物质上）的世界里，是永远没有细节的！一个穷人，再细心，也不会留意到王宫里的那些讲究。

说远了，对于我们一般人而言，真正细节之间的较量，是一种观念、责任之间的较量，而这种观念、责任之间的较量，又来自于心理期望值之间的较量。

你做的事，超越了对方的心理期望值，对方就会觉得你有细节——哇，连这个你都想到了！如果没有达到对方的期望值，对方就对觉得你没有细节，这就是为什么很多企业面试的时候，会在走廊的地上放一张废纸，看看哪个应试者会主动拾起来。其实，这就是一种心理期望值的考验。你达不到，我就不愿录取你。

所以，想用细节打动人，你就必须超越对方的心理期待，多想一步，多提醒自己，提前考虑到对方的心理期望值在哪个层面，能否让自己在某一点上努力超越对方的心理期望值，想到对方都没有想到的事情，才能让对方感到意外的惊喜，只有这样，在对方眼里，你的细节才能决定你的成败！

以上只是讲座中的一个小“细节”，正是因为我们的观念、意识和考虑的周全程度完全突破了国家电网领导的心理期望值，对方才当场拍板决定让我们中标其班组文化建设的策划项目。

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