详细线上问题跟进流程

转转作为一个互联网公司和电商运营平台，有独立的客服团队和问题反馈渠道，所以经常会收到一些用户的反馈和问题咨询，我们把这些统称为线上问题。做为一名新转转QA，不仅要关注业务支持，更要有全局观，从根本上做到降本提效，下面就来看看我们是如何分析线上问题的。

我们为什么要做线上问题分析

1、整理用户的诉求，帮助pm优化需求，提升用户体验

线上问题是一线客服人员跟用户交流后反馈的，无论是业务咨询还是线上问题反馈，反映的都是用户的第一诉求，整理这些用户的问题可以帮助PM去更好的优化产品设计方案。

2、减少线上问题数量，提升效率

帮卖侧RD是线上问题的第一接口人，每周都需要耗费大量的精力在处理线上问题上，无法专注做一件事情，效率不高。通过我们把这些问题分类整理，深度挖掘，讨论出解决方案，减少日常处理类问题的数量，让RD可以更专注的做事情。

3、查漏补缺，更好的做好用例设计和技术方案设计

线上问题中的逻辑问题、异常数据等问题通常是由于第三方问题或者异常场景考虑不够全面，做好线上问题分析可以帮助我们更好的做技术方案设计和用例设计。

我们是如何做的

每周对上周反馈的线上问题进行总结梳理，邀请相关人员参会，汇报todo的进度，对上周出现的线上问题进行分析总结、确定解决方案；确定本周todo。

一、会前准备

1、整理上周todo进展

每周的todo事项都@到具体人员，根据具体责任人及时跟进todo进展，并进行归纳整理。

2、QA对上周提交的线上问题进行初步分析，分类总结并给出建议性的解决方案，以下是对问题进行初步分类的一个基本规则：

根据问题分类及归属等确定本周线上问题分析参会人员，通常RD、QA和PM参加，提醒相关人员关注上周出现的线上问题，并发起会议邀请。

二、会议流程

1、确认上周todo进展情况

根据上周确定的todo，详细汇报每个todo的进展，已经完成的更新进度为已完成，进行中的更新进度，无法继续推进的说明原因，如下图是部分todo的跟进情况：

2、详细分析上周出现线上问题，对初步分析不确定的内容进一步明确

根据初步分析的结果，对上周出现的线上问题进行详细分析和讨论，重点关注共性问题、数据问题、业务逻辑问题，明确问题根源、解决方案、日后如何避免。

（1）产品规则&业务咨询类：

这类线上问题产生的原因基本上都是由于客服不熟悉业务导致，一方面是因为客服人员变动较大，新进客服人员不了解业务；另一方面业务本身的变化也比较大，客服人员对业务变化感知滞后。这类问题提交到RD这边是无效问题，因为业务规则就是这样的，只能给客服解释规则，然后客服去回复用户，效率不高。

针对这类问题我们的解决方案：

产品侧梳理完整业务规则和常见问题给客服，保证客服遇到问题时有地方可查。
把通知客服作为产品上线的一个基本步骤，当产品需求和业务规则发生改变时，保证客服能第一时间知晓，并能为用户做出解答。
对一些客服无法直接查询通用性的问题，提供通用工具支持。
对产品设计不合理的地方，根据用户反馈建议产品优化改进。

（2）逻辑错误、数据问题类：

逻辑错误或者异常数据问题通常是由于线上bug引起的，理论上不应该出现但也无法避免，针对这类问题需要做详细的分析和总结、确定问题产生根本原因和解决方案。无论QA还是RD对这一类问题都需要重点关注。

针对这类问题我们的解决方案通常有：

用例设计不仅要考虑正常流程，还要考虑异常流程

随着项目组质量意识提高，正常业务流程基本都考虑的比较全面，但异常场景的测试还需要更多经验的积累。所以QA在用例设计时不仅要考虑正常流程，还需要综合考虑各种异常流程和边界情况的处理。
窥一斑而知全身

深层挖掘异常数据出现的原因，确定问题产生是个性还是共性的，从根本上解决问题。
回归测试要走全流程

回归测试很重要，不仅要回归主流程，更主要的是要回归完整流程，避免出现以偏概全的情况

（3）第三方问题

第三方问题的出现通常都是由于服务异常调用引起的，针对这类异常不论在技术方案设计还是用例设计时通常都会考虑异常情况的处理，需要双方共同协商确定一个合理的解决方案。

（4）客服流程不清晰

这类问题基本上是线上业务规则就是如此，用户咨询后，客服直接提交online后又没有做任何处理，通常会被置为客服流程不清晰。

（5）运营类问题

运营类问题通常是运营活动咨询或者其他查询类的支持，针对这类问题通常只是需要配合查询，所以针对运营类问题提供了查询工具支持，tapd也创建单独模块支持处理。

3、确定本周todo，发送分析结论报告

在进行第二步详细问题分析时，我们通常都会确定一些本周的todo，@到具体责任人，保证每个问题都有人跟进。

达成效果

通过不断梳理线上问题，推动产品优化需求落地、提供通用工具、优化第三方问题、梳理通用规则，线上问题的质量有了较大提升，线上问题的数量也明显降低，团队同学也可以更专注于某件事情的处理，不易被线上问题打扰。

总结

详细线上问题跟进流程相关推荐

线上问题——跟进记录
很多时候我们能把大部分的bug或一些部署等问题在业务上线之前就解决了,但由于某些因素,线上问题还是时而出现,影响业务生产甚至是公司效益,避免线上问题的发生以及线上问题及时处理是测试人员的一项重要职责, ...
第十五届全国大学生智能车竞赛室外光电组线上选拔赛比赛流程
第十五届全国大学生智能车竞赛室外光电组线上选拔赛比赛流程作者:卓晴博士,清华大学自动化系更新时间:2020-07-30 Thursday 1.线上选拔赛将采取腾讯会议直播与电脑录屏结合的方式进行 ...
第十七届智能视觉组线上赛比赛流程及相关补充说明
线上赛规则及流程发布后陆续收到参赛同学和老师们的建议,一部分建议可以使得竞赛过程更完善,故增加此文档对智能视觉组的流程及相关细节进行补充说明. 一.场地准备在"第十七届全国大学生智 ...
【目标检测实验系列】AutoDL线上GPU服务器租用流程以及如何用Pycharm软件远程连接服务器进行模型训练（以Pycharm远程训练Yolov5项目为例子超详细）
目录 1. 文章主要内容 2. 租用AutoDL服务器详细教程 2.1 注册AutoDL账号,并申请学生认证(学生认证有优惠,如果不是学生可以忽略此点) 2.2 算力市场选择GPU,并选择初始化配置环 ...
马蜂窝大交通团队标准化线上问题反馈流程
马蜂窝大交通线上问题反馈的具体流程为: 1.内部用户和外部客服人员反馈问题后,由运营.产品统一记录到TAPD中. 2.测试团队对可能出现的线上问题进行了统一梳理,并将问题类型及其产生的影响进行了相应的 ...
Apple Pay线上支付的流程和app应用内接入的方法
目前的接入方式有两种,一是使用第三方提供商的SDK接入,另一种是让PassKit Framework直接与银联的接口对接,当然网络上还有一些自己使用PassKit PaymentRequest自己生成 ...
线上展厅搭建流程案例
展厅设计制作流程有哪些? 在如今的时代背景下,展示品对于参观者来说是一种极具吸引力的存在,所以展厅设计制作也成为了展览行业中必不可少的一个环节.那么在展厅设计制作流程有哪些呢?通常情况下展厅设计制作都 ...
第十六届全国大学生广东赛区线上比赛流程规范
简介: 本文给出了广东赛区线上比赛的流程规范. 关键词: 智能车竞赛,线上比赛 §01 背景介绍在2021年举办的第十六届全国大学生智能车竞赛暑期线下比赛,根据新冠疫情防控形势,对广东省赛 ...
第十五届全国大学生智能车线上比赛流程规范总结
在2020年的新冠病毒催生下的智能车云端比赛横空出世,并经过2020年暑期的不断摸索尝试下,可以考虑进一步扩展.下面对于2020年暑期的华南赛区的现场比赛相关的经验进行梳理. □ 相关博文第十五届全 ...

详细线上问题跟进流程

详细线上问题跟进流程相关推荐

最新文章

热门文章