IVR在voip电话系统的应用与价值

一.什么是IVR？IVR的概念与理解
IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，IVR另一重要应用是在VoIP电话系统中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。
交互式语音响应或 IVR 是一种自动化业务电话系统功能，通过菜单与呼叫者互动并收集信息。然后，它根据呼叫者的答案通过电话键盘或语音响应执行操作。呼叫者的选择决定 IVR 的行为 - 它可以提供信息，或者，如果问题更复杂，将呼叫者路由到能够更好地处理其需求的人工代理。如果您曾经拨打过业务电话号码，并且通过自动问候语应答，然后通过一些预先录制的消息与您进行交互，那么您就知道什么是 IVR 了。

对用户来说，只有理解了这一点，才能真正了解IVR系统的价值；而对产品提供商来说，也只有理解了这一点，才能真正明确产品的应用范围和设计目标随着技术的进步，在一体化VOIP电话系统平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个VOIP电话系统平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。

二、IVR系统的主要功能特点
1 IVR提供每周7天，每天24小时全天候服务。IVR为企业处理大量的日常业务，无须通过业务代表。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库（通过ODBC），自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。
2 IVR可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
3 IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统
4 IVR是呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息
5 IVR设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配方面，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫；在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。在容错方面，遇忙自动处理，以减少顾客不耐挂机；如遇线路故障自动报警等
6 IVR的文本与语音合成（Text-to-speech Synthesis）技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息
三．为什么要使用IVR，如何实现他的价直:
通常，公司或联系中心会使用 IVR 根据呼叫者所做的选择来路由呼叫。通过这些选择，它可以确定呼叫者是想联系计费部门、技术支持团队，还是只想与人工接线员交谈。它还用于提供促销、更新或其他重要信息或说明等信息。一个例子是通知呼叫者系统将记录呼叫，并询问他们是否要继续。

如果在VoIP电话系统装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60%的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。很多企业正用VoIP电话系统所提供的服务。
传统上，它只用于组织呼叫中心的呼叫队列。然而，IVR 系统自首次开发以来已经取得了长足进展，现在通常用于简单流程的自动化，以便为呼叫者提供自助服务选项。这是为了解决通常由呼叫中心代理处理的简单客户需求和查询。

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IVR 现在可以做的一些流程示例包括：
查询账户余额
访问帐户信息
设置 PIN 号码或更改密码
查找信息（产品价格、目录等）
填写引向表和调查
小额付款或转移资金
IVR的优点是节省信息处理时间，缩短通信过程。一方面，它可以完成许多日常工作，解决主叫提出的简单问题并完成基本的事务处理工作，使雇员有时间从事重要的工作；另一方面，它以快速、优化的方式为客户服务，从而避免了人为因素带来的服务质量问题。IVR并不是新近开发出来的应用技术，以CTI技术为基础的IVR，其功能已经大大增强了。过去的IVR仅停留在电话呼叫接通后，根据呼叫方选择的菜单回答简单的话音信息；而基于CTI技术的IVR具有了交互性，并且可以接收各种形式的输入，访问数据库并进行运算，以多种形式向呼叫方提供动态的、有用的信息，如有声的、传真、电子邮件、模拟的语音或数据以及其他媒体，发展成交互式信息应答。例如电话公司通常用IVR来为客户查询账户平衡、预付卡业务、语音信箱、新业务的咨询订购、用户付费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络运营情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。

    IVR系统能自动完成人工坐席人员的工作，不少人将其称之为“自动业务代表”。电话系统利用IVR技术就可以实现在客户利用音频按键电话或语音输入信息时，自动从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR节点是对自动语音交互和导航功能进行逻辑处理和控制的部分：具有解析语音流程、指示媒体服务器播放语音、接收DTMF（Dual Tone Multi Frequency，双音多频）信号、转接电话、留言、收发传真等功能，从而实现完整的语音交互功能。IVR是一个二次开发平台，用户可基于脚本和可视化的流程编辑器进行自定流程开发，并对应地提供基于Web的可视化VXML流程编辑器和SCE（Service Creation Environment，业务生成环境）两套工具，具备非常强大的IVR流程开发能力，可实现自动服务、语音导航、IVR、电子传真、语音信箱、可变音、随路数据等多种业务系统，可支持对第三方数据库、各种数据接口（如SOAP（Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议）、HTTP、Socket、FTP等）的访问，实现业务系统的无缝对接。

五．UCVoIP电话系统系统的IVR功能及E-IVR可应用于许多行业，顾客可在任何时间打电话获取自己希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人。具体在各行业的应用列举：

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银行为储户:帐户查询各类卡激活信用认证基金查询利率查询姓名/住址变更转帐
保险公司为保户:索赔/资格认证投保信息查询共同赔付信息受益人信息 ID卡申请保单申请健康咨询
为保险代理人:险种宣传销售策略指导佣金查询条款咨询奖惩信息业务存档续保咨询
为医药机构:资格认证索赔共同赔付信息
为货运公司:装运申请及重量确认装运跟踪到货日期查询员工/司机计划表地点查询
证券公司:股票电话交易估价查询
电信:特种电信服务费用查询姓名/住址变更营业网点查询
SCE是电话系统系统中间件平台的业务生成环境，支持可视化的方式对IVR流程进行编辑，后台转换为SCF（Switching Controller Foudation，交换控制功能单元）自定义的脚本编程语言。开发人员也可以手动编写脚本编程语言进行IVR流程的开发。对于比较简单的、代码量不超过10页流程图的流程，可以采用可视化方式开发。如果IVR系统比较庞大的话，建议直接采用脚本方式开发，更有利于代码的管理和项目的进行。电话系统的IVR系统必须支持TTS（Text To Speech，语音合成）和ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）技术，TTS和ASR。
智能电话系统IVR的AI机器人

一些服务行业呼叫中心客服人员经常会做些重复性应答，接听同样问题的电话，一方面浪费人工成本，另一方面，重复性问题的处理也会导致客服疲劳，影响工作效率。根据客户需求，升级IP呼叫中心系统，新增通过IVR转AI机器人的流程，客户呼入到系统后，可以根据业务的分类或需求分别设置转接到人工或者AI机器人。
例如快递行业：

查件请按1：客户按键后转AI机器人与客户进行对话。
投诉请按2：客户按键后转人工。
下单请按3：可以先转AI，当AI机器人无法解答时可再转人工。
IVR转AI机器人即将通话转到自定义的AI话术流程，转AI机器人流程支持在声音播放下一选项设置和多项选择按键设置，下方展示声音播放下一选项设置转AI机器人流程。设置步骤如下：
步骤1：添加一个声音播放流程并在声音播放流程的下一选项选择转AI机器人后点击“保存”

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