解决客户投诉的7个步骤

315刚刚落幕，企业应该对各种客户投诉并不陌生。客户不开心，对任何公司来说都是个坏消息。因为只要得罪了一个客户，就会引发众多潜在客户的离去。

客户的不开心，有他们自身的原因。有的是客户体验不好，有的存在不切实际的期望，还有的是性格不大好。但无论如何，必须老实承认的一点是，有些客户的抱怨确实合乎情理，在某种程度上，我们可能成了客户投诉的催化剂，让客户从生气、暴躁不安，变成彻头彻尾的不开心。

不管客户是什么原因引起的不开心，他们仍然是企业的顾客，是企业未来发展的希望，我们希望他们重新快乐起来。也就是说，客户可能不总是正确的，但是他或她永远是我们想要和需要的客户。

任凭时间流逝、回避投诉，只会让事情变得更糟！发现客户不开心的时候，请马上着手处理！为此，亿客CRM提供了以下解决客户投诉的7个步骤，亲测有效哟！

一、专心地听。倾听客户的投诉时，不要中途打断。他们需要将事情的来龙去脉讲清楚，并且感受到被倾听。

二、感谢客户。感谢客户反映出来的实际问题，吸引了你的注意。因为你不能解决完全不了解的事情和凭空想象的错误假设。

三、向客户致歉：让客户感受到你在真诚地传达歉意。坦白承认错了就是错了，客户投诉不是想听客服解释原因、寻找理由或借口。

四、寻求最好的解决方法：询问客户，确定他或她在寻求什么样的解决方案。通常客户的解决方案会让你大吃一惊，因为客户要的会比预想中的要少——特别是当客户相信你的道歉和意图都确实真诚的时候。

五、达成共识：寻求达成一致的解决方案，直到客户对解决方案满意。如果你总是不能提供客户想要的东西，那么你可能要退而求其次，放低姿态尽量满足客户的要求了。

六、迅速行动：怀着紧迫感，按解决方案采取行动。相对于实施解决方案，如果你专注于马上帮助客户的话，往往会得到他们更积极的回应。

七、客户回访：做好客户回访，确保客户完全满意，特别是实施解决方案需要寻求其他人帮助的时候。如果客户认为“眼不见心不烦”，那么截止到目前，一切的努力都是白费的。

问题发生了的时候，就要看企业如何诚实承认错误，快速处理客户投诉。当你选择竭尽所能提供最好的解决方案来纠正问题，以此证明你看重客户和他们未来的交易，客户会记住你，愿意再给你一次合作的机会。

转载于:https://my.oschina.net/yikeercrm/blog/639001

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