IT运维服务设计的5项原则

长期以来人们获得的一流的IT服务体验都是由一套完备的IT运维服务体系来支撑的。这套IT运维支撑体系容易让人们有一种错觉，即IT运维服务是以技术为核心的。因为在用户的眼里，好的IT运维服务总是取决于IT运维服务人员的技术能力高低，遇到水平高的工程师常常只需要几分钟就能处理完成，而遇到水平低的工程师常常要耐心等上好几个小时才能解决问题。而这只是事实的一部分，一流的IT服务体验来自于以用户服务为核心的战略和服务设计，即一个为用户服务的文化理念、一套标准规范的流程、一套科学有效的服务方法是用户获取最佳体验的基础，在此基础之上才是技术。

作为一门前沿的综合学科，服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个系统，包括服务战略设计、服务渠道设计、客户旅程绘制、服务瞬间寻找、服务亮点设计、触点设计、服务准则设计和应用标准设计等。

第一条原则：以用户为中心

讲用户听得懂的语言，提供用户需要的服务内容，在以用户为中心这几点，服务设计和用户体验设计是共通的。过去，企业“以自我为中心”的现象比较严重，一切都是我说了算。

以用户为中心就是要站在用户的角度思考，时时刻刻心中有用户。时代在变，用户需求也在变。哪家更贴心、更方便、服务更好，用户自然就过去了。

未来，企业如果不能更好地满足用户需求，提供更好的服务，做更多创新的话，必然会被淘汰。

以用户为中心，不是一大堆用户根本不需要的“附加值”，而是把多余的去掉，留下那些有用、可用、易用、好用的产品和服务。

首先是别给用户添乱，然后是做到让用户“看不见”、“有感知”——在润物无声中送上一缕温暖，让感动从此扩散。放在IT运维服务工作中，体现在以下四个方面：

一是按照IT运维服务的原则做事，IT运维服务的原则即事先讲计划、重承诺，事中讲规范、重控制、有反馈，事后重效率、能应急、有保障共八项原则。

二是掌握好IT服务的平衡，重点是掌握好主动服务和受理服务平衡的艺术。

三是落实信息系统的整体运维服务，信息化系统的整体运维要从做好相关子系统的维护入手，从信息化系统层面来看可分为软件支撑系统、应用系统、计算机硬件设备以及机房和环境四个子系统。

四是将运维服务流程贯穿IT运维过程的始终。IT运维服务流程的核心流程包括：事件流程、问题流程、配置管理流程、变更流程、发布流程。

整个服务过程中，IT运维服务人员如同技艺高超的保健医生。保健医生首先是全科医生，能够把人当成一个整体来帮助我们预防疾病的产生和治疗常见的疾病。IT服务人员正是具备这样全面的IT系统保健能力的专家，他们能够把IT技术和IT服务当作一个有机的整体，让内行人士能感觉到我们有专业的能力为IT系统的健康保驾护航，让外行人士看到、听到、感觉到IT服务者能够在大多数情况下一次性高效率地解决问题。从而提升用户的服务体验感。

第二条原则：共同创造

共同创造是什么？说得直白一点，就是叫来利益相关人，大家坐下来一起讨论，共同创造，讲求协同和共赢。

在做服务方案设计规划、服务流程设计规划时，多听听各方诉求十分必要。我们做所有事都是在为用户解决问题，解决问题只有最适宜，而没有正确答案。如何找到最适合的路径，避免闭门造车，加强沟通交流，共同创造是一个非常实用的方法。

第三条原则：按顺序执行

服务是在特定时间里发生的一个动态过程，如何安排服务的节奏非常的重要。

从IT运维服务来看，当用户发起服务请求或服务工程师开展主动运维巡检工作时，手机微信群的交互或电话的服务请求就是第一个触点。

在服务过程中，微信或电话的沟通和反馈是第2个触点，这个触点很重要，用户会在这个过程中，感知到服务工程师的业务能力、熟练度和态度等等。

服务完成后的工作情况汇报，提供简洁易懂、有价值和高质量的服务报告文档是第3个触点。最后一个触点是服务小组的定期回访和回顾复盘近期的运维服务工作。让用户持续地感知到运维服务团队的优良的服务交付能力。感知到企业的整体管理能力。

在这个服务过程中，我们的行为是被一个又一个的可接触的点连接起来的，而这些触点又是有序的。

有的触点是通过工具进行交互的，我们称之为电子触点（电脑远程支持、手机互动、电话沟通）。

有的是能看得见、摸得到的实物，我们称之为物理触点（服务报告、模拟环境、测试方案的讲解）。

还有的是让用户见到服务提供者，如服务小组接口人、服务工程师、服务经理、业务负责人等等，称之为人际触点。

服务的顺序阶段必须力求和谐，以创造令人愉悦的节奏。通过服务的每一个触点，确保用户具有快乐的情绪。

我们通过建立流程化的服务，并不断测试和观察这些服务对用户的影响，并做出持续改进、优化调整，促进用户的服务体验提升。

第四条原则：实体化的物品与证据

IT运维服务的体验感本身是不可见的，又很难测量。那么，我们在开展服务设计工作的时候，如何能将服务设计好呢？

将不可见的服务可视化，通过可视化的界面或可视化的内容来呈现，这就是服务设计的“可视性原则”。

我们可以通过服务模型的沙盘演练来还原服务的过程。制作演练剧本，通过团队分组模拟服务过程中，服务方和用户方的交互、沟通过程，加强服务团队的服务意识，探讨如何呈现服务的“可视化”，提升用户的融入感。

除了服务模型沙盘演练外，服务设计还有很多工具，如服务蓝图、用户画像、故事版等等。不同的工作阶段，各种工具相互配合，最终才能达成好的结果。

第五条原则：整体性

从整体性的角度看待问题的方式是一种全局观的方式。任何企业都不可能被独立拆分进行运转。虽然企业内部会划分出诸多部门，大家各司其职，保证企业的正常运转。但是，企业各部门的业务都做得很好，并不意味着企业的整体外在形象很好。苹果公司能带来极致的用户体验，因为苹果公司让的各个部门共同协作。在苹果公司内部，创造出让大家彼此见面打招呼的机会，藉此让团队凝成一体。从IT运维服务来看，运维服务团队离不开公司的其他部门和用户信息管理部门的支持，所以需要把运维服务看成一个整体的利益共同体，才能做好持续地IT运维服务。

我们在做IT运维服务设计时，就是要站在第三方的视角，先把运维服务团队看做一个大的整体（服务交付团队+企业后勤支持+用户信息管理部门），然后再发现各种各样的问题和解决之道。这样做的结果，就是从全局上把握细节，为用户带来完整的体验。用户感受到的每一个触点，彼此融为一体，既能带来足够的好感，同时也符合企业专业IT运维服务团队的整体形象输出。

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