数字员工（DigitalLabor）的诞生和发展，是人类社会化分工和技术迭代演化的必然。苏宁零售技术研究院调研发现，数字员工具有认知、理解、分析和对话能力，可以自主或协助员工处理业务，借助视觉处理、自然语言处理等AI技术，已逐步实现智能化，是一位拥有一定“智商”的虚拟助理。

现阶段，企业一般将RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）以软件形式安装于个人计算机、大型服务器或云端，代替或辅助员工完成各种重复性操作。本文将基于人事运用场景，详细介绍苏宁数字员工的核心优势和发展现状。

苏宁人事RPA

降本增效，助力管理数字化转型

RPA能为人力资源体系提供高效快捷的帮助。RPA技术如今正快速而广泛地应用于大量重复、劳动密集型以及事务性业务流程上。

苏宁人力资源共享服务中心SSC的日常工作属于“手动密集型”的工作，诸如招聘、入职、工资单、福利、离职和合规管理等操作均是如此。这些人力资源领域的事务工作都非常适合RPA机器人的应用，借助RPA可以自动执行基于规则、重复和标准化的人力资源任务。

苏宁人力资源体系选择部署人事RPA具有极高的价值。

1、提高生产力。RPA机器人能够7×24小时不间断为企业提供服务，为企业提供全天候的重要处理能力，同时RPA可以解放HR，让他们承担更多高价值的任务；

2、节省人力成本。RPA的成本主要在于前期研发投入，但使用后能够大幅降低人力成本，且使用时间越长收益越大。对于繁琐复杂的工作而言，RPA节省的劳动力是巨大的；

3、可扩展性高。RPA平台可以快速轻松地实现扩展，用户可根据流程需要、系统需求随时调整，添加或更改自动化流程机器人，而不会影响之前的部署；可以根据商业周期、业务高低峰期等因素灵活扩展或缩减，不受工作时长的约束；

4、准确性高。RPA可消除操作期间的输出变化，确保每次操作的正确率，避免了人为因素导致的不确定性；由于计算优势，RPA在数据分析方面也可以快速提供精确的输出，为决策提供良好支撑。

人力资源部门通过RPA技术，为企业带来的收益是巨大的。随着越来越多的组织开始应用RPA来替代之前的强逻辑、执行规则明确的重复性工作，从而帮助员工将更多精力投入创造性工作中。在极大释放人力价值的同时，塑造了人力资源体系全新、高效的工作方式，帮助企业实现数字化、智能化升级。

迭代升级

稳步小跑，大步创新

对于苏宁数字员工的发展历程，零售技术研究院访谈了苏宁易购集团IT总部执行总裁荆伟博士。

荆伟表示，苏宁数字员工的发展经历了三个稳步发展的阶段。1.0时代，数字员工呈现点状覆盖，即机器人部分替代员工工作，可以有效减少和简化员工重复性基础工作；2.0时代，员工可以管理多个机器人，复杂的流程环节处理效率可以显著提升；3.0时代，数字员工可以完全替代个别工种，员工只需要界定规则，更多的人力将被释放参与到创新性工作中，员工更多是规则的创造者和管理者。

1.0时代：点状覆盖，员工增强

1.0时代的RPA模式可以称之为“员工增强”，这个阶段数字员工主要根据预先指定的操作，执行重复的工作片段，人仍然是流程的核心，组织架构一般没有太大的变化。

在1.0时代，苏宁人力资源体系实施上线了人事招聘机器人、公文撰写机器人、员工薪资和补贴津贴核对机器人。这些机器人通过非入侵的方式覆盖了人事招聘、公文处理和薪资福利等业务模块，模拟人工操作按照固定工序全天候地重复执行，实现了点状覆盖、部分替代人工。

此阶段的机器人每月节省约100多个人天，显著改善了部分人事工作枯燥、重复、繁琐、数量大的状态，简化工作的同时极大提升了人事工作的效率。

2.0时代：人机共舞，化繁为简

2.0时代的RPA模式可以称之为“人机共舞”，这个阶段数字员工已经积累了丰富的业务规则，可以驱动大部分的简单流程。这个阶段，人员的配置开始减少，人可以专注于上下游的衔接，成为流程的监督者。

在2.0时代，苏宁人力资源体系实施上线了人事数据录入维护机器人、统筹业务机器人，实现了端到端的自动化。员工通过机器人管理平台，远程控制云端大规模的虚拟劳动力。原来从事人事数据录入、统筹业务的岗位，工作效率得到了显著提升。

此阶段的机器人每月节省约150人天，相较于传统的人工操作，节约了60%的成本，极大提高了人事部门信息录入的效率，减少了人事事务性的工作压力。

3.0时代：机器军团，人力创新

3.0时代的RPA模式可以称之为“机器军团”，这个阶段数字员工基于人工智能技术，根据智能算法进行完整流程的调度。这个阶段，部分的职能部门工作已经可以全部由数字员工承担，只需要少部分的人做为机器军团的管理者、培训者。

在3.0时代，苏宁人力资源体系实施上线了人事数据核查机器人、考勤数据自动分析机器人，不但实现了端到端流程的自动化、规模化管理虚拟劳动力，而且更进一步实现了机器人集群弹性伸缩、动态负载均衡、情景感知和高级数据分析的能力，缩减了人力资源体系原来从事数据分析核查的岗位规模。

此阶段的机器人每月节省200余人天，相较于1.0时代，效率提升了近一倍；与同行业人事RPA竞品相比，执行效率提高了30%，流程任务输出成功率提高了17%。

此外，除了人事RPA，在3.0时代，苏宁自主研发的社群机器人，已经承担起苏宁各零售业态社群运营专员的角色。原来数百位从事一线社群运营的岗位，已逐步转岗为更高端的机器人管理师和运营场景规划师。

这些部署在云服务器（虚拟机）上的机器人具体功能如下表：

3.0时代的社群机器人完全替代员工，并未导致服务品质的下降。数据显示，社群机器人引入后，苏宁社群的规模提升了近4倍，机器人直接服务的客户已经接近1亿人。

复盘与展望

千帆竞发

2020年，苏宁人事共享各模块通过细化场景和科目，共梳理出近100项PRA流程建设需求，在研发和业务团队的共同努力下，人事RPA多个业务模块陆续上线，完成标准化替代，现已全面覆盖考勤、数据、薪资、统筹、手续等板块。在已完成的RPA应用中，月均执行500余次，每月节省208人天（换算约为10人），实现了降本增效。

2021年初，苏宁RPA项目组与业务方进行了多次复盘后，明确本年度将继续拓展60项人事RPA流程建设。在运营维护方面，主动调研用户使用痛点和问题，同步对已上线的RPA进行相应的优化迭代，迭代周期为每月1个版本。

目前为止，苏宁“Digital Labor数字员工”平台已经从内部应用演进到了产品化、可视化、配置化，无需专业的开发工程师，可以直接由业务人员通过简单的托拉拽操作，15分钟即可配置一个超过20个步骤的复杂流程。

从员工增强，到人机共舞，再到现阶段的机器军团，苏宁数字员工的发展，步步稳扎稳打，厚积薄发。

苏宁零售技术研究院认为，未来，随着AI技术的发展，RPA+AI将持续输出更多价值，持续优化员工体验、提升用户效率、增强数据分析能力。可以预计，AI数智化RPA的市场规模将不断扩大。同时，未来RPA也将更深入企业业务，在功能与上实现与更多企业软件集成，形成更完整企业服务解决方案。

素材提供：苏宁人事办公研发中心、财务研发中心

苏宁RPA机器人产品，现已面向企业赋能输出，可发邮件详询。邮箱：SRTRI@suning.com

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