大数据技术的快速发展，在助力银行持续提升数字化业务能力、改善客户体验的同时，也不断改变着银行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。在银行高质量发展、数字化转型的过程中，大数据已成为客户体验提升不可或缺的力量。

近日，浙商银行股份有限公司（简称“浙商银行”）与神策数据签约，赋能业务创新，加速数字化转型，打造以“技术 + 数据 + 场景”为依托的在线服务体系，加强线上线下融合，提升客户体验。

浙商银行是 12 家全国性股份制商业银行之一，是一家基础扎实、效益优良、成长迅速、风控完善的优质商业银行。近年来，浙商银行顺应互联网发展新趋势和客户价值创造新需求，确立了“两最”总目标和平台化服务战略，将金融服务深度嵌入到产业链企业的生产、生活、资金管理和交易活动中，为产业链提供全新的综合金融服务方案，构建“科技 + 金融 + 行业 + 客户”的综合服务平台。

一、聚焦客户体验，搭建科学高效的数据指标体系

在银行业数字化运营成为主流的当下，众多银行面临取数周期长、客户体验指标难以量化、埋点数据杂乱、业务和技术取数口径不一致等难题，如何在繁杂的数据中找到对业务增长、客户体验提升有价值的指标成为关键。

神策数据（简称“神策”）作为国内第一批互联网大数据践行者，基于千余家合作企业的数据实践经验，已总结形成科学高效的指标体系创建流程。浙商银行与神策合作后，针对不同业务场景（包括登录、转账、理财、外汇等），系统性地梳理客户体验流程，通过数据采集、整合、分析，最终搭建了一套完整的指标体系。

二、构建 SDAF 框架，提升客户体验的数字化管理能力

科学且高效的数据指标体系是数据闭环构建的基础，神策依托丰富的银行服务实战经验，为浙商银行搭建基于数据流的企业运营框架 SDAF，形成感知（Sense）、决策（Decision）、行动（Action）、反馈（Feedback）的数据闭环。在浙商银行与神策的合作中，通过将客户触点主观数据与运营客观数据相结合，全面构建 SDAF 客户体验监测体系，赋能浙商银行客户体验的数字化管理。

（一）多维度自助分析，精准定位问题和痛点

14 个数据分析模型，支持银行业务部门全渠道、全角色、全场景的自助式分析，可进行秒级查询、多维下钻；实现客户需求实时、全面洞察，并可根据场景做出专项诊断，改善产品计划及精细化运营策略。

（二）洞察客户需求，制定产品迭代与运营策略

在功能使用场景中，浙商银行可以根据大数据分析，发现不同交易路径在成功率、转化时长之间的差异，并据此进行产品优化升级，进一步提升客户体验。

在营销宣传场景中，浙商银行可以通过实时的流量分析定位客户感兴趣的功能和产品模块，重点优化流量大、用户使用频率高的模块；对于使用人数较少的功能模块，可调整布局或隐藏菜单。

图 产品流量概览（源自神策数据官网 demo）

在精细化运营场景中，浙商银行可以清晰勾勒特定群体的行为全貌，定位目标人群，根据客户特征及行为偏好，实时判断客户需求，为客户提供差异化的产品和服务策略，让客户切实享受到“你懂我”的贴心服务。

（三）快速验证体验优化效果，闭环迭代客户体验

浙商银行通过神策分析平台，对正在实施的客户运营策略、产品迭代计划进行多维度分析，快速验证活动效果、功能优化是否达到预期，从而及时调整业务策略。比如完成目标客户精准推送后，可以在流程漏斗中实时查看客户转化情况，评估推送效果、调整推送策略。

未来，神策数据将继续与浙商银行深入合作，通过全面创新的产品和服务，赋能浙商银行数字化转型，为客户提供开放、高效、灵活、共享、极致的综合金融服务。

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